Курс на клиентоцентричность и прозрачность

В 2024 году наметилась тенденция на снижение количества жалоб потребителей на действия страховщиков и страховые продукты. Позитивные изменения приносят совместные усилия страхового сообщества и Банка России. Быстрое развитие новых и перспективных направлений в страховании потребуют в будущем дополнительного внимания и совместных усилий. Каких именно — рассказывает Михаил Мамута, член Совета директоров Банка России, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.

ССТ: В отчете о работе с обращениями указано, что одним из основных драйве­ров снижения общего количества жалоб в адрес Банка России выступили субъ­екты страхового дела. Какое количество жалоб на страховые компании поступи­ло в 2024 году, и насколько устойчива тенденция снижения жалоб в последние несколько лет?

Михаил Мамута: В минувшем году мы получили свыше 40 тыс. жалоб по вопросам страхования — это на 30 % меньше, чем в 2023 году. Причем, динамика была разнонаправ­ленной от месяца к месяцу и зависела от разных факторов.

Хочу отметить, что количество жалоб стало снижаться только в прошлом году. В 2023 году и в 2022 году мы фик­сировали рост обращений по страхо­вым тематикам.

ССТ: По каким видам произошло наибольшее снижение количества жалоб, и что повлияло на достигнутый результат? Как Вы оцениваете усилия страхового рынка по снижению количе­ства жалоб?

М. М.: Мы отметили заметное сокращение обращений по ОСАГО — на 35 %, до 29,8 тыс. И так как оно занимает основную долю в структуре жалоб на страховщиков (74,3 %), то та­кое снижение повлияло и на общую картину.

Меньше люди стали жаловаться на расчет коэффициента бонус-малус (КБМ), во многом благодаря тому, что изменились процедуры оспаривания. Раньше значительную долю всех жалоб на ОСАГО составляли шаблонные об­ращения по проверке коэффициента. Их за плату оформляли посредники, хотя граждане могут самостоятельно и бесплатно исправить КБМ через своего страховщика. Сейчас свой КБМ можно узнать в личном кабинете на сайте Национальной страховой ин­формационной системы (НСИС), и там же оставить обращение, если вы не со­гласны со значением коэффициента. В результате всех этих мер к концу года такие шаблонные жалобы практически перестали нам поступать.

Сейчас свой КБМ можно узнать в личном кабинете на сайте НСИС, и там же оставить обращение, если вы не согласны со значением коэффициента.

Надо сказать, что значительно сни­зилось число жалоб на доступность ОСАГО: в 7,5 раз или на 4,4 тыс. Здесь свою роль сыграл поведенческий над­зор: мы активно анализировали откры­тые данные — сайты страховых компа­ний, СМИ, отзывы на маркетплейсах. Если видели нарушения, проводили надзорные встречи со страховщиками, а по итогам контрольных мероприя­тий принимали меры. Хочу выразить благодарность страховым компаниям, которые проявили клиентоориентиро­ванность в этом вопросе, не дожидаясь надзорных мер.

Кроме того, на 43 % или на 1,3 тыс. снизилось количество жалоб на стра­хование от несчастных случаев и бо­лезней.

Мы видим, что страховые компа­нии совершенствуют внутренние процедуры, повышают прозрачность предоставляемых услуг и внедряют современные цифровые технологии, это приводит к улучшению взаимодей­ствия с потребителями и укреплению доверия к страховым услугам.

Но останавливаться на достигнутом не стоит. Возможности для даль­нейшего повышения ка­чества работы с потреби­телями есть, и их нужно использовать.

ССТ: Насколько эффективно, с Вашей точки зрения, работа финансового уполномоченного защищает интересы потребителя и повышает качество рабо­ты страхового рынка?

