Клиент покупает «обещание страховщика» заплатить при наступлении события, закрепленного в полисе. Важно, чтобы обе стороны одинаково понимали границы этого обещания, считает первый заместитель генерального директора АО «ГСК «Югория» Андрей Языков.

ССТ: Термин «оплаченный риск» звучит довольно двусмысленно, поэтому его хочется рассмотреть подробнее.

Андрей Языков: Да, страховые отношения являют­ся двусторонней сделкой, и обе стороны должны понимать однозначно: какой риск оплачен (что защищено у страхователя) и каков предел ответ­ственности страховщика. Такой механизм исключает завышенные ожидания у страхователя, но обеспечи­вает полное исполнение обязанностей страховщиком в пределах застрахованного риска.

ССТ: А в чем тогда проблема? Есть полис, правила страхования, ключевой информационный документ (КИД) — с точки зрения регулирования, кажется, все предусмотрено?

А. Я.: Когда мы говорим, что страхо­ватель и страховщик должны заранее договориться о рисках и объекте стра­хования, в первую очередь необходимо говорить на одном языке, т.е. исполь­зовать единый понятийный аппарат.

Ключевое в коммуника­ции со страхователем:

1. Единый понятийный аппарат.

Для клиента правила страхования зача­стую выглядят громоздкими и сложными, но именно они задают основу определе­ния объема защиты страхователя.

2. Культура делового оборота.

Незакрепленный в законодательстве понятийный аппарат, и сформировавше­еся правовое поле, в котором работает рынок.

Но дьявол в деталях: недобросовест­ные страховщики иногда умалчивают о «мелочах», которые впоследствии становятся для клиента неприят­ным сюрпризом при урегулировании убытков. В результате формируется не­доверие к страховой отрасли в целом. В свою очередь страхователи часто грешат мелким бытовым мошенни­чеством, пытаясь увеличить размер выплаты или «притянуть» событие к формулировкам неоднозначно определенного риска, что формирует желание у страховщиков затолкнуть в страховую документацию всю судеб­ную практику.

ССТ: Как тогда сформировать доверие между страховщиком и страхователем?

А. Я.: Доверие должно формироваться с обеих сторон. Но ряд страховщиков мешают сами себе, например, перегру­жая правила страхования сложными терминами или многоуровневыми изъ­ятиями. В результате клиент не всегда до конца понимает, какие именно риски застрахованы. Классические примеры — «уменьшаемая или изме­няемая страховая сумма», «условная или безусловная франшиза», «агрегат­ная страховая сумма», «паушальная система» или мелкие «подводные камни» вроде требования к хранению автомобиля в ночное время. Разочаро­вание наступает не в момент покупки полиса, а при получении страховой выплаты.

Уместить все нюансы в один КИД невозможно, а правила страхования у некоторых компаний достигают сотен страниц мелким шрифтом. Тут нет простого ответа, какой ва­риант лучше — 30 страниц или 130. На мой взгляд, добросовестный стра­ховщик должен стремиться к компакт­ности и прозрачности. Все спорные формулировки должны трактоваться в пользу клиента, но страховщик обязан платить только за те риски, ко­торые клиент действительно оплатил.

ССТ: Ожидания от каско у всех пример­но одинаковые, хотя многие клиенты пытаются сэкономить на его стоимости. Страховые компании предлагают акции и скидки. Какие минусы у этой практики?

А. Я.: Главное условие для форми­рования доверия и будущей лояль­ности — чтобы клиент действительно понимал, за счет чего полис стал дешевле, чем у конку­рента, и какую часть риска он принял на себя. Все должно быть макси­мально прозрачно. При урегулировании убытка не должно возникать ощущения обмана. По сути, мы снова возвра­щаемся к базовым дого­воренностям, которые должны быть четко зафиксированы и однозначно поняты обеими сторонами и закре­плены в полисе, правилах страхования и КИДе.

Здесь роль ВСС могла бы быть очень важной — закреплять термины, разрабатывать обучаю­щие материалы и мето­дические рекомендации, чтобы у всех участников рынка было единое понимание правил и подходов.

ССТ: Действительно, изучить сотню страниц правил страхования каско невозможно, но ведь речь в целом должна идти об одном и том же в любой компании. Могут ли существовать единые для всех страховщиков типовые правила страхования? В чем может быть роль ВСС для уменьшения количе­ства споров?

А. Я.: Единый базовый продукт на основе типовых правил страхования в каждом виде страхования, конечно, необходим. Например, можно было бы принять рынком единое «базо­вое каско», понятное и логичное большинству граждан. Его можно сделать отправной точкой, включить в программы финансовой грамотно­сти и использовать как стержневой продукт при рассказе о новых продук­тах каско и предлагаемых отклонений от «базового».

В таком случае и диалог с клиентом будет проще — базовый продукт будет сопоставим с другими страховщиками по цене, а при персонализации клиенту нет необходимости повторять длинный перечень условий договора, а подсве­чивать лишь отклонения конкретного продукта от базового.

Тогда и глубина понимания будет лучше, и взаимного раздражения станет меньше. Здесь роль ВСС могла бы быть очень важной — закреплять термины, разрабатывать обучающие материалы и методические реко­мендации, чтобы у всех участников рынка было единое понимание правил и подходов. Это помогло бы уйти от ситуации, когда трактовку условий договора приходится выяснять уже в суде.

