Страховой случай: как ценообразование влияет на клиентский опыт

Персонализация тарифа

Как показывает практика, потребители не всегда ищут самый дешевый и простой вариант. Часто они готовы доплатить, если понимают, что продукт представляет для них бо́льшую ценность. Яркий пример – люксовый сегмент товаров, но для других категорий это правило тоже работает. Так, если за небольшую доплату потребитель может кастомизировать пакет услуг или получает возможность бесплатно менять условия договора в течение страхового периода, такое предложение воспринимается, как более ценное. Также клиенты нередко отдают предпочтение известным компаниям и выбирают организации с качественной системой урегулирования страховых случаев.

Важно помнить, что у потребителей разная чувствительность к цене: то, что для одного «слишком дорого», для другого – «очень хорошее соотношение цены и качества». И если раньше при ценообразовании страховым компаниям приходилось делить покупателей на крупные категории, исходя в основном из уровня риска по будущему договору, то сейчас появилась возможность проводить гораздо более детальную сегментацию, точно учитывая не только риск-профиль клиента, но и его чувствительность к цене.

Детальная сегментация становится возможной благодаря предиктивной аналитике. Чем больше у компании информации по страхователю и его имуществу, и чем более совершенные механизмы она использует для ее анализа, тем более точный и персональный тариф можно предложить. Тем самым и увеличив конверсию лидов в договоры, и сохранив убыточность портфеля на комфортном уровне.

Не только цена

Стоит признать, что на потребительский опыт влияет не только цена. За последние несколько лет страховым компаниям пришлось сильно изменить подход к продажам и сервису. Сегодня потребители ожидают, что почти любая операция будет доступна им в цифровых каналах. Они совершают покупки и меняют условия договора в онлайн-формате, но помимо этого им хочется иметь возможность заявлять о страховых случаях, проверять статус урегулирования, возобновлять договор и кастомизировать его условия с помощью цифровых инструментов. В итоге страховым компаниям необходимо использовать омниканальный подход при коммуникациях с клиентами, чтобы обеспечивать высокий уровень синхронизации между каналами и формировать бесшовный пользовательский опыт.

Клиентам также хочется, чтобы компания их понимала и гарантировала персонализированный подход независимо от того, какой канал они используют. Это означает, что страховым организациям нужно больше информации для общения с потребителями – даже если это всего лишь баннер на сайте. В связи с этим еще больше растет важность качественной аналитики.

Все эти изменения сделали работу страховых компаний гораздо сложнее. Кроме того, количество действий, нужных для заключения одной сделки, постоянно увеличивается. Поэтому аналитика используется на всех этапах коммерческой операции для автоматизации процесса принятия решений и повышения качества обслуживания клиентов. В результате страховая составляющая бизнеса становится гораздо ближе к коммуникационной. Это неплохая практика, поскольку решения, связанные непосредственно со страхованием, всегда оказывали большое влияние на ценообразование и прибыльность компаний. Интеграция аналитических моделей и в бэк-офис, и в элементы программы, задействованные в общении с клиентами, способствует более слаженной работе системы, а также расширяет возможности гибкого ценообразования и позволяет оперативно реагировать на внешние факторы и на изменения в поведении потребителей.

Награда за клиентоориентированность

Одним словом, страховые компании значительно повысили уровень клиентоориентированности. Теперь они намного больше знают о каждом потребителе и могут максимально эффективно формировать цены, предложения и коммуникационную стратегию. Это помогает строить более крепкие отношения с клиентами и повышать качество обслуживания. Довольные потребители гораздо лояльнее относятся к бизнесу, поэтому уровень оттока клиентов в страховых компаниях уменьшился. Клиентоориентированность действительно приносит бизнесу ощутимую выгоду, главное – найти баланс между прибылью и сервисом.