КАК НЕ ИЗОБРЕТАТЬ ВЕЛОСИПЕД

Страховой рынок активно готовится к внедрению урегулирования убытков по ОСАГО в электронном виде. Между тем, большая часть страховщиков уже активно использует решения «Аудатэкс». По мнению руководителя проектов компании «Аудатэкс» — Данияра Айгинина, — эти программные разработки прекрасно дополнят сервис Госуслуг в качестве единого окна для получения страховщиками профессиональной информации от непрофессионала клиента.

Современные страховые технологии: Уже с 15 июля этого года страховщики должны будут обеспечить электронное урегулирование при оформлении ДТП по европротоколу с подачей заявления через портал Госуслуг. Есть ли у вашей компании разработки, которые будут им полезны в решении этой непростой задачи?

Данияр Айгинин: «Аудатэкс» — это своего рода транспорт между конечным клиентом и страховщиком, а также между внутренними системами страховщика, РСА и Банком России. Мы подготовили комплекс решений, который позволяет страховым компаниям организовать про­цесс получения информации от клиента на месте ДТП, а клиенту — заявить убы­ток, сделать фотофиксацию повреждений и передать информацию страховщику. Для этого используются наши внутренние протоколы, которые уже интегрированы у большинства участников рынка и могут быть использованы при электронном урегулировании ОСАГО. Таким образом, страховщикам не придется изобретать велосипед заново.

ССТ: С какими трудностями столкнут­ся страховые компании при внедрении электронного урегулирования?

Д. А.: Прежде всего, это человеческий фактор: не все клиенты страховых ком­паний захотят и сумеют заявлять убыток в электронном виде. Люди часто пережи­вают, что из-за ошибки при заполнении электронной формы им могут отказать в выплате. В таком важном деле они хотят ощущать поддержку квалифицированного эксперта из страховой компании.

К тому же достаточно большое количе­ство граждан просто не знает, как пользо­ваться сайтом Госуслуг — они до сих пор предпочитают стоять в очередях и ждать обслуживания в офисах. Убедить всех своих клиентов использовать именно цифровой способ урегулирования убытков страховым компаниям не удастся, а зна­чит, придется поддерживать несколько вариантов процессов. Чем больше спосо­бов заявить убыток, тем большее количе­ство внутренних информационных систем нужно поддерживать страховой компании, тем большее количество специалистов будет вовлечено в обслуживание.

Также потребуется унификация самого процесса урегулирования внутри компа­нии. Это касается обращения в независи­мую экспертизу, заполнения акта осмотра, заключения о стоимости восстанови­тельного ремонта и т. д. Несмотря на то, что форма документа стандартная, под­ходы самого страховщика к обогащению информацией внутренних систем сильно различаются. Каждая страховая компания имеет свои требования к обработке кли­ентской базы данных. Чем больше данных по клиентам собрано и структурировано, тем больше возможностей у страховой компании использовать их для кросс-про­даж или принятия решения о пролонгации договора страхования на следующий год. Также информация из внутренней базы страховщика используется для тонких индивидуальных расчетов тарифов.

И последнее. Любая «цифра» — это потенциальное мошенничество, ведь нет физического контакта с клиентом, нет возможности убедиться, что имеют­ся реальные повреждения автомобиля, а не профессионально нарисованные в фотошопе.

ССТ: Насколько своевременно вне­дрение электронного урегулирования по ОСАГО?

Д. А.: Часто кажется, что новые техно­логии внедряются не вовремя, ведь всегда есть спектр проблем, которые кажутся более приоритетными. Потом оказывает­ся, что это нужно было делать еще раньше! Если бы дистанционные процессы были внедрены 3–5 лет назад, то в период панде­мии их использование было бы наиболее актуально.

ССТ: Как сейчас происходит удален­ное урегулирование на базе вашего решения?

Д. А.: В случае ДТП клиент звонит стра­ховщику, и ему объясняют, что убыток нужно заявить в определенный срок, обра­тившись в офис или онлайн. Если клиент готов заявить убыток немедленно в он­лайн-формате, то страховая компания пе­ресылает ему ссылку на интернет-ресурс. Когда клиент переходит по этой ссылке, он обнаруживает всю информацию по ав­томобилю и страховому полису, а также о том, как провести фотофиксацию.

