Урегулирование важнее

Фокус на клиентоцентричность и диджитализацию страхового продукта сейчас смещается с этапа продажи полисов на этап урегулирования. Президент ВСС Евгений Уфимцев рассказал, к каким изменениям приведет этот тренд в самое ближайшее время.

ССТ: Страховому рынку — 30 лет, но именно сейчас в центре событий для страховщиков оказывается че­ловек. Почему такой акцент актуален именно сейчас?

Евгений Уфимцев: Долгое время в фокусе внимания и самих участников финансового рынка, и регулято­ра оставалась именно продажа финансовой услуги. Страховщики тоже попали в волну этого тренда. Так, первым из онлайн-продуктов у нас появился электронный полис ОСАГО, то есть не электронное урегулирование страхового случая, а именно электронный способ при­обретения полиса ОСАГО. Развитие онлайн-каналов, доступность на сайте каких-то услуг и сервисов, вложения в автоматизацию, в искусственный интеллект — все было нацелено на продажу. И так происходило по всему финансовому рынку.

Но при этом сами страховщики прекрасно понимали, что страхо­вание — это не депозит или кредит. В страховании клиент заранее поку­пает услугу, которая потом будет ему оказана при урегулировании убытков. Как раз урегулирование является самой важной частью страхования. Банк России, собственно говоря, это тоже увидел, поэтому и предложил ввести электронное урегулирование в обязательных видах страхования как полноценную альтернативу личному обращению в офис. Это подталкивает страховщиков к тому, чтобы доводить до высокого технологичного уровня именно урегулирование.

ССТ: Наверное, урегулирование стра­ховщик, прежде всего, делал удобным для себя?

Е. У.: Нет, в эту составляющую продукта в принципе было меньше вложений в части современных техно­логий. В этом заключалась, пожалуй, одна из основных проблем: давление со стороны госорганов и Банка России, усилия самих страховщиков были в большей степени нацелены на то, чтобы качественнее, быстрее, опера­тивнее продавать полисы. У нас даже разные подходы отражены в норматив­ных требованиях: договор страхования при продаже вносится в базу данных в течение одного дня, а убыток — до 15 дней. Само это уже как будто указывает, что одну часть сервиса надо делать быстрее, электронным спо­собом, а другую — можно медленно и по бумажкам.

Конечно, все определяется кон­текстом. Мы все помним времена, когда автовладельцы просто не могли купить полис ОСАГО. Тогда основной фокус внимания был на доступности полиса, а как потом по нему будет организовано урегулирование — это было вторично. Сейчас все поменя­лось. Банк России начал активно фор­мировать новый вектор со стороны надзора. Регулятор понимает, что кли­ентская ценность страхового продукта не в том, как быстро заключается договор, а в быстрых и эффективных выплатах. Это очень правильная тенденция, которую мы полностью поддерживаем.

ССТ: Задал тренд все-таки регулятор, или страховщики сами увидели, что нуж­но работать над повышением качества урегулирования?

Е. У.: Скорее, это было общее мне­ние и рынка, и Банка России. Ряд страховщиков использовали модель строго «безофисной» электронной коммерции, поэтому они выступали с инициативами по изменению правил профессиональной деятельности, старались модифицировать свои про­цессы. Изменений хотели и партнеры страховщиков, например, автосервисы, которые хотят организовывать ремонт по направлению страховщиков путем электронного взаимодействия с ними.

ССТ: Что у страховщиков сейчас уже хорошо получается, а над чем еще нуж­но работать?

Е. У.: У нас получается все. Но есть одна очень серьезная проблема, которая на сегодняшний момент увеличивает сроки и вводит в процесс человеческий фактор и бумажки — это определение стоимости ущерба без участия эксперта. Многие пыта­ются разрабатывать какие-то реше­ния, но пока нет такой технической возможности, чтобы, допустим, ты сфотографировал машину, а у тебя сразу на экране появлялись повреж­дения и расчет размера ущерба. Или ты подключился к информационной системе автомобиля (они сейчас все практически с умными электронны­ми «мозгами»), а она выдала, что в нем повреждено. Это бы позволило делать урегулирование в онлайне. И нужно понимать, что такие «умные» технические решения страховщики не придумают, без инженеров, специ­алистов по конструкции автомобилей и эксплуатации автотранспорта здесь не обойдешься.

