- 5 марта, 2018
- 171
ПОД КОНТРОЛЕМ КЛИЕНТА
Не секрет, что причиной недовольства клиента при урегулировании убытка часто являются не столько качество и сроки ремонта как такового, сколько отсутствие актуальной информации о том, что же происходит с автомобилем в данный момент времени. Во всем мире уже научились решать эту проблему с помощью современных IT-решений. И сегодня компания Аудатэкс внедряет аналогичные продукты для России. О том, как можно повысить лояльность клиента «всего лишь» за счет прозрачности процессов урегулирования, рассказал Максим Алекбашев, руководитель IT-проектов ООО «Аудатэкс».
Современные страховые технологии: Какие задачи страховщиков решают ваши продукты?
М. А.: Наиболее важная стадия взаимодействия компании и клиента наступает после заключения договора — при урегулировании убытка, когда страхователь либо получает подтверждение правильности своего выбора, либо теряет доверие к страхованию вообще. Чтобы обеспечить лояльность клиента, его нужно сопровождать на всех этапах урегулирования, обеспечивая прозрачность процессов внутри страховой компании.
ССТ: Какие ошибки чаще всего совершает страховщик?
М. А.: Сейчас, как правило, клиент приносит заявление в страховую компанию, предоставляет на осмотр транспортное средство, получает на правление на ремонт — и все. Страховая забывает про клиента, считая, что все остальное — это проблема станции, хотя клиент заключал договор именно со страховой компанией. Для страхователя ответственным партнером является не СТО, а страховщик. Но чтобы получить информацию о стадии ремонта, владельцу автомобиля зачастую требуется пройти длинную цепочку: колцентр страховщика — эксперт страховой — начальник отдела урегулирования убытков — начальник СТО — мастер кузовного цеха — мастер, осуществляющий ремонт — начальник СТО — начальник отдела урегулирования убытков … и т. д. Картинка долгого звонка и разборки со страховой.
В таких ситуациях лояльность, естественно, падает в разы. По нашим исследованиям, от 5 до 7 % клиентов уходит именно изза того, что они не смогли вовремя получить информацию и остались недовольны качеством ремонта. Чтобы этого избежать, страховщику нужно контролировать процесс и дать возможность клиенту наблюдать за происходящим. Для этого требуются специальные IT-решения.
Аудатэкс — международная компания с опытом реализации таких сервисов во многих странах. Мы знаем, что востребовано клиентом и как это лучше реализовать, ведь на развитых зарубежных рынках все эти проблемы уже успешно преодолены. Большинство страховых компаний в России являются нашими клиентами, и мы очень хорошо знаем все внутренние процессы и этапы взаимодействия с СТО.
