- 3 сентября, 2020
- 118
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ НА СТРАЖЕ ВРЕМЕНИ
О том, как развиваются технологии дистанционного урегулирования убытков в Европе и России, каким будет следующий шаг в развитии интеллектуальных систем, рассказывает Максим Алекбашев, «Аудатэкс».
Современные страховые технологии: Как повлияла ситуация с коронавирусом на процесс урегулирования убытков страховой компании?
Максим Алекбашев: Проще всего адаптироваться к ситуации получилось у тех компаний, которые уже внедрили самые передовые и технологичные процессы по удаленному автоматизированному осмотру и построили свой бизнес так, чтобы клиенту не нужно было приезжать в офис компании. Но удаленные процессы заявления убытков выстроены далеко не у всех страховщиков. В качестве антикризисной меры мы предлагали нашим партнерам решение по удаленному заявлению убытков на нетарифицируемый период. Ряд наших клиентов быстро сориентировались и успешно этим воспользовались. Это говорит о легкости использования нашего решения, поскольку в условиях пандемии внедрять сложные продукты и обучать сотрудников не просто.
ССТ: Почему страховые компании опасаются полного перехода на автоматизированное урегулирование убытков — риск мошенничества или нет доступных программных решений?
М. А.: По моим оценкам порядка 30 % страховщиков используют консервативный подход и аналоговые средства обработки заявлений об убытке просто потому, что они к ним привыкли. В то время как другие предпочитают использовать свои корпоративные разработки, несмотря на то, что они не всегда технологически продвинуты или удобны. Новаторы используют наши решения, в том числе те, которые позволяют максимально избежать мошенничества и схем внутренней коррупции.
ССТ: Если обратиться к Вашему опыту, какие стандарты урегулирования убытков действуют в Европе? К чему нам нужно стремиться?
М. А.: Европейские страховые компании предлагают страхователям собирать минимум документов. В случае ДТП клиент удаленно делает фотографии по стандартному образцу и отправляет комплект документов, если это необходимо. Страховая компания производит расчет стоимости ремонта, клиент выбирает одну из предложенных СТО, оставляет там свой автомобиль и получает онлайн уведомления о статусе ремонта. Некоторые страховщики предоставляют клиенту на время ремонта подменную машину. Есть страны, где это условие прописано на законодательном уровне. Это повышает уровень сервиса, что является основной зоной конкуренции. Наши разработки используются активно, так как мы предлагаем стандартизированные, хорошо отлаженные, доказавшие свою эффективность решения.
ССТ: Что мешает у нас внедрить такое обслуживание?
М. А.: Одна из причин на данном этапе — это недоверие к страхователям. Бытует мнение, что с введением удаленного урегулирования убытков мошенничество будет зашкаливать. Но несмотря на это, есть примеры крупных федеральных компаний, которые внедрили в свои процессы современные технологии и не наблюдают увеличения количества случаев мошенничества.
Второе — это недоверие к гаджетам. Мы используем их часто, но при решении серьезных вопросов доверяем редко. Чтобы преодолеть стереотипы, нужно тестировать разные решения, выбирать лучшие и внедрять их в свою практику.
Изучив и проанализировав инструменты, которые используют наши партнеры, мы разработали процесс «быстрая выплата»: стандартизировали любое обращение клиента в офис или удаленно в соответствии с внутренними политиками каждого отдельного контрагента-страховщика. Если человек подает заявление об убытке в офисе страховщика, потом ожидает решения о выплате, его окружают автоюристы — предлагают переуступить права требования, пугают маленькими выплатами и т. д. В итоге страховщики несут дополнительные убытки. При «быстрой выплате» урегулирование убытков происходит исключительно в мобильном приложении, места и времени для общения с автоюристами просто нет: от момента заявления в компанию до расчета и согласования суммы выплаты проходит не более 30 минут.