Клиентская ценность страхового продукта не в том, как быстро заключается договор, а в быстрых и эффективных выплатах

Вторая часть проблемы — взаимодей­ствие с госорганами. Чтобы принять решение, например, для европрото­кола, нужно понимание: кто прав, кто виноват, был ли страховой случай. Без этого невозможно быстро принять решение о страховом случае. Но если нам говорят, что вот эту информацию вы получите через 2−3 дня, ну какой же это тогда онлайн?!

ССТ: Вы акцентируете внимание на мо­торных видах страхования, а как дела обстоят в других?

Е. У.: Те же проблемы касаются имущества. В прошлом году, напри­мер, мы увидели это при наводнении в Орске. Казалось бы, что сложного — сделать фотографию пострадавшего дома, а потом пусть искусственный интеллект по фото рассчитывает убыток. Эксперт ведь тоже визуальным осмотром определяет повреждения. Допустим, дом деревянный, тако­го-то размера, значит у него повреж­дено вот это и это. ИИ вполне мог бы делать у себя все расчеты.

ССТ: Кто может сделать такое про­граммное обеспечение?

Е. У.: Это разрабатывают сейчас сами страховщики. Но удивительно, что никаких таких решений нет до сих пор и на международном рынке. То есть, это даже не импортозамещение — за­мещать-то нечего! Приходится идти параллельными треками: с одной сто­роны, у тебя ряд вызовов по электрон­ным продажам, с другой — нужно раз­вивать онлайн-урегулирование.

Тренды повышения качества урегулирования убытков в рознице

80 % стандартные случаи убытков

Урегулирование за несколько часов или суток, в электронном формате, без участия или с минимальным участием специалистов

16 % случаи убытков среднего уровня сложности

Урегулирование с участием специалистов для решения отдельных нестандартных нюансов

4 % сложные случаи убытков

Требует участия специалистов для организации возмещения убытков и взаимодействия с клиентами

Отдельная тема — оценка ущерба по состоянию здоровья. Здесь больше играет роль медицинская выписка. Как мы это видим: человек зашел в лечебное учреждение, ему там боль­ничный выписали, и по результату исследования или диагнозу ему сразу деньги на счет падают. Так сейчас оплачивается страхование задержки рейса: страховая сама получает ин­формацию от аэропорта или авиаком­пании — и хлоп, деньги ушли клиенту. Так и здесь: ты обратился в травм­пункт, а страховщик уже получил от­вет от лечебного учреждения и сразу выдал деньги.

ССТ: Как должно происходить урегули­рование в идеальном варианте?

Е. У.: Тут по принципу Парето: при­мерно 80−85 % всех убытков по роз­нице — это стандартные, не очень крупные убытки. В наш век цифровых технологий они должны урегулиро­ваться без участия человека, в течение нескольких часов или суток, путем бы­строго электронного взаимодействия.

Страховщики ведь также столкну­лись с дефицитом кадров, с жалобами и проблемами, которые возникают как раз потому, что что-то там неправиль­но в бумажке человек написал, галочку не поставил или поставил не там — потом начинается спор. Электроника позволяет все это упростить.

Из оставшихся 20 % случаев — 16 % тоже более-менее простые, там на самом деле нужно просто немного помочь. И только около 4 % составля­ют сложные случаи, где больше нужен психолог, чем сама выплата. Так вот, мне кажется, человеческий фактор должен оставаться только в таких сложных, критичных случаях, в очень ограниченном количестве, а остальное урегулирование должно проходить без участия человека.

ССТ: Но ведь любой клиент может растеряться, он находится в сложном психологическом состоянии. Нужен специалист, который поговорит, утешит и поможет все оформить?

