С грамотными легче

С финансово грамотным потребителем страховщику гораздо легче выстраивать диалог на всех этапах взаимодействия — от продажи до урегулирования убытков. Первый заместитель генерального директора АО ГСК «Югория» Андрей Языков рассказал, зачем компания занимается программами финансовой грамотности, и почему это важно для всего региона.

ССТ: Страховая компания Югория запустила проект по проведению уроков финансовой грамотности для трудо­вых коллективов Ханты-Мансийского автономного округа — Югры. Почему компания решила заняться этим на­правлением?

Андрей Языков: Мы давно поняли, что с грамотным потребителем гораздо легче общаться — с ним меньше тра­тишь времени на разъяснение тер­минов и базовых понятий, ему легче объяснить разницу в продуктах, с ним проще диалог при урегулировании убытков.

Но мы не планировали брать на себя дополнительную роль, пока губернатор Ханты-Мансийского автономного округа Руслан Кухарук не обратил наше внимание на одну важную особенность: если школьники и студенты охвачены уроками фи­нансовой грамотности через школы и вузы, пенсионеры — через органы соцзащиты, то работающие граждане лишены возможности актуализиро­вать свои знания — негде, да и не­когда. При этом именно работающие граждане больше всего потребляют финансовых услуг, и больше всего совершают ошибки.

Губернатор пожаловался и на то, что финансовые организации вроде бы и готовы приходить в трудовые коллективы, но с продажей своих продуктов. А региону важно обезопа­сить своих жителей от широкого круга ошибок, а не стимулировать потребле­ние тех продуктов, которые выгодны финансистам.

Мы не принимаем экзамен — мы рассчитываем на вовлеченность граждан и их внимание к обсуждаемому вопросу

Мы обсудили внутри себя эту пробле­му и, на удивление, нашлось немало волонтеров, которые готовы выходить в трудовые коллективы и, соблюдая кодекс этики финансового волонтера, читать лекции на темы, связанные с финансовой грамотностью без прода­жи своих страховых продуктов.

ССТ: Кто проводит занятия и как фор­мируется программа обучения? Какие запросы и проблемы сотрудников чаще всего становятся основой для ваших лекций по финансовой грамотности?

А. Я.: Занятия проводят наши волон­теры, но курс подготовлен профессио­налами в области финансовой грамот­ности.

Важно помнить, что финансовая гра­мотность — это много. Это и кредиты, и депозиты, и личные финансы, и стра­хование, и борьба с мошенниками.

Кроме того, финансовая грамот­ность должна быть актуальной. Например, я однажды даже не сдал «Всероссийский онлайн зачет» по фи­нансовой грамотности, ежегодно про­водимый Банком России — завалился на своей любимой ипотеке по той при­чине, что законодательство достаточно сильно ушло вперед.

Поэтому мы разделили наш курс на 11 отдельных тем. Однако, обсудив опыт реализации проектов фингра­мотности на крупных предприяти­ях, мы поняли, что уже на 3–4-й встрече трудовой коллектив устает и прекращает посещения лекций. Потому мы предложили трудовому коллективу самому выбирать инте­ресующую его тему. Дополнительно в стартовый опросник мы включили 10 вопросов на понимание отдельных жизненных ситуаций: выбери из трех депозитов лучший, выбери из трех кредитов лучший, кто такой финупол­номоченный, от чего зависит тариф ОСАГО и др.

В результате у нас каждая лекция формируется из кубиков под конкретный трудовой коллектив:

Первая часть

Актуальные новости в области финансов и обязательно один слайд про мошен­ников — мы каждый раз напоминаем нашим слушателям про важность быть внимательным и подсвечиваем актуаль­ные практики. Раздел с новостями мы обновляем один раз в квартал.

Вторая часть

Лекция по теме, выбранной трудовым коллективом.

Третья часть

Работа над ошибками. Мы анализируем результаты анкетирования трудового коллектива и по 4-5-и ярким ошибкам даем свои комментарии — почему наши слушатели ошиблись. Это самая живая и интересная часть лекции — всем инте­ресно узнать правильные ответы.

Мы не принимаем экзамен, не выда­ем сертификаты — мы рассчитываем на вовлеченность граждан и их внима­ние к обсуждаемому вопросу.

Мы оставляем все свои материалы трудовому коллективу, поскольку снабдили каждый наш слайд QR-ко­дом, отсылающим слушателя на сайты Центрального Банка, Минфина России и Финкульт.Инфо. Пользователь материалов может самостоятельно и более подробно изучить озвученную на лекции тему.