ССТ: Останется ли при этом свобода для «творчества», и как делать индиви­дуальные страховые продукты?

А. Я.: Даже в базовом продукте разброс цен будет заметным: страхов­щики по-разному трактуют основные риск-факторы: возраст, стаж, стра­ховую историю для «моторов» или материалы дома и пожарную защиту для страхования жилья. У страховщи­ков разные возможности по сто­имости урегулирования убытков в зависимости от объемов и выстро­енных отношений с конкретными дилерами. Я не предлагаю работать только с базовым каско — опираясь на него, легче показывать отклоне­ния при индивидуализации условий страхования.

ССТ: Как исключить ситуации, когда клиент убрал из договора часть по­крытия ради снижения цены, но потом требует выплату по этим рискам?

А. Я.: Для снижения стоимости по­лиса каско есть простые и понятные инструменты, вроде установленной сигнализации или примененной фран­шизы. Около 80 % клиентов включают франшизу в каско и таким образом получают значительную экономию. Но на стороне страховщиков тоже есть «хитрые» способы получения конкурентного преимущества — например, неразъясненные понятия «уменьшаемая страховая сумма» или требования к ночному хранению автомобиля — хоть дают минималь­ную экономию, а недовольство в итоге вызывают огромное. Простой пример: клиент страхует машину за 2 млн руб., а при угоне через 10 месяцев получа­ет выплату всего 1,8 млн, потому что в правилах страхования применена уменьшаемая страховая сумма с тем­пом 1 % в месяц. Формально страхов­щик прав, но клиент при заключении договора не понимал этого и чувствует себя обманутым, хотя ему при выплате показали этот пункт правил страхова­ния — мол, такой риск и был оплачен. Именно такие ситуации подрывают доверие к рынку.

В базовом продукте все термины должны пониматься однозначно, соответствовать логичным ожиданиям клиента, а как раз при желании клиен­та снизить стоимость, «подсвечивать», за счет чего экономия может быть достигнута. Но точно «экономию» нельзя формировать за счет недоска­занности или сложных терминов, лишь недавно закрепленных в законодатель­стве, типа «условной франшизы», или вовсе там отсутствующих.

ССТ: Часто ли встречаются жалобы, например, на непонятные условия при покупке автомобиля в кредит?

А. Я.: Да, это типичная ситуация. В момент покупки автомобиля чело­век думает о машине, а не о много­страничных правилах страхования и кредитном договоре. Под кредит­ные программы часто «формируют» сокращение защиты, чтобы снизить нагрузку на клиента. В итоге ожидания и реальность расходятся, что и приво­дит к конфликтам.

ССТ: Как ваша компания рассматри­вает ситуации, когда клиент не совсем прав?

А. Я.: Если событие клиента действи­тельно отвечает признакам «вероят­ности и случайности наступления» и носит неумышленный характер, входит в целом в понятийный аппа­рат, то страховщик должен трактовать событие в пользу клиента.

Приведу пример: человек получил удар током при проведении производ­ственных работ, но такой риск не был прямо поименован в договоре, хотя и предусматривалась защита по ши­рокому спектру производственных событий. В подобных ситуациях стра­ховщик должен вставать на сторону клиента и не настаивать на определе­нии риска «до точного побуквенного определения».

ССТ: Но страховщик должен платить только за то, что клиент купил?

А. Я.: Конечно. Именно поэтому так важно четко закрепить всю терминологию, а страхователям — дать единое понимание защиты. Если условная и безусловная франшиза все же появились в за­конодательстве с 2013 года, то «агрегатная стра­ховая сумма», «паушальная система» и подобные термины до сих пор остаются на уровне практики делового оборота. Формулы уменьшения страховой суммы, уровни признания убытка «тотальным» — все это предмет для тщательного разъяснения страхователям. Разные субъекты — страховщики, омбудсмены, судьи — должны одинаково тракто­вать все эти понятия. Пока этого нет, споры неиз­бежны: клиент уверен, что он застрахован «от всех рисков», а оказывается, что по правилам компании его событие — в каких-то исключениях или ого­ворках. Мелкий фол, зацепки в правилах с целью снижения размера выплаты, массовые отказы в вы­платах в отдельных сегментах страхования — это то, что разрушает общее доверие к страховой отрасли.

ССТ: На что должен обращать внимание клиент при выборе страховщика? Может ли помочь регулятор или финансовый омбудсмен?

А. Я.: Клиент покупает «обещание страховщика» — страховщик обязуется заплатить, если что-то из за­крепленного в полисе случится. Важно, чтобы обе стороны одинаково понимали границы этого обещания. Если компания начнет платить за то, что не обещала, она обанкротится. Если не будет платить за то, что обещала, потеряет клиентов.

Но клиенту необходимо ориентироваться не только на цену и рейтинг надежности, но и на практику работы компании с потребителями. Здесь важна роль Банка России и финансового уполномоченно­го. Хорошим публичным индикатором может стать статистика отказов в выплатах и количество споров с финансовым уполномоченным в разрезе продуктов и финансовых организаций.

Справедливо сказал глава Центробанка Турции в кулуарах Международного Финансового Конгресса IFC-2025: «На финансовом рынке должны выжи­вать сильнейшие, а не хитрейшие». Именно мелкие уловки, в т. ч. спрятанные в сложной документации, подрывают доверие клиентов.