Thewaay – сервис для персональных рекомендаций клиентам

[kode_images=546]В основе вашего продукта – разделение пользователей по 27 жизненным траекториям. Как вы их определяли?

Для того, чтобы собрать данные о том, как живут люди, мы запустили большой эксперимент: создали отдельный мини-продукт – консьерж-сервис в чате под названием Laya. Сначала он был бесплатный, потом мы экспериментировали с платой. Мы пробовали его в разных ипостасях: просто консьерж-сервис, как помощник в планировании покупок, помощник в путешествиях, помощник в управлении финансами. Этим сервисом за 1,5 года воспользовалось 30 тысяч клиентов. Так мы поняли, что люди делают каждый день: сколько раз ходят в кино, как часто посещают рестораны, звонят родителям, сдают кровь, совершают благотворительность, какие у них задачи, как они планируют путешествия, с чем им можно помогать, как они выбирают финансовые продукты. Мы вручную собрали огромный пул данных и увидели, что есть определенная закономерность. С точки зрения событий, которые происходят с людьми, их можно поделить на 27 групп. Выбор группы зависит от психографического профиля, а именно: ценностей, образа жизни и типа личности. Поэтому изначально мы назвали эту модель «27 жизненных траекторий». Но сейчас мы их детализировали, их может быть бесконечно много, но название мы оставили прежним.

Хорошо, вы определили, что потенциальный клиент относится к какой-то из групп, как эта информация может быть полезна банкам и страховым компаниям?

На основании тех данных, которыми они располагают, а также используя внешнюю информацию, например, данные соцсетей или мобильных операторов, мы можем сформировать профиль клиента, который глубоко его описывает. Он включает не только социально-демографические характеристики и географию, но еще и ценности клиента, увлечения и его образ жизни. Обладая этой информацией, страховые компании могут, во-первых, увеличить конверсионность коммуникации через традиционные каналы: смс, e-mail, колл-центр.

А во-вторых, это дает им возможность запустить цифровой сервис, который будет делать персональные предложения. Например, в автомобильном страховании можно создать помощника для водителей. Его советы могут касаться общих вещей, которые будут снижать вероятность попадания клиента в ДТП. Например, помощник может дать статистику по авариям, предложить курсы безопасного вождения, детское кресло, видеорегистратор или порекомендовать услугу «трезвый водитель» в пятницу.

Отдельный интересный блок обсуждений-экспериментов мы запустили с ребятами из Gero. Они занимаются вопросами старения. Используя их алгоритм анализа двигательной активности через мобильный телефон, мы можем формировать так называемый wellness-score или личный рейтинг здоровья и строить на этом основании персональные рекомендации событий, покупок, активностей.

У вас есть партнеры, которых вы рекомендуете?

У нас есть отдельные люди-скауты, которые занимаются поиском интересных продуктов, решений и услуг и их интеграцией в lifestyle-экосистему. Сейчас у нас около 400 разных предложений. Но рекомендации выдаются клиентам не рандомно, они персонализируются по образу жизни человека и его интересам. В нашей модели мы учитываем 300 различных интересов: от рэп-батлов до вязания. Часто у банков есть своя экосистема партнеров. В этом случае наша задача – увеличить вовлеченность клиентов в использование ее возможностями.

Со страховыми компаниями вы только начали работать. Но банкам эту услугу предлагаете давно. Насколько она у них востребована?

Прошлый год у нас был пробный. Мы запустили проекты с банками «Открытие», Райффайзенбанк, Сбербанк и «Санкт-Петербург». Наиболее яркий проект, за который нас наградили на форуме Finopolis, это проект для клиентов банка «Санкт-Петербург», с которым мы запустили мобильного помощника для молодых родителей Питера «Айка».  Сейчас мы в стадии обсуждения почти со всеми банками из топ-20.

Как этот помощник монетизируется для банка?

Он монетизируется через продажу основных банковских продуктов, вовлеченность в цифровые каналы и увеличение транзакционного дохода. Пользователи получают lifestyle-советы, рекомендации по управлению личными финансами. И в этот легкий поток рекомендаций аккуратно интегрируются продуктовые предложения, которые актуальны клиенту в момент времени. Это похоже на интерактивную персональную программу лояльности.

Можете оценить, насколько ваше решение увеличивает ключевые показатели для банка?

Наш lifestyle помощник увеличивает вовлеченность в цифровые каналы до 35% и до 20% – продажу основных банковских продуктов через цифровые каналы. Также глубокое понимание клиента позволяет сделать более точной коммуникацию через традиционные каналы: смс, email, call-центр. Самый лучший результат у нас был 130% прироста относительно текущей коммуникации банка. В среднем прирост редко переходит за 20%. Результаты сильно зависят от зрелости банка и того количества ресурсов, который он до этого вкладывал.   

Вашу систему можно использовать не только для банков и страховых компаний, вы можете встраиваться в любой сектор со своими жизненными советами?

Мы хотим сфокусироваться на lifestyle-банкинге и развиваться по городам. В ближайших планах у нас запуск помощника с одним из банков в Москве. Будем расширять предложение и для других сегментов, не только для молодых родителей, но и для студентов, и для премиального сегмента. В дальнейших планах – Казань, Лондон, Барселона и Париж.

Что вы хотите получить от участия в акселераторе Insurtech Lab?

Год назад к нашему продукту проявили интерес «Сбербанк Страхование», Intouch и «Ингосстрах», и мы решили попробовать предложить адаптированную версию продукта для страховых компаний. Для нас данный акселератор – хорошая площадка, чтобы за 3 месяца быстро валидировать продуктовый концепт.  За счет того, что на площадке организован прямой и честный диалог со страховщиками, мы решили свою задачу за первые 1,5  месяца с минимальными ресурсами с нашей стороны. Это ценно.