«Росгосстрах»: как автоматизировать бизнес-процессы, чтобы получить долгосрочный результат

На Девятнадцатой конференции «Автоматизация корпоративных бизнес-процессов» руководитель внедрения стратегических изменений компании «Росгосстрах» Светлана Берендеева рассказала, почему 90% всех автоматизаций имеют временный эффект и как автоматизировать бизнес-процессы, чтобы добиться устойчивого результата.

«Мы часто наблюдаем ситуацию, когда автоматизация вместо решения проблемы просто переносит её в другую точку бизнес-процесса или на плечи пользователя, — говорит Светлана. — Как итог, компания получает кратковременный положительный эффект, но спустя время все возвращается к первоначальной точке, если не становится еще хуже».

Классический сценарий автоматизации — это автоматизация текущего процесса «как он есть» без пересмотра архитектуры. В результате компания устраняет не причины, а лишь симптомы проблемы. Поэтому на первый взгляд логичные решения — запуск голосового помощника или внедрение системы электронного документооборота — часто только усложняют путь клиента и снижают качество сервиса.

В «Росгосстрахе» выходом из этого замкнутого круга стал отказ от формальной автоматизации и переход к перепроектированию процессов на основе поиска ограничений, мешающих достижению конкретного результата. Вместо того чтобы устранять последствия, компания сконцентрировалась на поиске первопричин возникновения узких мест. Важным элементом методики стали опережающие метрики — показатели, которые позволяют прогнозировать ситуацию заранее.

«Запаздывающие метрики фиксируют уже случившийся факт — как, например, пробка на дороге, — комментирует Светлана. — А опережающие дают возможность заранее среагировать — как тучи перед дождем».

Компания выстроила пирамиду целей и метрик, где показатели верхнего уровня становятся запаздывающими для нижнего, что позволяет управлять ситуацией в режиме реального времени.

Отдельно в «Росгосстрахе» отмечают, что любые изменения невозможны без создания безопасной среды внутри компании. Люди должны быть уверены, что могут открыто говорить о проблемах и предлагать решения.

«Цифровая трансформация — объективная необходимость для любой компании, — резюмирует Светлана. — Однако важно не слепо следовать тренду, а осознанно встраивать цифровые решения в бизнес-модель, только в этом случае можно добиться реального результата».

Выступление получило высокие оценки экспертов, а Светлана стала лучшим спикером конференции, по мнению организаторов — портала CFO-Russia.ru и группы Prosperity Media.