- 21 мая, 2019
- 121
ЭФФЕКТИВНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
Введение института финансового омбудсмена направлено, в первую очередь, на повышение качества оказываемых финансовых услуг. В этом заинтересованы и потребители, и страховщики, и государство. Запуск процедуры обязательного досудебного рассмотрения споров финансовым омбудсменом начинается с услуг страховых организаций. Ульяна Вотякова, начальник Управления досудебного рассмотрения споров АО «СОГАЗ», полагает, что эффективность процедур, позволяющих качественно рассмотреть существенное количество споров, во многом зависит от выстраивания взаимодействия между Службой финансового омбудсмена и страховыми организациями.
Современные страховые технологии: С 1 июня 2019 года заработает обязательный досудебный порядок рассмотрения споров по автострахованию. Ваша компания готова к такому нововведению?
Ульяна Вотякова: Процесс подготовки запущен и находится в активной стадии. Понимая важность процедуры и возможные последствия ее введения для страховщиков, в АО «СОГАЗ» создано Управление досудебного рассмотрения споров, которое мне предложили возглавить. Проект очень интересный, думаю, тут может быть полезен мой опыт работы в государственных органах, где я занималась в том числе выстраиванием процедуры досудебного рассмотрения споров и взаимодействием с государственными органами, включая правоохранительные.
Управление будет рассматривать претензии потребителей, направленные в страховую компанию, и обращения к финансовому уполномоченному, поступившие из Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного (СОДФУ). При этом мы понимаем, что подробно обоснованная позиция, подкрепленная необходимыми доказательствами, должна быть у страховой организации уже на стадии рассмотрения претензии, так как законом установлены очень сжатые сроки рассмотрения спора финансовым омбудсменом и, соответственно, ответа финансовой организации на запрос финансового уполномоченного.
Так, срок рассмотрения страховой компанией претензии в соответствии с положениями Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее — Федеральный закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг») составляет 15 рабочих дней, если претензия направлена в электронном виде и со дня нарушения прав потребителя прошло не более 180 дней. В иных случаях для рассмотрения претензии установлен срок 30 дней.
Финансовый уполномоченный выносит решение по обращению в течение 15 рабочих дней. В случае, если обращение направлено лицом, которому уступлено право требования, то срок рассмотрения такого обращения финансовым уполномоченным — 30 рабочих дней.
Приостановление сроков рассмотрения обращений финансовым уполномоченным возможно только в случае проведения независимой экспертизы, но на срок не превышающий 10 рабочих дней. Также течение указанных сроков приостанавливается на период со дня направления сторонам и до дня получения ими уведомления об очном рассмотрении спора.
В ходе рассмотрения обращения финансовый уполномоченный вправе запросить у страховой компании документы, разъяснения, иные сведения. Страховая компания обязана представить такие сведения в течение всего 5 рабочих дней.
ССТ: Вы упомянули взаимодействие с правоохранительными органами. Почему это актуально при досудебном урегулировании споров?
У. В.: По нашим оценкам, около 70 % судебных споров, в которых участвует СОГАЗ, это споры с так называемыми «автоюристами». Речь не идет о добросовестных потребителях, которые обратились к юристу для защиты своих прав. Речь о лицах, которые выстроили свой бизнес, делая вид, что защищают права потребителей финансовых услуг. Фактически же они взыскивают со страховщиков существенные суммы, которые до потребителей не доходят. Мы считаем, что такой бизнес представляет собой злоупотребление правом. Для того чтобы понять, есть ли в этом злоупотреблении признаки нарушения уголовного законодательства, мы обращаемся в правоохранительные органы, участвуем в обсуждении методологических вопросов — как такие нарушения выявлять и собирать доказательства для их подтверждения.
Перестраивая внутренние процессы под новый порядок досудебного обжалования, мы пониманием, что наша задача максимально способствовать урегулированию спора внутри компании, не вынося его на уровень финансового уполномоченного и суда. Но это невозможно в случае участия в споре «автоюристов». Во-первых, такие лица не заинтересованы в разрешении спора на уровне страховщика, так как это не позволит получить максимальную выгоду — страховщик не будет возмещать судебные расходы, штраф по Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» и моральный вред. Такие лица изначально формулируют требования так, чтобы страховщик их не исполнил, и была бы возможность обратиться в суд. Во-вторых, и сам страховщик не будет удовлетворять требования, понимая, что перед ним не потребитель, а лицо, которое злоупотребляет правом.
