ЗА ПЯТЬ ЛЕТ НАЗРЕЛИ ИЗМЕНЕНИЯ

Пятилетний опыт и практика работы финансовых уполномоченных свидетельствуют, с одной стороны, о зрелости данного института, с другой — о необходимости решения вопросов, являющихся причинами дальнейших судебных споров, считает исполнительный директор — статс-секретарь АО «СОГАЗ», член Комитета ВСС по связям с государственными органами Елена Александрова. В этой связи именно сейчас целесообразно внедрить изменения в законодательство, которые позволят финомбудсмену в полной мере обеспечивать права и законные интересы потребителей финансовых услуг.

ССТ: В сентябре прошлого года испол­нилось пять лет с начала деятельности службы финансового уполномоченного. Как вы оцениваете его роль и значение в деятельности страховщиков?

Елена Александрова: Пятилетний опыт работы Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного (СОДФУ), безусловно, свидетельствует о ее зна­чительной роли в выстраивании более клиентоориентированных и прозрачных отношений между страховщиками и их клиентами, а также в развитии системы защиты прав потребителей финансовых услуг. Однако полагаем важным сейчас, спустя пять лет с начала работы Службы, вернуться к целям и задачам, на достиже­ние которых было направлено введение института финансового уполномоченного.

Напомню, что в пояснительной записке к законопроекту «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» указывалось, что данный инсти­тут позволяет облегчить бремя работы для финансовых организаций, экономит издержки и время потребителя, надзор­ного органа, а также позволяет избежать обращения в суд.

К сожалению, анализ судебной практи­ки последнего времени показывает, что значительное количество споров, рассмо­тренных финансовым уполномоченным, переходит в судебную плоскость и стано­вится предметом рассмотрения судами. При этом на первый план выходит про­блема, о которой страховщики заявляли с 2019 года — решая задачу упрощения процедуры рассмотрения споров для потребителя, законодатель не установил требования об идентификации заявителя, направляющего обращение к финансово­му уполномоченному.

ССТ: Насколько эта проблема критична?

Е. А.: Пользуясь несовершенством дей­ствующего законодательства, к финансо­вому уполномоченному под видом потре­бителей финансовых услуг и их законных представителей обращаются иные лица.

На самом деле, Федеральным законом № 123-ФЗ предусмотрено обращение к финансовому уполномоченному лично заявителя или его законного предста­вителя. Обращение к финомбудсмену представителя заявителя по доверенности не предусмотрено, вместе с тем анализ обращений, рассматриваемых финан­совым уполномоченным, показал, что, несмотря на требования личного участия, значительное количество обращений пода­ется не потребителями финансовых услуг, а «скрытыми (латентными) представите­лями», осуществляющими на профессио­нальной возмездной основе представление интересов потребителей как на досудеб­ной, так и на судебной стадиях спора.

Эти лица, являясь самостоятельными участниками правоотношений по оказанию платных представительских услуг, фактиче­ски замещают собой потерпевших (потре­бителей финансовых услуг) при взаимо­действии со страховыми организациями и финансовым уполномоченным. При этом зачастую потребители даже не знают о том, что в правоотношениях со страховыми ор­ганизациями и финансовым уполномочен­ным от их имени выступают третьи лица.

Институт финансового уполномочен­ного введен Федеральным законом от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об упол­номоченном по правам потребите­лей финансовых услуг» и является обязательным звеном досудебного рассмотрения споров, подведомствен­ных финансовому уполномоченному и возникающих, в частности, между страховыми организациями и потре­бителями их услуг.

ССТ: В чем именно вред от действий недобросовестных представителей по­требителей?

Е. А.: Подавая обращение от имени потребителя, недобросовестные предста­вители указывают свои реквизиты для выплаты денежных средств во исполнение решения финансового уполномоченного. Соответственно, потребители не владеют информацией о результатах рассмотре­ния обращений, поданных от их имени, а в случае принятия решения в их пользу фактически не получают выплаты де­нежных средств, поскольку последние поступают таким представителям. Таким образом, цель защиты прав потребителей финансовых услуг, заложенная в Феде­ральном законе № 123-ФЗ, не достигается.

Данные выводы подтверждаются, в том числе статистикой АНО «СОДФУ», пока­зывающей, что после введения процедуры идентификации электронных обращений с использованием ЕСИА существенно увеличилось количество обращений, направляемых от имени потребителей финансовых услуг по почте, то есть, спосо­бом, не позволяющим идентифицировать заявителя. Количество таких почтовых обращений составляет более 40 % от обра­щений, поступающих в адрес финансового уполномоченного.