Для фотофиксации повреждения исполь­зуются так называемые маски — картинки, которые совмещаются с изображением автомобиля на дисплее смартфона и не по­зволяют сфотографировать автомобиль иначе, чем предусмотрено протоколом ос­мотра. Маска исключает ошибки фотогра­фирования и предотвращает намеренное искажение изображений.

Вся информация с мобильного устрой­ства клиента передается на наши серве­ры и на серверы страховой компании. На этом этапе страховщик, получив фотографии и используя искусственный интеллект, который тоже разработан и внедрен «Аудатэкс», получает предва­рительную оценку стоимости восстано­вительного ремонта. Эта сумма перечис­ляется клиенту, если он готов получить страховую выплату деньгами, либо она резервируется, и тогда формируется направление на станцию технического обслуживания.

ССТ: Сколько страховых компаний пользуются разработками «Аудатэкс»?

Д. А.: Можно сказать, что нашими разра­ботками пользуются 98 % страховых ком­паний. Они пропускают через этот сервис порядка 10 % убытков. Не все клиенты готовы пользоваться онлайн-урегулирова­нием. На данный момент эти технологии больше используются в каско, т. к. это часть премиального сервиса. В ОСАГО страховщики предпочитают использовать услуги независимой экспертизы для про­филактики мошеннических действий.

Достаточно давно у наших граждан сложилось мнение, что в ОСАГО их хотят обмануть. Чем проще процессы, тем больше у человека опасений. Характерный пример: европротокол введен достаточно давно, но часто можно увидеть незначи­тельные аварии, участники которых ждут приезда сотрудников ГИБДД. Думаю, здесь важно привыкание к сервису, то есть вопрос времени.

Мы гарантируем страховой компании, что съемка объекта произведена правильно и без искажений. К 15 июля наши клиенты смогут просто переключить кнопочку и использовать наработанные технологии в ОСАГО.

ССТ: Если страховые компании уже пользуются вашими разработками, то смогут ли они продолжить их исполь­зовать в новых процессах электронного урегулирования или им нужно перепи­сывать программное обеспечение?

Д. А.: Совсем необязательно, чтобы решения «Аудатэкс» были интегрированы с сервисами Госуслуг или других государ­ственных органов. Связь страховщиков с РСА и Банком России налажена, так как они пересылают отчетность, пользуются сервисами РСА и т. д. Весь вопрос в связи между страховщиком и клиентом. Вне­дрить транспорт до конечного клиента с помощью нашего опыта будет несколько проще и быстрее, чем пытаться это делать на государственном уровне. Проблематика любого решения, которое делается сразу для всех, как раз в том, что оно не всем подходит.

Сервис Госуслуг я бы использовал как некий личный кабинет для владельца автомобиля. Допустим, произошло ДТП. Клиент обратился в страховую компанию, страховщик предоставил доступ к на­шему сервису. Клиент поработал в на­шей программе и передал информацию страховщику. А страховщик интегрирует данные с Госуслугами после принятия какого-то решения. Тогда в своем каби­нете клиент сможет отслеживать этапы принятия решения, например, документы получены и приняты, расчет стоимости ремонта произведен и т. д. Согласование решений с клиентом должно производить­ся не через «Аудатэкс», а через Госуслуги, которые более близки и понятны гражда­нину. Госуслуги в данном случае было бы здорово использовать как приложение для конечного клиента, а «Аудатэкс» — как транспорт для получения профессиональ­ной информации от непрофессионала.

ССТ: Что вы предпринимаете сейчас, чтобы с 15 июля страховщики могли продолжить пользоваться вашими про­граммами?

Д. А.: Мы сейчас тесно взаимодейству­ем со страховыми компаниями. У нас активно действуют проекты, связанные с передачей клиентом фотографий и дру­гой информации об убытке страховщику. Мы гарантируем страховой компании, что съемка объекта произведена правильно и без искажений. К 15 июля наши клиен­ты смогут просто переключить кнопочку и использовать наработанные технологии в ОСАГО.