Е. У.: Мне кажется, это работа агента — финан­сового консультанта, то есть, того специалиста, кто заключал договор. Специалисты по уре­гулированию в любом случае не будут видеть клиента-человека: когда сидишь на бесконеч­ном потоке документов по страховым случаям, там не до ин­дивидуального подхода! А специалист, который заключил договор, пять лет его сопровождал и знает, что у клиента это первое ДТП, он, конечно, по-друго­му будет к своему клиенту относиться, чем тот, который сидит чисто на урегу­лировании. Поэтому разделение услуги на продажи и на урегулирование мне кажется неправильным. Должен быть один клиентский менеджер, который подключится, если убыток сложный. Он не будет заниматься техническими, рутинными вопросами — именно в них его заменит ИИ, а будет оказывать психологическую помощь, которую никто не собирается отменять.

Человеческий фактор должен оставаться толь­ко в сложных, критичных случаях, в очень огра­ниченном количестве, а остальное урегулиро­вание должно проходить без участия человека.

ССТ: Цифровизация потребует, наверное, очень серьезной настройки законодательной базы?

Е. У.: Да, потребует. Подтверждение достоверности события или диагноза должно приходить со стороны го­соргана на основании электронного запроса. Для этого нужны поправки в законодательстве по профильным министерствам и ведомствам. На за­просы страховой компании госорганы должны отвечать в обозначенные сро­ки, а документы, которые они выдают, не должны подвергаться сомнению.

Например, справка по природным стихийным бедствиям. Сначала стра­ховщик получает от Гидрометцентра какую-то справку, а завтра начинает разбираться и в судах: оказывается, орган, выдавший документы, не был наделен какими-то полномочиями и т. п. Так быть не должно.

И вообще, у нас нет задачи оцифро­вать все процессы, требования, кото­рые описаны в нормативных актах. Наоборот, новые решения, рождаю­щиеся как технические, оказываются вполне надежными и удобными. Рань­ше на бумажном извещении о ДТП ставили подпись водителя, которую не так сложно подделать, а сегодня в «электронном европротоколе» это не проходит, процедура авторизации пользователя такого не допустит.

ССТ: Мне кажется, это просто гигант­ская работа.

Е. У.: Нет, просто слона надо есть по кусочкам. Например, по Москве производится рассылка смс-уведом­лений об урагане. Что мешает это в системе отметить? Страховщик, если к нему обращается человек с повре­ждением из-за падения ветки дерева, делает запрос и получает электронное подтверждение: да, ветер был. И чело­веку уходит выплата.

ССТ: Почему страховщикам нужно официальное подтверждение от госор­ганов? Они не могут сами решать, что последствия определенных событий являются страховым случаем?

Е. У.: Нет, мы не можем придать такой статус событиям. Это упирается в ре­гулирование деятельности страховой организации. Выплата из страховых резервов приводит к снижению базы налога на прибыль. Налоговая инспек­ция вряд ли согласится с тем, что ре­комендации ВСС, РСА или НССО без подтверждения со стороны госорганов будут являться правомерными для отнесения той иной выплаты.

Должен быть один клиентский менеджер, который будет оказывать психологическую помощь, которую никто не собирается отменять

ССТ: А Банк России готов вам помогать?

Е. У.: Да, но регулятор часто упирается в то, что та или иная сфера ему не под­надзорна. Здесь помощником нам в большей степени был бы Минфин. Но тут возникает другая сложность. У Банка России есть целое подразде­ление по работе с жалобами и обра­щениями, они понимают потребности граждан, но не имеют полномочий. А в Минфине полномочия есть, но нет опыта работы с гражданином, получа­ющим эту услугу.

ССТ: Что хочется успеть сделать в этом году?

Е. У.: Мы очень надеемся, что страхов­щики смогут осилить оценку риска — пока только в моторном страховании. А второе — мы должны выстроить взаимодействие с лечебными учрежде­ниями, чтобы получать информацию и оперативно производить выплаты.