- 17 марта, 2025
- 3
Курс на клиентоцентричность и прозрачность

В 2024 году наметилась тенденция на снижение количества жалоб потребителей на действия страховщиков и страховые продукты. Позитивные изменения приносят совместные усилия страхового сообщества и Банка России. Быстрое развитие новых и перспективных направлений в страховании потребуют в будущем дополнительного внимания и совместных усилий. Каких именно — рассказывает Михаил Мамута, член Совета директоров Банка России, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.
ССТ: В отчете о работе с обращениями указано, что одним из основных драйверов снижения общего количества жалоб в адрес Банка России выступили субъекты страхового дела. Какое количество жалоб на страховые компании поступило в 2024 году, и насколько устойчива тенденция снижения жалоб в последние несколько лет?
Михаил Мамута: В минувшем году мы получили свыше 40 тыс. жалоб по вопросам страхования — это на 30 % меньше, чем в 2023 году. Причем, динамика была разнонаправленной от месяца к месяцу и зависела от разных факторов.
Хочу отметить, что количество жалоб стало снижаться только в прошлом году. В 2023 году и в 2022 году мы фиксировали рост обращений по страховым тематикам.
ССТ: По каким видам произошло наибольшее снижение количества жалоб, и что повлияло на достигнутый результат? Как Вы оцениваете усилия страхового рынка по снижению количества жалоб?
М. М.: Мы отметили заметное сокращение обращений по ОСАГО — на 35 %, до 29,8 тыс. И так как оно занимает основную долю в структуре жалоб на страховщиков (74,3 %), то такое снижение повлияло и на общую картину.
Меньше люди стали жаловаться на расчет коэффициента бонус-малус (КБМ), во многом благодаря тому, что изменились процедуры оспаривания. Раньше значительную долю всех жалоб на ОСАГО составляли шаблонные обращения по проверке коэффициента. Их за плату оформляли посредники, хотя граждане могут самостоятельно и бесплатно исправить КБМ через своего страховщика. Сейчас свой КБМ можно узнать в личном кабинете на сайте Национальной страховой информационной системы (НСИС), и там же оставить обращение, если вы не согласны со значением коэффициента. В результате всех этих мер к концу года такие шаблонные жалобы практически перестали нам поступать.
Сейчас свой КБМ можно узнать в личном кабинете на сайте НСИС, и там же оставить обращение, если вы не согласны со значением коэффициента.
Надо сказать, что значительно снизилось число жалоб на доступность ОСАГО: в 7,5 раз или на 4,4 тыс. Здесь свою роль сыграл поведенческий надзор: мы активно анализировали открытые данные — сайты страховых компаний, СМИ, отзывы на маркетплейсах. Если видели нарушения, проводили надзорные встречи со страховщиками, а по итогам контрольных мероприятий принимали меры. Хочу выразить благодарность страховым компаниям, которые проявили клиентоориентированность в этом вопросе, не дожидаясь надзорных мер.
Кроме того, на 43 % или на 1,3 тыс. снизилось количество жалоб на страхование от несчастных случаев и болезней.
Мы видим, что страховые компании совершенствуют внутренние процедуры, повышают прозрачность предоставляемых услуг и внедряют современные цифровые технологии, это приводит к улучшению взаимодействия с потребителями и укреплению доверия к страховым услугам.
Но останавливаться на достигнутом не стоит. Возможности для дальнейшего повышения качества работы с потребителями есть, и их нужно использовать.
ССТ: Насколько эффективно, с Вашей точки зрения, работа финансового уполномоченного защищает интересы потребителя и повышает качество работы страхового рынка?
М. М.: Если помните, деятельность финансового омбудсмена началась 5 лет назад с рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг именно в отношении страхового рынка. И за это время, как мы видим, таких обращений становится меньше. Полагаем, что страховщики выстраивают свои внутренние бизнес-процессы в том числе с учетом решений, которые выносит финансовый уполномоченный. Это стимулирует компании улучшать качество услуг и прозрачность условий договоров.
Кроме того, мы плодотворно сотрудничаем со Службой финансового уполномоченного, постоянно обмениваемся актуальными надзорными практиками на страховом рынке, информируем другу друга о выявленных недобросовестных практиках страховщиков, а также оперативно принимаем меры по пресечению неприемлемого поведения участников рынка. Все это нам помогает корректировать регулирование и предотвращать массовые нарушения.
Таким образом, работа финансового уполномоченного не только защищает конкретных клиентов, но и способствует развитию цивилизованного страхового рынка, где добросовестные компании получают конкурентные преимущества, а потребители могут уверенно пользоваться услугами.
ССТ: Несмотря на проделанную работу и общий положительный тренд, жалобы на страховщиков есть. Какие аспекты деятельности страховых организаций вызывают наибольшее количество жалоб — сумма страховой выплаты, мисселинг, долгий срок ожидания выплаты, нарушение условий договора и др.? Какие меры вы предпринимаете, чтобы минимизировать количество жалоб?
