Более 8,4 тыс. человек обратились в Службу омбудсмена Сбера в 2024 году

Если у розничного или корпоративного клиента Сбера в сегменте малого и микробизнеса есть нерешённая проблема, разобраться в сложной ситуации поможет Служба омбудсмена. В 2024 году её эксперты провели независимую проверку и рассмотрели 8,4 тыс. обращений.

Как и в 2023 году, клиенты чаще всего обращались в Службу омбудсмена с претензиями по кредитам, с вопросами по обслуживанию банковских карт, а также сообщали о несогласии с арестом или взысканием денег по исполнительному производству. 63% обращений в службе рассмотрели менее чем за 10 дней, 24% — в срок от 10 до 20 дней, 13% — более 20 дней.

В 19% случаев Служба омбудсмена пересмотрела предыдущие решения банка в пользу клиентов. Чаще всего, изменить решение удавалось в тех случаях, когда заявители предоставляли дополнительную информацию. Новые детали помогли проанализировать ситуацию под другим углом и учесть важные особенности. Но если решение банка осталось прежним, службе вместе с клиентом удавалось найти альтернативный вариант урегулирования проблемы.

Например, один клиент не согласился со списанием денег со своего счёта по исполнительному документу, поскольку уже был признан банкротом. Эксперт службы выяснил, что оснований для возврата списанных средств за счёт банка нет (Сбер выполнял требования законодательства РФ). Более того, ранее банк верно посоветовал клиенту потребовать возврат списанной суммы у взыскателя, но, как показывает практика, шанс на успех в таких вопросах очень мал. Во время проверки эксперт обнаружил, что суд, выдавший исполнительный документ, в ситуации клиента должен был отказать взыскателю в его исковых требованиях. А значит клиент имел полное право оспорить судебный акт и вернуть взысканные средства. Узнав о такой возможности клиент прислушался к рекомендациям службы и успешно решил свой вопрос.

Яника Баранова, финансовый омбудсмен Сбербанка:

«Прошлый год стал для нас годом укрепления и развития клиентского сервиса, основанного на человекоцентричном подходе. Слова благодарности наших клиентов подтверждают, что идеи новой бизнес-модели Сбера успешно интегрируются в вектор развития нашей Службы. В 2024 году мы получили на 23% больше позитивных отзывов, чем в 2023-м. Отдельно хочу отметить устойчивость принимаемых службой решений. Вот уже три года в 99% случаев их поддерживают суды и финансовый уполномоченный РФ. В 2025 году мы продолжим помогать нашим клиентам. Планируем сократить сроки рассмотрения обращений и автоматизировать ряд процессов, чтобы больше времени посвящать сложным случаям и индивидуальной работе с каждым клиентом».