• 19 марта, 2024
  • 43

Клиент в центре всего: «Ингосстрах» рассказал, как меняет свою работу для удобства застрахованных

Клиентоцентричность – одно из основных направлений работы «Ингосстраха», все процессы в компании основываются на том, чтобы застрахованным было просто и легко взаимодействовать с «Ингосстрахом» в мобильном приложении, на сайте или в офисе. 19 марта отмечается Всемирный день клиентов, и «Ингосстрах» решил рассказать, какие улучшения были сделаны в 2023 году.

«Ингосстрах» – один из лидеров в страховом бизнесе по количеству офисов и географии присутствия. От Калининграда до Камчатки клиенты могут обратиться с любым вопросом в компанию.

Для «Ингосстраха» важно мнение каждого застрахованного – обратная связь помогает модернизировать полисы компании и улучшать клиентский путь. В 2023 году компания увеличила объемы исследований, которые управление качества и клиентского опыта проводит собственными силами. Часто необходимо исследовать темы в короткие сроки, поэтому было принято решение о запуске сообщества клиентов «Ингосстраха» под названием «IngoVoice».

«IngoVoice» – это онлайн-площадка для решения исследовательских задач, которая функционирует с апреля прошлого года. В настоящее время в сообществе более 300 клиентов, которые делятся своим опытом взаимодействия с компанией, участвуют в тестировании новых идей и отвечают на другие исследовательские вопросы.

За время работы сообщества проведено около 100 исследовательских активностей, в том числе 73 форума, 6 опросов, 24 записей блогов и 8 исследований с проведением интервью.

Благодаря такой синергии «Ингосстраха» и клиентов было реализовано несколько важных проектов по изучению мнения клиентов. Например, внесение изменений в личный кабинет, оформление полисов каско и ОСАГО на сайте, в мобильной версии сайта и в приложении IngoMobile, тестирование новой версии приложения и оформление полиса по страхованию квартиры на сайте «Ингосстраха».

«Обратная связь от наших клиентов позволяет нам выявлять недостатки и трудности в процессе взаимодействия с компанией. Внимательно изучая каждое обращение, мы активно работаем над устранением проблем и добиваемся постоянного улучшения наших продуктов и сервисов, чтобы обеспечить превосходный уровень обслуживания.

На основании обратной связи в 2023 году мы реализовали более 300 улучшений наших сервисов и процессов обслуживания. Например, реализовали полностью цифровой путь по внесению изменений в полисы ОСАГО в личном кабинете клиента. Мы продолжаем активное взаимодействие с клиентами, чтобы их опыт при оформлении полисов или урегулировании был только положительным», – отметил Константин Локшин, начальник управления качества и клиентского опыта «Ингосстраха».

Похожие статьи

Расходы россиян на ремонт после страхового случая: исследование «Ингосстраха»

«Ингосстрах» совместно с Финансовым университетом провел исследование в 37 крупнейших городах России и выяснил, что в среднем после страхового случая стоимость…

«Ингосстрах» рассказал о выплатах по ИФЛ за первую половину…

За период с 1 по 14 ноября «Ингосстрах» выплатил своим клиентам более 20 миллионов рублей в сегменте страхования имущества физических лиц.…
«Ингосстрах» стал призером конкурса Российского Красного Креста

«Ингосстрах» стал призером конкурса Российского Красного Креста

14 ноября «Ингосстрах» стал призером III Всероссийского конкурса лучших практик по развитию донорства «Корпоративная культура донорства». Компания получила награду в номинации…