Герман Греф: наше будущее — переход от финансовой в человекоцентричную организацию, в основе которой — человек

В каждом клиенте Сбера нужно прежде всего видеть человека во всём его многообразии потребностей, его забот, пожеланий и необходимости решения тех или иных жизненных ситуаций. Об этом заявил Президент, Председатель Правления Сбербанка на пленарной сессии «Финансовый сектор как основа стабильности российский экономики» в ходе Дня финансов на международной выставке-форуме «Россия» на ВДНХ.

Герман Греф рассказал, какой большой путь в своём развитии прошёл банк в XXI веке. Так, ещё 20 лет назад среднее время ожидания в очереди в отделении Сбербанка занимало 40 минут. Столько времени требовалось, даже чтобы совершить самую простую операцию, например, оплатить услуги ЖКХ. Сейчас такой проблемы давно не существует.

Президент банка отметил три переломные точки в развитии Сбера. Первая — 2014 год, когда банк закончил централизацию всех своих систем и упёрся в то, что в физическом мире производительность операций наращивать уже невозможно и нужно уходить в виртуальный мир, где таких понятий, как очереди или необходимость физического перемещения, не существует. В этом году банк начал большую программу по нахождению новой бизнес-модели, связанной с цифровыми финансами. Вторая точка — 2020 год, когда банк полностью перешёл на цифровизацию всех своих сервисов. И третья — 2024 год.

Герман Греф, Президент, Председатель Правления Сбербанка:

«В конце 2023 года наш Наблюдательный совет одобрил новую стратегию развития банка, где в качестве ключевого тезиса мы сформулировали, что должны создать всю экосистему сервисов, и не только финансовых, уже не вокруг клиента, а вокруг человека. Потому что за каждым входящим на наши ресурсы или пересекающим наш порог юридическим или физическим лицом стоит человек. И мы должны видеть человека во всём его многообразии потребностей, его забот, его пожеланий и необходимости решения тех или иных жизненных ситуаций».

Раньше подавляющее большинство сотрудников Сбера занималось в основном оформлением операций, обратил внимание аудитории Герман Греф. Немногие сотрудники занимались обслуживанием. Но всё быстро поменялось. Банку удалось построить первые цифровые сервисы, которые сегодня являются стандартом рынка. Более того, P2P-трансакции, то есть перечисление денег от человека к человеку без похода в банк, были изобретены в России.

Герман Греф, Президент, Председатель Правления Сбербанка:

«Мы первыми создали две вещи, которые подарили миру. Это совмещение базы данных мобильных телефонов и банковских счетов, которое привело к тому, что каждая банковская операция сопровождалась СМС-оповещением. Родиной этой простой, казалось бы, трансакции является Россия, и из России она пошла в европейские страны, а потом и по всему миру. И второе — это P2P-трансакции без посещения банка. Мы начали экспериментировать в начале 2010-х годов и к 2014 году Сбер создал первый мобильный банк, который начал пользоваться популярностью. И наша доля рынка на рынке P2P-трансакций превысила сначала 50%, а потом и 70%. Мы задали стандарт рынка. Сегодня ни один банк на рынке не может существовать, если у него не существует этих базовых сервисов».

В 2020 году, подчеркнул Герман Греф, в Сбере поняли, что финансовая услуга не конечна — это промежуточный этап, чтобы человек удовлетворил какую-то свою следующую потребность. А чтобы она могла продаваться комплексно при разрешении какой-то жизненной ситуации, финансовая услуга должна сочетаться либо с партнёрской или собственной услугой, которая необходима клиенту. Так банк перешёл к пониманию того, что должен развивать целую экосистему вокруг финансовых сервисов.

Особенно динамично развивались платёжные решения для населения и бизнеса. Россия стала уникальной страной, в которой появилось решение Сбера «Мульти-QR», когда в одном терминале можно оплатить покупку любым способом: по NFC, прислонив телефон или карту, по QR-коду (и неважно, клиентом какого банка вы являетесь), а скоро и по биометрии. Именно биометрия, по мнению Германа Грефа, будет следующим прорывом, после чего банковские карты уйдут в прошлое.

Как отметил Герман Греф, ключевая банковская деятельность — это кредиты. Скорость кредитования — один из важных бенчмарков, и здесь Россия находится на первом месте в мире.

Герман Греф, Президент, Председатель Правления Сбербанка:

«Никто в мире не может выдавать кредиты за три минуты для малого бизнеса или за семь минут для других корпоративных клиентов. 80% наших кредитов сегодня выдаются за эти сроки. Об этом невозможно было и мечтать 4–5 лет назад, а на сегодняшний день это стандарт рынка. Для физлиц эта проблема решена уже несколько лет назад, все банки сегодня выдают практически в онлайне потребкредиты или кредитные карты. Сейчас так же решается проблема с ипотечным кредитом. Ипотека — самый сложный кредит для выдачи физлицам. Раньше одобрение ипотеки занимало примерно семь дней. Сегодня у нас можно купить квартиру без посещения отделения или соответствующих регистрирующих органов государства. Это демонстрирует огромную коллаборативную способность государства и частного сектора, потому что без взаимодействия с государственными структурами сделать это было бы невозможно».

Все эти внешние услуги и изменения были построены на глубочайшей внутренней трансформации, подчеркнул Герман Греф. В 2008 году примерно 25% сотрудников банка занимались текущей обработкой операций, что было гигантской тратой времени и непроизводительной тратой ресурсов. Сегодня 30% персонала занимается созданием новых продуктов, исследованиями и разработками.

За последние три года акционеры Сбера получили свыше 1 трлн рублей дивидендной доходности. За последний год акции банки выросли в цене в два раза. Сбер гарантирует акционерам долгосрочное устойчивое развитие сервисов компании, устойчивый дивидендный поток и устойчивый рост рыночной стоимости.

Герман Греф, Президент, Председатель Правления Сбербанка:

«Мы видим, что будущее банкинга и Сбера связано с технологиями, которые будут развиваться вокруг человека на основе искусственного интеллекта. Сбер должен стать для каждого человека удобным помощником, который умеет не только удовлетворить текущие нужды, но и предсказать его потенциальные нужды, напомнить ему о каких-то необходимых вещах, которые связаны с его здоровьем, образованием либо его текущими потребностями. Поэтому наше будущее — переход от финансовой организации в человекоцентричную организацию, в основе которой стоит человек со всем набором его текущих потребностей и видение его будущего».

Открыл сессию Председатель Правительства РФ Михаил Мишустин. На сессии также выступили Министр финансов РФ Антон Силуанов, первый заместитель Председателя Банка России Владимир Чистюхин, Председатель Правления ПАО «Мосбиржа» Юрий Денисов, генеральный директор АО «ДОМ.РФ» Владимир Мутко, Президент Ассоциации негосударственных пенсионных фондов (АНПФ) Сергей Беляков и Председатель Комитета Государственной Думы по финансовому рынку Анатолий Аксаков.