М. М.: Если помните, деятельность финансового омбудсмена началась 5 лет назад с рассмотрения обраще­ний потребителей финансовых услуг именно в отношении страхового рынка. И за это время, как мы видим, таких обращений становится меньше. Полагаем, что страховщики выстраива­ют свои внутренние бизнес-процессы в том числе с учетом решений, которые выносит финансовый уполномочен­ный. Это стимулирует компании улуч­шать качество услуг и прозрачность условий договоров.

Кроме того, мы плодотворно сотруд­ничаем со Службой финансового упол­номоченного, постоянно обмениваемся актуальными надзорными практиками на страховом рынке, информируем другу друга о выявленных недобросовестных прак­тиках страховщиков, а также оперативно принимаем меры по пресечению неприемлемого поведения участников рынка. Все это нам помогает корректи­ровать регулирование и предотвращать массовые нарушения.

Таким образом, работа финансового уполномо­ченного не только защищает конкретных клиен­тов, но и способствует развитию цивилизованного страхового рынка, где добросовестные компании получают конкурентные преимущества, а потребите­ли могут уверенно пользоваться услугами.

ССТ: Несмотря на проделанную работу и общий положительный тренд, жалобы на страховщиков есть. Какие аспекты деятельности страховых организаций вызывают наибольшее количество жалоб — сумма страховой выплаты, мисселинг, долгий срок ожидания выплаты, нарушение условий договора и др.? Какие меры вы предпринимаете, чтобы минимизировать количество жалоб?

М. М.: Действительно, несмотря на все усилия регулятора и страховщиков, жалобы продолжают поступать. Но это не всегда плохо. Жалобы — это своего рода сигнал от потребителя, что есть пробле­мы, которые необходимо решать.

Если посмотреть на статистику за прошлый год, то можно увидеть, что в основном жалобы связа­ны с нарушением сроков и несогласием с размером страховых выплат, также обращаются с требованиями раскрытия информации, сообщают нам о недобросо­вестных практиках продаж. Эти проблемы остаются ключевыми для страхового сектора и требуют постоян­ного внимания со стороны регулятора. Но, к сожале­нию, есть ситуации, на которые мы не можем повли­ять. Я говорю про сложности с наличием и сроками поставки запасных частей для ремонта автомобилей в рамках ОСАГО или каско.

Банк России активно взаимодействует с участника­ми финансового рынка. Мы стараемся не дожидаться поступления большого числа жалоб, но выявлять проблемы на ранней стадии, работая на опережение.

В первую очередь, мы это делаем через рекомен­дации и разъяснения. Если выявленная проблема затрагивает большинство участников рынка, мы вы­пускаем общие рекомендации. Они также имеют профилактический характер, поскольку направлены на предупреждение распространения неприемлемой практики. У себя на сайте мы регу­лярно размещаем лучшие и худшие практики, которые мы выявляем.

Другой инструмент, который мы используем, — методические ре­комендации. В прошлом году выпу­щены Методические рекомендации по предоставлению потребителям финансовых продуктов (дополнитель­ных услуг) в дистанционных каналах (№ 22-МР от 27.12.2024). Потому что люди сейчас предпочитают совершать сделки онлайн, через телефон откры­вают вклады, покупают страховку. Это быстро и удобно. Но некоторые недо­бросовестные финансовые организации пытаются злоупотреблять возможно­стями онлайн-каналов: подсвечивают наиболее привлекательные стороны продукта, а наименее выгодные стара­ются спрятать. Нужно навести порядок в этой сфере. Мы рекомендовали рынку внедрить рекомендации не позднее IV квартала 2025 года. Если в ходе мониторинга увидим, что рынок не спе­шит это делать, подумаем о разработке регулирования.

Своевременная разработка докумен­тов мягкого регулирования позволяет купировать всплески жалоб от по­требителей. Так, в первой половине 2024 года, когда многие регионы ока­зались в зоне наводнения, Банк России рекомендовал упростить и ускорить урегулирование убытков по догово­рам страхования для пострадавших от наводнений. В частности, компани­ям было предложено самостоятельно запрашивать необходимые подтверж­дающие документы в профильных ведомствах, а также учитывать информацию, которая у них уже есть в наличии1. Благодаря этому, а также организованной в регионе горячей линии и распространению листовок с разъяснением порядка действий, мы заранее сняли возможные вопросы пострадавших граждан и не дали повод для недовольства.