М. М.: Действительно, несмотря на все усилия регулятора и страховщиков, жалобы продолжают поступать. Но это не всегда плохо. Жалобы — это своего рода сигнал от потребителя, что есть проблемы, которые необходимо решать.
Если посмотреть на статистику за прошлый год, то можно увидеть, что в основном жалобы связаны с нарушением сроков и несогласием с размером страховых выплат, также обращаются с требованиями раскрытия информации, сообщают нам о недобросовестных практиках продаж. Эти проблемы остаются ключевыми для страхового сектора и требуют постоянного внимания со стороны регулятора. Но, к сожалению, есть ситуации, на которые мы не можем повлиять. Я говорю про сложности с наличием и сроками поставки запасных частей для ремонта автомобилей в рамках ОСАГО или каско.
Банк России активно взаимодействует с участниками финансового рынка. Мы стараемся не дожидаться поступления большого числа жалоб, но выявлять проблемы на ранней стадии, работая на опережение.
В первую очередь, мы это делаем через рекомендации и разъяснения. Если выявленная проблема затрагивает большинство участников рынка, мы выпускаем общие рекомендации. Они также имеют профилактический характер, поскольку направлены на предупреждение распространения неприемлемой практики. У себя на сайте мы регулярно размещаем лучшие и худшие практики, которые мы выявляем.
Другой инструмент, который мы используем, — методические рекомендации. В прошлом году выпущены Методические рекомендации по предоставлению потребителям финансовых продуктов (дополнительных услуг) в дистанционных каналах (№ 22-МР от 27.12.2024). Потому что люди сейчас предпочитают совершать сделки онлайн, через телефон открывают вклады, покупают страховку. Это быстро и удобно. Но некоторые недобросовестные финансовые организации пытаются злоупотреблять возможностями онлайн-каналов: подсвечивают наиболее привлекательные стороны продукта, а наименее выгодные стараются спрятать. Нужно навести порядок в этой сфере. Мы рекомендовали рынку внедрить рекомендации не позднее IV квартала 2025 года. Если в ходе мониторинга увидим, что рынок не спешит это делать, подумаем о разработке регулирования.
Своевременная разработка документов мягкого регулирования позволяет купировать всплески жалоб от потребителей. Так, в первой половине 2024 года, когда многие регионы оказались в зоне наводнения, Банк России рекомендовал упростить и ускорить урегулирование убытков по договорам страхования для пострадавших от наводнений. В частности, компаниям было предложено самостоятельно запрашивать необходимые подтверждающие документы в профильных ведомствах, а также учитывать информацию, которая у них уже есть в наличии1. Благодаря этому, а также организованной в регионе горячей линии и распространению листовок с разъяснением порядка действий, мы заранее сняли возможные вопросы пострадавших граждан и не дали повод для недовольства.
Во второй половине 2024 года Банк России рекомендовал страховщикам принять меры по поддержке граждан, застрахованных по договорам личного страхования и (или) заключивших договоры страхования недвижимого имущества, на территории Белгородской, Брянской и Курской областях в связи со сложившейся чрезвычайной ситуацией2, что тоже имело положительный эффект.
Среди других эффективных инструментов — надзорные встречи с участниками рынка и контрольные мероприятия. Так, в начале прошлого года мы провели ряд встреч с крупнейшими страховыми компаниями, где обсудили возможные меры по улучшению их взаимодействия с клиентами, чтобы снизить жалобы. Кроме того, сотрудники Банка России проводят контрольные мероприятия, в том числе по доступности услуг.
Безусловно, только применения надзорных мер недостаточно. Важное значение имеет актуализация страхового законодательства с учетом современных реалий и сложившихся практик. Как я уже говорил, в 2024 году заработала новая автоматизированная информационная система страхования, и появился новый оператор этой системы (НСИС). Благодаря этому, кардинально изменился подход к рассмотрению обращений граждан по вопросу КБМ.
Мы активно взаимодействуем с ФАС России по выявлению недобросовестной рекламы финансовых услуг
Нередко наша работа пересекается с интересами и сферой деятельности иных государственных органов. Так, мы активно взаимодействуем с ФАС России по выявлению недобросовестной рекламы финансовых услуг. В течение последних лет активно ведем совместную работу с Роспотребнадзором по борьбе с навязыванием договоров страхования, в том числе при покупке авиа- и железнодорожных билетов и др.
ССТ: Есть ли какие-то направления в страховании, по которым наблюдается рост числа жалоб? Какие меры могут быть применены для обеспечения защиты прав потребителей в этих направлениях?
М. М.: В 2024 году наблюдался рост жалоб, связанных с автокаско — на 28,3 % до 1,4 тыс., и с добровольным медицинским страхованием, в том числе выезжающих за рубеж — на 57,3 % до 0,6 тыс. Однако доля этих видов страхования в общей структуре жалоб на страховщиков невелика — всего 3,4 % и 1,6 % соответственно. Поэтому в абсолютных цифрах этот рост пока не вызывает наших опасений.