ССТ: Какую роль в проекте играет региональная власть: может быть, какие-то темы или направления сформи­рованы с учетом обратной связи от нее?

А. Я.: Региональная власть детально анализирует обращения своих граждан и дает нам рекомендации о приори­тетах лекций в тех коллективах, где совершено наибольшее количество ошибок в финансах (стали жертвами мошенничества). По просьбе реги­ональных властей в каждой лекции у нас есть небольшой раздел про мошенников, как им противостоять, и какие ошибки чаще всего совершают наши граждане.

Как я отметил выше, у нас подготов­лено 11 лекций, но на основе анализа обратной связи региональные власти попросили нас сделать еще одну, 12-ю тему: финансы для молодых семей. Сейчас мы верстаем материал, и по готовности направим его на со­гласование в Ассоциацию Развития Финансовой Грамотности (АРФГ).

Пользователь материалов может самостоятельно и более подробно изучить озвученную на лекции тему

ССТ: Какие темы по финансовой грамотности сегодня вызывают наи­больший интерес у сотрудников пред­приятий?

А. Я.: В топе запросов такие темы:

— как сформировать лич­ную подушку безопас­ности;

— налоги и налоговые вычеты;

— мошенники;

— ваша защита на дорогах (ОСАГО и каско).

На самом деле, интерес к финансовой грамотности очень сильно зависит от руководителя предприятия — если он понимает важность работы со своим персоналом, то интерес сразу становится высоким, и высока явка на наши лекции. Мы не навязываем свои визиты, но старательно отрабаты­ваем каждое обращение.

ССТ: Как образовательные проекты влияют на доверие граждан к финансо­вому рынку и страхованию?

А. Я.: По итогам лекций мы обя­зательно анализируем обратную связь через специальную анкету, где последним вопросом уточняем готовность к сотрудничеству с нами как со страховщиком. Мы были приятно удивлены, что значитель­ная часть опрошенных отвечает утвердительно. Получается отличная мотивация для волонтера: чем лучше он прочитает лекцию, тем больше по­лучит теплых контактов для сотруд­ничества.

Мы строго соблюдаем кодекс этики: мы не обсуждаем свои продукты и не комментируем чужие. Только общее обучение по теме

После лекции нередко мы слы­шим человеческую боль, рассказы о конкретных проблемах взаимодей­ствия с финансовыми организациями и даем разъяснения, как лучше себя вести в разных ситуациях. Такие советы сильно помогают нашим слушателям. На наш взгляд, подоб­ные встречи значительно повыша­ют доверие ко всему финансовому рынку в целом: люди перестают замыкаться в своих проблемах, понимают, куда можно жаловаться, как правильно выбирать финансовые услуги, как не стать жертвой мошен­ников.

ССТ: Рассматриваются ли на занятиях страховые продукты компании?

А. Я.: Мы строго соблюдаем кодекс этики волонтера финансовой грамот­ности: мы не обсуждаем свои продук­ты и не комментируем чужие. Только общее обучение по теме, выбранной трудовым коллективом.

Волонтер оставляет трудовому кол­лективу свои контакты и указывает темы, по которым он готов дополни­тельно проконсультировать. В этот раздел мы разрешаем включать во­просы страхования, и если слушатель сочтет возможным обратиться за по­купкой страхового продукта, то его запрос, конечно, будет обработан.

После лекции нередко мы слышим человече­скую боль, рассказы о конкретных пробле­мах взаимодействия с финансовыми ор­ганизациями и даем разъяснения, как лучше себя вести в разных ситуациях. Такие советы сильно помогают нашим слушателям.

ССТ: Как планируется развивать проект дальше и насколько возмож­но масштабировать его на другие регионы?

А. Я.: Да, соседние регионы очень внимательно смотрят за стартом нашего проекта. Большой спрос со стороны сильных агентов — они готовы учиться и нести знания в тру­довые коллективы, а для себя полу­чать теплые контакты, но уже за пределами лекции.

Мы имеем отра­ботанный комплект обучающих материалов, поэтому их тиражи­рование не составит значительного труда. При этом все коммуни­кации с руководством предприятия от вводного анкетирования до анкет обратной связи мы оставляем за собой для обеспечения и контроля каче­ства работы назначенного волонтера (входной контроль), и результатов его встречи (итоговый контроль).

Пока со случаями, когда возникла бы необходимость отстранения во­лонтера от работы, мы еще не стал­кивались — все активно вовлечены и гордятся своей новой миссией.