Во второй половине 2024 года Банк России рекомендовал страховщикам принять меры по поддержке граждан, застрахованных по договорам личного страхования и (или) заключивших договоры страхования недвижимого имущества, на территории Белгород­ской, Брянской и Курской областях в связи со сложившейся чрезвычайной ситуацией2, что тоже имело положи­тельный эффект.

Среди других эффективных ин­струментов — надзорные встречи с участниками рынка и контрольные мероприятия. Так, в начале прошлого года мы провели ряд встреч с круп­нейшими страховыми компания­ми, где обсудили возможные меры по улучшению их взаимодействия с клиентами, чтобы снизить жалобы. Кроме того, сотрудники Банка России проводят контрольные мероприятия, в том числе по доступности услуг.

Безусловно, только применения над­зорных мер недостаточно. Важное зна­чение имеет актуализация страхового законодательства с учетом современ­ных реалий и сложившихся практик. Как я уже говорил, в 2024 году зара­ботала новая автоматизированная информационная система страхо­вания, и появился новый оператор этой системы (НСИС). Благодаря этому, кардинально изменился подход к рассмотрению обращений граждан по вопросу КБМ.

Мы активно взаимодействуем с ФАС России по выявлению недобросовестной рекламы финансовых услуг

Нередко наша работа пересекается с интересами и сферой деятельности иных государственных органов. Так, мы активно взаимодействуем с ФАС России по выявлению недобросо­вестной рекламы финансовых услуг. В течение последних лет активно ведем совместную работу с Роспотреб­надзором по борьбе с навязыванием договоров страхования, в том числе при покупке авиа- и железнодорожных билетов и др.

ССТ: Есть ли какие-то направления в страховании, по которым наблюдается рост числа жалоб? Какие меры могут быть применены для обеспечения за­щиты прав потребителей в этих направ­лениях?

М. М.: В 2024 году наблюдался рост жалоб, связанных с автокаско — на 28,3 % до 1,4 тыс., и с доброволь­ным медицинским страхованием, в том числе выезжающих за рубеж — на 57,3 % до 0,6 тыс. Однако доля этих видов страхования в общей структуре жалоб на страховщиков невелика — всего 3,4 % и 1,6 % соответственно. Поэтому в абсолютных цифрах этот рост пока не вызывает наших опасений.

На рынке ОСАГО, как я уже говорил, растет число обращений автомоби­листов, которые недовольны тем, как возмещаются убытки. Во многом это обусловлено сложностями в поиске необходимых запчастей для ремонта автомобилей из-за санкционных огра­ничений. Мы надеемся, что частично решит проблему увеличение сроков ремонта до 45 дней. Соответствующий законопроект находится на рассмотре­нии в Госдуме.

Изменение числа жалоб в 2024 году по видам страхования

ССТ: С какими неприемлемыми прак­тиками на страховом рынке пришлось столкнуться в своей работе возглавляе­мой Вами Службе? Какие меры привели к существенному снижению жалоб?

М. М.: Это, в первую очередь, недо­бросовестные продажи — навязывание клиентам сложных договоров страхо­вания жизни с инвестиционной состав­ляющей (ИСЖ и НСЖ) без должного информирования о рисках. С октября прошлого года начало действовать тестирование неквалифицированных инвесторов при продаже им таких договоров.

Кроме того, мы выявили практику включения в договоры страхования исключений, существенно ограничива­ющих страховое покрытие. Например, некоторые страховщики предлагали полисы с минимальной страховой защитой, акцентируя внимание только на инвестиционной составляющей, но не разъясняя условия выплат. Мы провели ряд надзорных встреч со страховыми компаниями и вместе поработали над изменениями биз­нес-процессов.

