ОТ ЛИЧНОГО КАБИНЕТА — К ЭКОСИСТЕМЕ ДЛЯ ФЛИТ-МЕНЕДЖЕРА

В «Зетта Страховании» активно эволюционирует цифровая плат­форма. Сейчас это личный кабинет с самыми широкими возможностями для автопарков, но уже завтра на его основе будут построены сервисы, использующие телематику и позво­ляющие урегулировать убытки даже без заявления страхователя. Планами на будущее в своем интервью по­делился вице-президент — дирек­тор департамента корпоративного автострахования «Зетта Страхование» Кириак Пурсанов.

ССТ: Когда автопарки большие, управ­лять их страхованием очень сложно. Как в этой задаче помогает личный кабинет?

Кириак Пурсанов: Мы давно занимаемся корпоративным автострахованием и очень хорошо понимаем потребности, формирую­щиеся в этом сегменте. Когда в 2015–2016 го­дах начался бум цифровизации, и у банков в дополнение к личным кабинетам стали появляться мобильные приложения с раз­нообразным и постоянно развивающимся функционалом, мы также заинтересова­лись созданием онлайн-инструментов для работы с клиентами в формате полноценно­го личного кабинета.

В страховании есть два основных стрима, где этот сервис востребован: ДМС и авто. Эти два направления предполагают наи­большее количество «касаний» между кли­ентом и страховщиком в период действия договора. Постоянное взаимодействие происходит как в момент заключения до­говора, так и во время внесения в него из­менений или расторжения, не говоря уже о получении требуемой услуги по рискам.

Значимым участком коммуникации яв­ляется этап урегулирования убытков. По­этому в качестве первого шага мы сделали личный кабинет, позволяющий оператив­но заявлять о страховых событиях, на­правлять пакеты электронных документов для первичного формирования выплатно­го дела и получать направление на стан­цию технического обслуживания.

Потом наш личный кабинет стал эво­люционировать в сторону полноценной коммуникации с клиентом. Мы добавили возможность просмотра договора с переч­нем застрахованных автомобилей, а также функцию подачи заявления на заключе­ние договора в отношении новых машин. В финале интегрировали полноценный электронный документооборот между стра­ховой компанией и клиентом.

ССТ: Это общие тенденции для рынка?

К. П.: Тенденции общие, но у нас эта эволюция происходила очень интенсив­но. Сегодня цифровая система «Зетта Страхования» позволяет дистанционно пройти весь путь от заключения догово­ра до урегулирования страхового случая. Мы разработали для потребителей очень интересный интерфейс, он востребован, особенно в крупных флотах. Дальше будем внедрять ролевые модели с ранжированны­ми правами, чтобы сервисом могли поль­зоваться все, кто работает с автопарком в компании, — начиная от того, кто управ­ляет машиной, заканчивая теми, кто следит за техническим состоянием парка и отвеча­ет за эффективность управления им.

Fleet management — область управления, которая занимается организацией работы автопарка.

ССТ: Какие функции есть в личном кабинете сейчас, а какие вы планируете внедрить в будущем?

К. П.: Сегодня в личном кабинете «Зетта Страхования» доступен целый пул услуг по управлению автопарком. Предусмотрена подача заявления на заключение договора и выдача готового полиса в цифровом виде. Отправить заявление на расторжение дого­вора также можно через личный кабинет. Чаще всего подключенные флит-менеджеры используют сервис, чтобы оперативно по­дать заявление на страхование или сооб­щить о страховом событии через диалого­вый интерфейс.

В личном кабинете можно видеть весь список застрахованных транспортных средств и производить раз­личные действия как с пар­ком в целом, так и с отдельно взятыми автомобилями:

пролонгировать или расторгнуть договор и заказывать сервисные услуги, такие как аварийный комиссар, эвакуация, техпо­мощь.

ССТ: Для флит-менеджера наличие лич­ного кабинета совершенно необходимая вещь или ее можно расценить больше как «развлекательный» сервис?

К. П.: Функционально наш сервис реаль­но необходим тем, у кого разветвленная региональная сеть. Если автопарк работает на площадке одного города, то там проце­дура взаимодействия со страховой компа­нией достаточно отработана. Например, флит-менеджер раз в неделю обобщает данные по парку, собирает все документы и подает их в офис страховщика. Обыч­но это происходит через персонального менеджера, которого компания чаще всего предоставляет клиенту.

А вот когда страховые случаи происходят в разных регионах и там нет представите­лей, которые постоянно объезжают места дислокации машин, взаимодействовать со страховой компанией гораздо удобнее через личный кабинет.

ССТ: Насколько важно наличие сервиса по внесению изменений в договоры стра­хования?

К. П.: Опция по внесению изменений становится не лишней и даже нужной при управлении крупными парками от 100 транспортных средств. Особенно, когда тенденция по цифровизации все очевиднее проникает во все функции ком­паний. Электронный ПТС, корпоративная переписка, электронный документообо­рот — все уходит в цифру. В какой-то мо­мент начал расти спрос и на возможность дистанционного внесения изменений в действующие договоры страхования. Не говорю, что это основная функция, но часто продажа или покупка автомобиля влечет за собой изменение состава застрахованно­го парка, а значит, это необходимо ото­бражать в договоре. Страховое покрытие распространяется на весь список машин, который всегда должен быть актуальным.