Таким образом, возникает ситуация, ког­да на страховые организации возлагаются расходы на рассмотрение финансовыми уполномоченными обращений, которые невозможно идентифицировать как обра­щение потребителя финансовой услуги. Более того, впоследствии такие споры переходят в судебную плоскость, и при рассмотрении споров судами подтвержда­ются доводы страховщика об обращении не потребителя, а посредника.

На самом деле, федеральным законом № 123-ФЗ предусмотрено обращение к финансовому уполномоченному лично заявителя или его законного представителя. Обращение к финомбудсмену представителя заявителя по доверенности не предусмотрено.

ССТ: Как можно пресечь такую практику?

Е. А.: Полагаем, что решением указанной проблемы является внесение в законода­тельство изменений, предусматривающих осуществление страховой выплаты непо­средственно потребителю финансовых услуг (законному представителю) на его счета — посредством платежных систем или с помощью почтовых переводов, что исключит получение указанных средств третьими лицами.

Установление в законе положений, пред­усматривающих осуществление выплаты только непосредственно потребителю или его законному представителю, во-пер­вых, направлено на защиту прав самого потребителя страховой услуги и является гарантией получения именно им присуж­денных денежных средств. Во-вторых, данный механизм направлен на снижение случаев страхового мошенничества, когда денежные средства на основании решений финансового уполномоченного получают третьи лица, даже без ведома потребителя финансовой услуги.

Третьим важным последствием данного изменения является сокращение необо­снованных затрат страховых организаций по уплате взносов за рассмотрение обра­щений, поданных лицами, не являющи­мися потребителями финансовых услуг, а также сокращение дальнейших расходов, связанных с рассмотрением таких дел су­дами. Такие затраты увеличивают расходы, связанные со страхованием, и в конечном счете ложатся на плечи добросовестных страхователей.

Установление в законе положений, предусматривающих осуществление выплаты только непосредственно потребителю или его законному представителю, направлено на защиту прав самого потребителя страховой услуги и является гарантией получения именно им присужденных денежных средств.

ССТ: Насколько сложны эти изменения для обсуждения и принятия?

Е. А.: Введение данных норм является, по сути, развитием уже реализованного в Федеральном законе № 123-ФЗ принци­па личного обращения потребителя (его законного представителя) к финансовому уполномоченному, и пересмотра концеп­ции закона не требуется.

Полагаем, что в целях реализации норм о получении присужденной выплаты не­посредственно потребителем финансовой услуги в Федеральном законе № 123-ФЗ необходимо внесение положений, уста­навливающих, что обращение потребите­ля финансовых услуг должно содержать реквизиты банковского счета потребителя финансовых услуг, на которые следует перечислить денежные средства. При от­сутствии данных реквизитов, либо при на­личии информации о их недостоверности, такое обращение не подлежит рассмо­трению финансовым уполномоченным. Для этого в законе необходимо наделить финансового уполномоченного правом не рассматривать такие обращения, внеся соответствующие изменения в ст. 19 Феде­рального закона № 123-ФЗ.

ССТ: Какие еще проблемные вопросы в деятельности финомбудсмена требует­ся доработать, на ваш взгляд?

Е. А.: Еще одним вопросом, возникаю­щим при дальнейшем разрешении судами споров, рассмотренных финансовым упол­номоченным, является неравный статус экспертов, привлекаемых для проведения экспертиз Службой финансового уполно­моченного и судами, что зачастую приводит к назначению повторных и дополнитель­ных экспертиз. В целях повышения статуса экспертов, привлекаемых на стадии рассмо­трения спора финансовым уполномочен­ным, и обеспечения полной и всесторонней оценки судами их заключений полагаем важным закрепление на законодательном уровне обязанности финансового уполно­моченного по предупреждению эксперта об уголовной ответственности за дачу заведомо ложного заключения, что сейчас законодательством не предусмотрено.

Также полагаем, что накопленный пя­тилетний опыт работы финансовых уполномоченных, наработанная практи­ка рассмотрения ими споров по обраще­ниям потребителей финансовых услуг свидетельствуют о зрелости данного института и необходимости пересмотра вопроса о возможности распространения на финансовых уполномоченных ст. 333 ГК РФ, предусматривающей возможность снижения неустойки, явно несоразмерной последствиям нарушения обязательства. При установлении прозрачных критериев принятия решений предоставление такого права финансовому уполномоченному по­зволит сделать рассмотрение споров более справедливым, и исключить формальный подход в случаях несоразмерности присуж­даемых сумм.

В совокупности эти факторы положитель­но повлияют на сокращение судебных спо­ров, что является одной из ключевых задач, поставленных при создании института финансового уполномоченного. Предлага­емые изменения позволят в полной мере реализовать цель, заложенную в Феде­ральном законе № 123-ФЗ — обеспечение прав и законных интересов потребителей финансовых услуг, и существенно повысить социальную защищенность этой категории потребителей.