На рынке ОСАГО, как я уже говорил, растет число обращений автомобилистов, которые недовольны тем, как возмещаются убытки. Во многом это обусловлено сложностями в поиске необходимых запчастей для ремонта автомобилей из-за санкционных ограничений. Мы надеемся, что частично решит проблему увеличение сроков ремонта до 45 дней. Соответствующий законопроект находится на рассмотрении в Госдуме.
Изменение числа жалоб в 2024 году по видам страхования
Вид страхования | Динамика | Доля от всех жалоб по страхованию |
ОСАГО | -35 % | 74,3 % |
Страхование от несчастных случаев и болезней | -43 % | — |
ДМС, в т.ч. выезжающих за рубеж | +53,7 % | 1,6 % |
Автокаско | +28,3 % | 3,4 % |
ССТ: С какими неприемлемыми практиками на страховом рынке пришлось столкнуться в своей работе возглавляемой Вами Службе? Какие меры привели к существенному снижению жалоб?
М. М.: Это, в первую очередь, недобросовестные продажи — навязывание клиентам сложных договоров страхования жизни с инвестиционной составляющей (ИСЖ и НСЖ) без должного информирования о рисках. С октября прошлого года начало действовать тестирование неквалифицированных инвесторов при продаже им таких договоров.
Кроме того, мы выявили практику включения в договоры страхования исключений, существенно ограничивающих страховое покрытие. Например, некоторые страховщики предлагали полисы с минимальной страховой защитой, акцентируя внимание только на инвестиционной составляющей, но не разъясняя условия выплат. Мы провели ряд надзорных встреч со страховыми компаниями и вместе поработали над изменениями бизнес-процессов.
Мы также видели нарушения сроков страховых выплат, необоснованные отказы в возмещении ущерба, особенно в автостраховании, и недостаточную прозрачность при раскрытии информации об условиях договоров — к нарушителям применялись надзорные меры.
По ОСАГО наиболее распространенной проблемой является необоснованная замена натурального возмещения (ремонта) денежной компенсацией. Нарушители получили предписания.
Как я уже говорил, при выявлении недобросовестных практик мы применяем меры к нарушителям. А в некоторых случаях стараемся вместе с законодателями усовершенствовать действующее регулирование.
ССТ: Последние несколько лет страховой рынок развивается очень активно.
Видите ли вы какие-то зоны риска, где могут возникнуть нарушения прав потребителей со стороны страховщиков, и как их можно профилактировать?
М. М.: Сейчас мы видим несколько зон риска. Среди них — недостаточная прозрачность условий страховых договоров, неясность механизмов возмещения и информирования клиентов. Если компания не предоставляет клиенту полную и достоверную информацию об условиях страхования, это создает предпосылки для возникновения конфликтных ситуаций и недобросовестных практик в работе с потребителями.
Особое внимание мы уделяем использованию компаниями искусственного интеллекта в своих бизнес-процессах. Сегодня Банк России обеспокоен вопросами, как сохранить конфиденциальной информацию при использовании ИИ, как устранить ошибки, которые могут возникать при работе с ИИ, создавая для потребителей новые барьеры и ограничения. Пока у нас отсутствуют нормы и требования к работе с ИИ, поэтому мы изучаем эту отрасль и оцениваем возможные потребительские риски.
Профилактическая работа в этой сфере требует комплексного подхода. В первую очередь, необходимо усиление контроля за соблюдением законодательства в сферах страхования, платформенной торговли, цифровизации со стороны органов государственного надзора, а также совершенствование нормативно-правовой базы с учетом специфики современных рыночных условий.
С другой стороны, важно, чтобы сами страховые компании становились более клиентоцентричными, не допускали появления продуктов с низкой клиентской ценностью, стремились к прозрачному и справедливому ценообразованию. Также важно честно и открыто информировать своих клиентов об особенностях продуктов, и при необходимости проводить разъяснительную работу.
Такой системный подход позволит снизить риски нарушений прав потребителей и укрепить доверие к страховому рынку.
Важно, чтобы страховые компании не допускали появления продуктов с низкой клиентской ценностью, стремились к прозрачному и справедливому ценообразованию.
ССТ: Какова роль отраслевых стандартов ВСС в обеспечении качества работы страховщиков? Есть ли необходимость во внутренних стандартах, касающихся поведенческого контроля, или достаточно того, что его осуществляет регулятор? А если внутренние стандарты нужны, то, как они должны сочетаться с требованиями Банка России?
М. М.: Базовые и внутренние стандарты ВСС формируют набор требований, которые ведут к прозрачности и объективности в работе страховых компаний. Они дополняют регулирование, помогая страховщикам оперативно реагировать на изменения в рыночных условиях и обеспечивать необходимый уровень сервиса, который отвечает ожиданиям потребителей. Такие стандарты служат дополнительным инструментом саморегулирования и способствуют формированию культуры этичного взаимодействия с клиентами, что особенно важно для повышения доверия и стабильности на страховом рынке.
В какой-то мере стандарты ВСС являются отражением результатов поведенческого надзора Банка России. Мы доводим результаты нашей работы до страхового рынка на конференциях и форумах, надзорных встречах и совещаниях с рынком, а рынок в свою очередь формирует базовые и внутренние стандарты.