По нашим оценкам, наличие такого сервиса снижает нагрузку на подразделения по урегулированию на 15–20 %, но, конечно, все индивидуально и зависит от выстроенных процессов.

ССТ: При каком размере парка без лич­ного кабинета вообще не обойтись?

К. П.: Цифровизация нужна не только в связи с большим количеством машин в автопарке. Многое зависит в том числе от регионального характера использования автомобилей. Если у предприятия 100 еди­ниц транспорта, которые разбросаны даже в Центральной России с хорошей доступно­стью сервиса, личный кабинет становится удобным инструментом. Он существенно экономит время флит-менеджера, избавля­ет от необходимости пересылки документов почтой или какими-то другими сервисами. Электронный документооборот в этом плане, конечно, помогает.

Важным фактором является и то, как внутри компании определена нагрузка флит-менеджера, как обозначен его функ­ционал. Сегодня все пытаются сократить расходы, и с этой точки зрения оптимиза­ция документооборота идеально вписыва­ется в тренд: поставил галочку, подписал цифровой подписью и нажал на кнопку. Такие инструменты, безусловно, будут активно развиваться, доходя до сегмента совсем небольших корпоративных флотов.

ССТ: При участии в тендере наличие многопрофильного личного кабинета у страховой компании обязательно?

К. П.: В различных сегментах рынка действуют разные правила. Для крупных клиентов, для больших флотов да, это так. Для малого и среднего бизнеса наличие лич­ного кабинета не является определяющим фактором. В качестве обязательного условия его рассматривают, пожалуй, только компа­нии, у которых раньше были иностранные акционеры. Для них этот сервис обязателен уже последние четыре года. Именно отту­да пошел тренд на оптимизацию расходов на операционную деятельность и сопрово­ждение всех страховых историй в компании.

Для некоторых крупных клиентов, если говорить о нашей практике, наличие функ­ционального личного кабинета — ключевое требование при заключении договора. Они на практике видят эффективность этого ин­струмента. Например, у одной из компаний до того, как она стала пользоваться личным кабинетом, договор страхования автопарка курировали 20 сотрудников, а после под­ключения сервиса для этой работы стало достаточно семи человек.

Мы стремимся к тому, чтобы личный кабинет стал полноценной экосистемой для наших клиентов. Для этого наполняем его услугами, связанными с полным циклом эксплуатации автомобиля, от наших партнеров.

ССТ: Наличие личного кабинета снижа­ет издержки и для страховщика?

К. П.: Безусловно. Когда личный кабинет работает эффективно, в том числе снижа­ются операционные издержки страхов­щика, а в офисе урегулирования убытков не стоит очередь из клиентов. К тому же су­щественно сокращается срок урегулирова­ния убытков. По нашим оценкам, наличие такого сервиса снижает нагрузку на под­разделения по урегулированию на 15–20 %, но, конечно, все индивидуально и зависит от выстроенных процессов. Поэтому очень важно разрабатывать личный кабинет сразу интегрированным в базу, в которой работают и продажи, и урегулирование. Так возникает единая экосистема.

ССТ: Как будет развиваться сервис лич­ных кабинетов дальше?

К. П.: Чтобы личный кабинет был акту­альным, он должен постоянно развиваться. У нас есть много интересных идей на этот счет. В их числе — предложение телемати­ческого сервиса.

Речь не о простой телематике, она уже давно существует. С помощью наших пар­тнеров, которые занимаются разработкой таких систем, мы хотим вообще исклю­чить необходимость обращаться при ДТП в страховую компанию.

Когда случается авария, с помощью технологий мы будем сразу понимать, что именно произошло, какие повреждения получил автомобиль, сможем оценить их степень и понять приблизительный размер ущерба. В большинстве случаев у кли­ентов благодаря этому сервису отпадет необходимость уведомлять страховую компанию — в наших IT-системах сразу появится информация о страховом собы­тии с результатами трасологии и схемой ДТП. Получив эти данные, мы будем готовы выдавать направление на ремонт. Безусловно, все роли и критерии можно настроить в зависимости от того, какие в компании требования к процессам. Автоматизировать можно звонок клиенту при сигнале о событии, вызов аваркома, эвакуатора и выдачу направления на ре­монт. Эти опции способны сильно упро­стить и облегчить работу с парками как клиенту, так и страховой компании.

В целом мы стремимся к тому, чтобы лич­ный кабинет стал полноценной экосисте­мой для наших корпоративных клиентов. Для этого наполняем его услугами, которые связаны с полным циклом эксплуатации ав­томобиля, от наших партнеров. Это шинный сервис, автомойки, сервисные центры для прохождения техосмотра, купля-продажа деталей и горюче-смазочных материалов. Уже сейчас очевидно, что такой набор инте­ресен не только крупным паркам. Благодаря тому, что в личном кабинете отображается география присутствия и цены на услуги, он позволяет сохранить время и, главное, бюджет компании.