Соцсети помогают «Росгосстраху» быстрее решать проблемы клиентов

В прошлом году «Росгосстрах» стал активнее использовать мессенджеры социальных сетей для информирования своих клиентов, и в 2025-м намерен сделать этот канал одним из ключевых в коммуникациях с теми, кто предпочитает этот вид связи. Так, в частности, пилотный проект по рассылке сервисных и информационных уведомлений через VK был признан успешным, поскольку не только обеспечил оперативную связь с клиентами во время масштабных паводков прошлой весной, но и помог людям быстро получить страховые выплаты.

«Связаться с клиентами в нужный момент — одна из главных задач для любой компании, тем более, когда речь идет о чрезвычайной ситуации, в которой людям нужна оперативная помощь, — говорит директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха» Светлана Бери. — Мы запустили пилотный проект по использованию мессенджеров во время масштабного наводнения в Оренбургской и Курганской областях. Тогда мы старались задействовать максимум каналов исходящих коммуникаций, чтобы напомнить людям из пострадавших районов, что их жилье застраховано, и что они могут обращаться за выплатами любым удобным для них способом, а «Росгосстрах» возьмет на себя формальности по процессу урегулирования убытков. Рассылка уведомлений через ВК позволила повысить и информированность клиентов, и их отклик — 66% получивших сообщение прочитали его в течение суток».

В «Росгосстрахе» отмечают, что использование VK в качестве дополнительного канала коммуникаций с клиентами наряду с традиционными инструментами взаимодействия позволило повысить уровень информированности на 40%. При этом расходы компании на звонки и СМС-рассылки сократились на 28%.

Не менее эффективной коммуникация с клиентами через мессенджеры показала себя и в неэкстремальной ситуации. Канал использовался для информирования водителей и владельцев квартир о пролонгации полисов (в первую очередь, ОСАГО и ипотечного страхования). Сервис VK дает возможность дополнить текст иллюстрациями, что делает коммуникацию более живой и привлекательной, а внедрение интерактивных кнопок позволяет рассчитывать на оперативную реакцию клиента.

«Сегодня очень важно, что этот канал коммуникаций предполагает безопасный процесс отправки сообщений, без передачи персональных данных страхователей. Вся информация не покидает пределы инфраструктуры коммуникационного шлюза, а это означает достойный уровень защищенности как данных компании, так и персональных данных клиента», — подчеркивает Светлана Бери.