СЛЕДУЯ БУКВЕ ЗАКОНА

В 2019 году институт финансового уполномоченного работал только семь месяцев, но за это короткое время сумел показать результаты, которые оценили и потребители, и страховщики, и суды. Подвела итоги первого года и рассказала о режиме работы финансового уполномоченного в сложных условиях эпидемии руководитель АНО «СОДФУ» Ольга Крайнова.

ССТ: Расскажите о результатах работы Службы по ОСАГО — сколько обращений рассмотрено, из каких регионов жалоб поступает больше всего?

Ольга Крайнова: Обращения по ОСАГО занимают подавляющую долю в общем количестве обращений к финансовому уполномоченному. Это объясняется, с одной стороны, тем, что это обязательный вид страхования и потому массовый, с другой — тем, что досудебный порядок сначала был распространен на моторные виды страхования. В целом с начала работы, то есть с 1 июня 2019 года, и по состоянию на 23 марта 2020 года мы получили 127,1 тыс. обращений по ОСАГО, из которых 40 тысяч обращений поступили к нам с начала 2020 года.

Потребители идут к финансовому омбудсмену, когда не согласны с размером страховой выплаты по ОСАГО — доля таких обращений 38,5 %. На втором месте по тематике обращений — отказ в выплате по договору ОСАГО — 28,1 %, на третьем — нарушение сроков страховой выплаты — 26,2 %. Меньше всего обращений по обязательной «автогражданке» приходится на качество выполненного ремонта 0,8 %. Средний размер требований по обращениям в рамках ОСАГО составляет 208,6 тыс. рублей.

Если говорить о числе решений, по состоянию на конец марта по результатам рассмотрения обращений по ОСАГО финансовый уполномоченный принял 51 тыс. решений, из которых в 51 % случаев требования потребителей были удовлетворены. По числу обращений к финансовому уполномоченному довольно сильно выделяется Краснодарский край. Это единственный регион, доля обращений из которого в общем объеме обращений превышает 10 % и составляет 12,4 %. Краснодарский край и в целом Южный федеральный округ с первого месяца работы института финансового уполномоченного остается лидером по количеству обращений. Также в первую пятерку по числу обращений вошли Башкортостан (5,5 %), Нижегородская область (4,1 %), Ростовская область (3,5 %) и Москва (3,5 %).

ССТ: Какие категории обращений вызывают наибольшие сложности при вынесении решений?

О. К.: Нередко сложности вызывают споры по ОСАГО, в которых потребитель указывает на необоснованный отказ станции технического обслуживания автомобилей (СТОА), на которую страховщиком выдано направление на ремонт. В связи с этим потребитель требует заменить форму страхового возмещения с натуральной, то есть ремонта автомобиля, на денежную форму. При этом страховщик указывает, что у него нет сведений об отказе СТОА потребителю в осуществлении ремонта, в связи с чем основания для смены формы возмещения отсутствуют. К сожалению, многие потребители не фиксируют случаи такого отказа СТОА и, как следствие, не могут предоставить необходимых доказательств своей правоты.

Кроме того, есть обращения, в которых сложно установить, кто допустил нарушение правил дорожного движения, повлекшее ДТП.

На начальном этапе нашей работы обращений, которые вызывали сложности, было достаточно, но по мере накопления практики они становятся для нас типовыми. В марте в службе создан методологический комитет, который как раз сосредоточится на обеспечении единообразия практики. Комитет будет анализировать весь массив дел и утверждать правовые позиции, подлежащие применению при подготовке и принятии решений по результатам рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг, а также типовые шаблоны описания таких правовых позиций.

Читать статью в pdf формате