Баланс гибкости и устойчивости: как Росгосстрах адаптирует продукты к новым реалиям

На конкурентном рынке скорость вывода новых продуктов критична. Современная страховая компания должна уметь быстро создавать новые продукты и проверять гипотезы «в бою», убежден член правления — операционный директор СК «Росгосстрах» Евгений Ильин.

ССТ: Как вы разрабатываете новые страховые продукты?

Евгений Ильин: Разработка новых страховых продуктов — довольно сложная история. С одной стороны, правильно построенный процесс тре­бует глубокого анализа: исследования сегментов, проведения фокус-групп и оценки потенциала. С другой — мы находимся на высококонкурент­ном рынке, где скорость вывода новых продуктов (Time-to-Market) критична. Поэтому в Росгосстрахе мы часто используем модель провер­ки гипотез, которая позволяет нам оперативно реагировать на изменения среды.

Возьмем классический полис имущество физических лиц (ИФЛ), который вот уже несколько десяти­летий покрывает самые привычные и важные риски, например, пожар, за­лив, повреждения от сильного ветра. В последнее время у нас появились и новые: прилеты БПЛА, падение обломков…

Вместо того, чтобы вводить исклю­чения из покрытия ради снижения убыточности, мы пошли по пути рас­ширения защиты: в наш флагманский ИФЛ эти риски входят изначально. Кроме того, мы разработали и ни­шевые продукты, такие как «Защита от дронов», хотя практика показала, что спрос на них ограничен и локомо­тивом продаж они не стали.

ССТ: Что же нужно клиенту?

Е. И.: Проверка гипотез подтвердила, что клиенту необходим комплексный продукт, закрывающий широкий спектр рисков в одном полисе. При этом нишевые страховые решения тоже выполняют важную функцию — они служат «точкой входа». Благодаря им страховому агенту проще начать с клиентом диалог о полноценном страховании.

С одной стороны, правильно построен­ный процесс требует глубокого анализа: ис­следования сегментов, проведения фокус-групп и оценки потенциала. С другой — мы находим­ся на высококонкурент­ном рынке, где скорость вывода новых продуктов (Time-to-Market) кри­тична.

Наша цель — сформировать у кли­ента правильное понимание ценности страховой защиты в целом, чтобы обеспечить его лояльность на долгие годы.

ССТ: Как у вас организован мони­торинг новых рисков или страхов населения?

Е. И.: Основной источник получения обратной связи от клиентов в Росгос­страхе — это наш круп­ный агентский корпус. Агенты находятся в постоянном контакте с клиентами и отлично чувствуют малейшие изменения в их предпо­чтениях. Через менед­жеров агентских групп и территориальных директоров мы мо­жем аккумулировать информацию и до­статочно оперативно адаптироваться к новым запросам клиентов или потребностям наших партнеров.

Наша цель — сократить срок вывода нового продукта на рынок до двух недель

Мы также внедряем методологию Growth Hacking, которая подразумева­ет готовность к тестированию множе­ства гипотез. Для этого мы оптимизи­руем нашу ИТ-инфраструктуру, делая ее максимально гибкой и легкой. Это позволяет нам быстро запускать новые решения и масштабировать удачные кейсы, минимизируя издерж­ки еще на этапе тестирования.

Наша цель — сформировать у клиента правильное понимание ценности страховой защиты в целом, чтобы обеспечить его лояльность на долгие годы

ССТ: Сколько проходит времени от выявления потребности клиента до продукта?

Е. И.: Пока этот цикл требует опти­мизации, но наша цель — сократить срок вывода нового продукта на ры­нок до двух недель.

ССТ: Для работы с новыми рисками не всегда достаточно статистических данных. Как страховщику не попасть в убытки?

Е. И.: Здесь нужен баланс риск-ме­неджмента и гибкости. При отсут­ствии прямой статистики мы исполь­зуем метод аналогий и моделируем сценарии.

Важно избегать слишком консерва­тивного подхода к разработке и быть открытыми к контролируемому экспе­рименту. Это значит, что мы заранее определяем допустимый объем опе­рационных рисков и математически оцениваем объем ресурсов, который компания готова выделить на тести­рование новых решений. Только так возможно сохранять устойчивость, не упуская при этом рыночные воз­можности.

ССТ: Что потребитель больше ценит — скорость выплаты или полноту защиты от рисков?

Е. И.: Если рассматривать автостра­хование, полнота защиты — базовое ожидание клиента. А вот качество сер­виса и скорость урегулирования — это как раз то, что формирует лояльность страхователя и реальную репутацию компании.