Мы также видели нарушения сроков страховых выплат, необоснованные отказы в возмещении ущерба, осо­бенно в автостраховании, и недоста­точную прозрачность при раскрытии информации об условиях договоров — к нарушителям применялись надзор­ные меры.

По ОСАГО наиболее распространен­ной проблемой является необоснован­ная замена натурального возмещения (ремонта) денежной компенсацией. Нарушители получили предписания.

Как я уже говорил, при выявлении недобросовестных практик мы при­меняем меры к нарушителям. А в не­которых случаях стараемся вместе с законодателями усовершенствовать действующее регулирование.

ССТ: Последние несколько лет страхо­вой рынок развивается очень активно.

Видите ли вы какие-то зоны риска, где могут возникнуть нарушения прав потребителей со стороны страховщиков, и как их можно профилактировать?

М. М.: Сейчас мы видим несколько зон риска. Среди них — недостаточная прозрачность условий страховых дого­воров, неясность механизмов возмеще­ния и информирования клиентов. Если компания не предоставляет клиенту полную и достоверную информацию об условиях страхования, это создает предпосылки для возникновения кон­фликтных ситуаций и недобросовест­ных практик в работе с потребителями.

Особое внимание мы уделяем исполь­зованию компаниями искусственного интеллекта в своих бизнес-процессах. Сегодня Банк России обеспокоен вопросами, как сохранить конфиден­циальной информацию при исполь­зовании ИИ, как устранить ошибки, которые могут возникать при работе с ИИ, создавая для потребителей новые барьеры и ограничения. Пока у нас отсутствуют нормы и требования к работе с ИИ, поэтому мы изучаем эту отрасль и оцениваем возможные потребительские риски.

Профилактическая работа в этой сфере требует комплексного подхода. В первую очередь, необходимо усиле­ние контроля за соблюдением законо­дательства в сферах страхования, плат­форменной торговли, цифровизации со стороны органов государственного надзора, а также совершенствование нормативно-правовой базы с учетом специфики современных рыночных условий.

С другой стороны, важно, чтобы сами страховые компании становились более клиентоцентричными, не допу­скали появления продуктов с низкой клиентской ценностью, стремились к прозрачному и справедливому ценоо­бразованию. Также важно честно и от­крыто информировать своих клиентов об особенностях продуктов, и при необходимости проводить разъясни­тельную работу.

Такой системный подход позволит снизить риски нарушений прав потре­бителей и укрепить доверие к страхо­вому рынку.

Важно, чтобы страховые компании не допускали появления продуктов с низкой клиентской ценностью, стремились к прозрачному и спра­ведливому ценообразо­ванию.

ССТ: Какова роль отраслевых стандар­тов ВСС в обеспечении качества работы страховщиков? Есть ли необходимость во внутренних стандартах, касающихся поведенческого контроля, или достаточ­но того, что его осуществляет регу­лятор? А если внутренние стандарты нужны, то, как они должны сочетаться с требованиями Банка России?

М. М.: Базовые и внутренние стандар­ты ВСС формируют набор требований, которые ведут к прозрачности и объек­тивности в работе страховых компа­ний. Они дополняют регулирование, помогая страховщикам оператив­но реагировать на из­менения в рыночных условиях и обеспечивать необходимый уровень сервиса, который отвеча­ет ожиданиям потреби­телей. Такие стандарты служат дополнительным инструментом саморегу­лирования и способствуют формиро­ванию культуры этичного взаимодей­ствия с клиентами, что особенно важно для повышения доверия и стабильно­сти на страховом рынке.

В какой-то мере стандарты ВСС являются отражением результатов поведенческого надзора Банка России. Мы доводим результаты нашей работы до страхового рынка на конференциях и форумах, надзорных встречах и со­вещаниях с рынком, а рынок в свою очередь формирует базовые и внутрен­ние стандарты.