Исследование: каждый десятый россиянин недоволен работой банков

По данным исследования «Ингосстраха» и Ингосстрах Банка, более 10% респондентов предъявляли претензии к работе банков. Чаще всего — жители Самары (22%) и Кемерова (19%), реже — Махачкалы (5%). В опросе, проведенном Финансовым университетом при Правительстве РФ, приняли участие более 6000 человек из 37 городов России.

Вопрос 1. Были ли у вас случаи в последнее время, когда вы предъявляли претензии к работе банков

При этом, как отмечает Директор по маркетингу Ингосстрах Банка Роман Силаев, в основном клиенты предъявляют претензии сотрудникам банка устно: «Согласно результатам опроса, таких свыше 65%, а 52% рассказывают о проблемах знакомым. Оставить негативный отзыв в Интернете — в соцсетях или на сайтах — готов каждый второй (49%)».

Ожидаемо исследование показало, что чаще всего люди в Интернете оставляют отрицательные отзывы (70%), только положительные отзывы пишут 11%. Мнения со знаком плюс и минус пишут 19%.

Люди готовы написать положительный отзыв при условии, что банк пошел им на встречу в сложной жизненной ситуации (41%), а также отличного сервиса (32%) и решения проблемы (31%). А вот просьбы сотрудников банка работают хуже — только 10% клиентов оставят отзыв, если их об этом попросили.

Директор департамента развития клиентских сервисов Банки.ру Сабина Хасанова утверждает, что «пользователи охотнее пишут положительные отзывы, когда сотрудники банка проявляют внимание и помогают в решении трудных ситуаций». Она поделилась статистикой Народного рейтинга банков — сервиса, где можно оставить отзыв о своей проблеме: «Доля отрицательных отзывов с начала текущего года составила около 22%. При этом компании решают около 50% проблем, с которыми пользователи обращаются через сервис. С каждым годом доля решенных проблем растёт, что не может не радовать — большинство банков внимательно относится к своей репутации и стремится поддерживать удовлетворённость клиентов на высоком уровне.

После размещения отзывов в Народном рейтинге банков в большинстве случаев ситуацию удаётся благополучно решить за несколько дней. Самое быстрое время решения проблемы с момента написания отзыва составляет один день, а среднее время решения — около двух недель».

Вопрос 2. При возникновении конфликтной ситуации в банке вы скорее

Если клиенты все же решились написать негативный отзыв, то 24% оставят его на 1-2 ресурсах, 12% только на одном, а вот 10% — везде, где возможно. Но абсолютное большинство (55%) затруднились с ответом — будут действовать по ситуации.

«Исследование подтверждает, что люди ожидают, что таким образом их проблема будет решена (56%). Как говорят специалисты: “Если клиент жалуется — он вам все еще доверяет”. Возможно, это ваш последний шанс не потерять его доверие. Поэтому претензии нужно отрабатывать на все 100%: клиент дал вам шанс исправить существующую ошибку и выделиться среди конкурентов. Не упустите этот шанс!» — отметил директор по маркетингу Ингосстрах Банка Роман Силаев.

Вопрос 3. Когда вы пишите негативный отзыв, то рассчитываете, что (max 2 варианта)

«Большинство финансовых организаций проводят внутренние опросы удовлетворенности взаимодействием с банком в части сервиса и удобства услуг, но очень редко либо совсем не возвращаются к клиентам по предоставленной ими обратной связи. Как итог, клиенты всё реже делятся своими впечатлениями, а иногда и вовсе уходят к конкурентам.

Ингосстрах Банк заинтересован в каждом клиенте и каждом отзыве, поэтому мы оперативно реагируем на обратную связь клиентов. Более 85% обращений решается во время звонка, когда специалист помогает детально разобраться в сложившейся ситуации. Если обращение требует больше времени, мы ориентируем клиента по срокам и всегда возвращаемся по итогам решения вопроса. Такую работу клиенты оценивают на “отлично”», — подчеркнул директор по маркетингу Ингосстрах Банка Роман Силаев.