Мы стремимся работать на опере­жение: анализируем клиентский опыт на каждом этапе, включая взаимо­действие с сервисными центрами и СТОА. Так мы пришли к четкому выводу: вся цепочка урегулирования убытков, включая работу посредников по ремонту, — это целиком наша зона ответственности. Поэтому мы плано­мерно усиливаем контроль над всеми СТОА, чтобы гарантировать единый высокий стандарт.

ССТ: На что чаще всего жалуются клиенты?

Е. И.: По нашим исследованиям и регулярным опросам, у клиентов встречаются несколько распростра­ненных «болей».

1. Это ожидания по раз­меру выплаты и срокам ремонта застрахованного автомобиля.
2. Информирование: клиенту критически важ­но получать оперативные обновления статуса его обращения.

Как ни странно, прозрачность процесса зачастую даже важнее для удовлетворенности, чем сама ско­рость выплаты. Дальше идут вопросы общения с операторами, удобства цифровых каналов и способов подачи документов. Обратная связь по этим аспектам лежит в основе наших зон роста.

ССТ: Нужно ли совершенствовать про­дукты, которые пользуются спросом, или они должны оставаться «базовой классикой»?

Е. И.: Люди в целом стремятся к ста­бильности, и в страховании это про­является очень ярко. Во всех линиях бизнеса в Росгосстрахе есть классиче­ские продукты, которые формируют фундамент нашего портфеля.

В нынешней ситуации нельзя выбирать только узкие сегменты ауди­тории — нужно охваты­вать все. Именно этот принцип лежит в основе разработки наших про­дуктов.

Мы подходим к ним стратегически: сохраня­ем базовое наполнение, которое востребовано клиентами, но постоян­но работаем над над­стройками — добавляем сервисы, дополнительные опции, по­вышаем удобство использования. При этом важно понимать: классический продукт, скажем, 2022 года и 2025 года в нашей компании — это две совершен­но разные версии, прежде всего, в тех­нологическом плане. Иными словами, мы адаптируем базу под меняющийся мир, но если какая-то составляю­щая продукта годами оттачивалась до идеала, и клиентам она нужна — мы ее сохраняем

Что касается радикальных измене­ний, то мы не стремимся «перевер­нуть рынок» за счет полной замены проверенных страховых решений. Наш подход — это параллельное тестирование смелых гипотез в новых продуктах. Он позволяет нам внедрять инновации, не подвергая рискам основной бизнес. Таким образом, мы даем пространство для прорывных идей, сохраняя при этом лояльность клиентов, которые ценят надежность и привычный комфорт.

Наш подход — это параллельное тестирование смелых гипотез в новых продуктах. Он позволяет нам внедрять инновации, не подвергая рискам основной бизнес

ССТ: Как вы понимаете, что продукт пора изменить или проверить очеред­ную гипотезу?

Е. И.: Самый мощный сигнал к из­менениям — это регулярный анализ отказов. Да, мы иногда отказыва­ем клиентам, если риск не входит в покрытие. Но для нас это не просто отказ, а ценная информация и повод включить такие риски в следующую версию классического продукта, чтобы у клиента оставался только позитивный опыт.

Еще один важный вектор оценки актуальности продукта — это превен­тивность. Мы стараемся делать так, чтобы негативное событие просто не произошло. Например, в клас­сический полис ИФЛ у нас добав­лен сервис «Помощь на дому». Это простые профилактические меры: клиент может вызвать сантехника или электрика, чтобы проверить комму­никации и предотвратить пожар или затопление дома. Такая работа на опе­режение выгодна всем: страхователь получает безопасность и более низкий тариф, а мы — снижение количества страховых случаев.

Мы идем еще дальше и внедряем новейшие технологии. Например, недавно Росгосстрах первым на рын­ке интегрировал страховку ИФЛ в систему умного дома со Sprut.hub. Данные о протечках или задымлениях от датчиков «умного дома» смогут по­ступать к нам напрямую. Если клиент позаботился о безопасности и уста­новил систему защиты, мы готовы предложить ему значительную скидку, одновременно снижая общие риски компании.

ССТ: В каких основных направлениях сейчас происходит совершенствование страховых продуктов?

Е. И.: Основной вектор изменений сейчас направлен не на сами стра­ховые программы, а на технологическую платформу. Наша цель — создать сре­ду, где запуск новых продуктов будет про­исходить максимально оперативно и оптималь­но как для клиента, так и для бизнеса.

Еще один важный век­тор оценки актуальности продукта — это превен­тивность. Мы стара­емся делать так, чтобы негативное событие просто не произошло. Например, в клас­сический полис ИФЛ у нас добавлен сервис «Помощь на дому».

Мы понимаем, что в нынешней ситуации нельзя выбирать только узкие сегменты аудито­рии — нужно охватывать все. Именно этот принцип лежит в основе разра­ботки наших продуктов. Убежден, что такой комплексный подход является обязательным для всех сильных игро­ков на страховом рынке.