- 21 мая, 2019
БОЛЬШЕ ЗАЩИТЫ, МЕНЬШЕ НАРУШЕНИЙ ПРАВ ГРАЖДАН
До принятия закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» финансовый омбудсмен в России работал на общественных началах, а его решения не были обязательны для исполнения субъектами рынка. Сейчас игнорировать решения данного института участники рынка не смогут. Как именно изменится взаимодействие финансовой организации с ее потребителем в новых условиях, рассказал в своем интервью Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин.
Современные страховые технологии: Зачем создан институт уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг? Есть ли в мире аналоги такого института?
Юрий Воронин: Не секрет, что одновременно с расширением спектра финансовых услуг, которые предоставляются гражданам, растет и количество жалоб на кредитные и некредитные финансовые организации. Договориться напрямую с обидчиком бывает сложно, дорога в суд слишком долгая, трудозатратная и дорогая. Выход из этой ситуации подсказал мировой опыт. В зарубежных странах, где существуют аналоги института финансового омбудсмена, разного рода материальные споры отдают именно им. Иными словами, речь идет о досудебном урегулировании претензий потребителей финансовых услуг. Первое существенное отличие от действующей судебной системы заключается в том, что процедура урегулирования претензии бесплатна для потребителя. Второе значимое отличие — в достаточно коротком сроке рассмотрения жалобы. То есть потребителю не придется месяцами обивать пороги судов для получения решения. И, наконец, в случае института финансового уполномоченного речь идет о квалифицированных профильных юристах, экспертах и о специализированной процедуре рассмотрения дела, отличающейся от судов общей юрисдикции, где судья рассматривает совершенно разнопрофильные дела.
ССТ: Почему из всех сегментов финансового рынка для старта были выбраны имущественные правоотношения граждан и страховых компаний?
Ю. В.: По данным Банка России, в адрес регулятора поступает значительное число жалоб на финансовые услуги. Среди них страховая категория обращений остается одной из самых массовых.
Статистика свидетельствует, что дополнительная система защиты прав потребителей в их спорах со страховыми компаниями, каковой и является институт финансового омбудсмена, станет весьма востребованной.
Важный момент: обратиться к уполномоченному потребитель сможет в течение трех лет с того дня, когда он узнал о нарушении своих прав страховой компанией (или должен был узнать об этом). Правда, по закону, сначала потребитель обязан попробовать самостоятельно решить проблему. А именно, подать официальное заявление (в бумажном или электронном виде) в компанию, с которой у него имеются разногласия. После получения отказа или в случае, когда компания вообще проигнорируют заявление, можно смело обращаться к финансовому уполномоченному.
ССТ: Что граждане получат в результате внедрения нового механизма досудебного урегулирования споров?
Ю. В.: В зарубежных странах широко распространена практика урегулирования жалоб в отношении финансовых организаций в досудебном порядке. Нашим гражданам только предстоит привыкнуть и ощутить преимущества такой формы защиты своих прав.
Задача нового закона и нового института — не заменить судебную систему, а снизить число споров, в том числе судебных. Поскольку деятельность уполномоченного будет публична, и любой желающий сможет отследить количество жалоб к той или иной компании, у финансовых организаций появится дополнительный стимул самостоятельно решать вопросы с клиентами. Одновременно с этим омбудсмен призван способствовать прямому диалогу потребителя и финансовой компании в случае появления разногласий между ними — урегулирование спора без вынесения решения является одной из задач уполномоченного в соответствии с законом.
До принятия закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» в нашей стране уже был финансовый омбудсмен, но он работал на общественных началах, а его решения не были обязательны для исполнения субъектами рынка. Сейчас ситуация изменилась, и игнорировать решения данного института участники рынка не смогут.
ССТ: Какова технология урегулирования споров граждан и страховых компаний?
Ю. В.: Первое, что нужно знать всем потребителям — физическим лицам, это то, что их обращения будут рассматриваться бесплатно. А вот третьим лицам, которым потребитель переуступит право требования, при обращении к омбудсмену придется за рассмотрение дела заплатить.
Официально обратившись в компанию, с которой возник спор, и получив не удовлетворяющий его ответ, потребитель вправе обратиться к финансовому уполномоченному. А тот уже самостоятельно уведомляет о таком обращении финансовую организацию и дает ей еще одну возможность полюбовно разрешить возникшие противоречия.
