КАСКО для бытовой техники

В одной из крупных российской сетей по продаже электронной техники покупателям предлагают застраховать свои приобретения, в результате чего ежедневно заключается около 1000 договоров. О деталях продаж страховых продуктов на бытовую технику и самих продуктах нашему журналу рассказывает Сергей Миндзяк, генеральный директор ООО «Региональная страховая компания» (ТМ «РИНКО»).

В одной из крупных российской сетей по продаже электронной техники покупателям предлагают застраховать свои приобретения, в результате чего ежедневно заключается около 1000 договоров. О деталях продаж страховых продуктов на бытовую технику и самих продуктах нашему журналу рассказывает Сергей Миндзяк, генеральный директор ООО «Региональная страховая компания» (ТМ «РИНКО»).

«Современные страховые технологии»: Сергей, расскажите, пожалуйста, о страховой компании «РИНКО». Она была создана для страхования бытовой техники?Сергей Миндзяк: Компания «РИНКО» на рынке уже более десяти лет. В 2008 году акционеры утвердили новую стратегию бизнеса компании, а именно, развитие розничного имущественного страхования. Первым шагом в реализации стратегии стал выход в такой специфический сегмент, как страхование бытовой техники и электроники. «РИНКО» продает страховые продукты на товары массового спроса, в основном, длительного пользования, при этом оформление страховых полисов происходит непосредственно в точках обслуживания.

ССТ: Какие страховые продукты продает «РИНКО»?

С.М: В настоящее время мы предлагаем клиентам три розничных страховых продукта – «Гарант+», «Защита+» и «Сервис+». Каждый из них ориентирован на определенную группу товаров. Например, «Гарант+» адресован, в основном, покупателям малогабаритной бытовой техники и телеаудиовидео аппаратуры. «Защита+» – покупателям переносной и мобильной техники, а «Сервис+» – покупателям, приобретающим технику длительного пользования: холодильники, стиральные машины и т.п.В каждой программе наряду со стандартными имущественными рисками (такими как пожар, залив водой, и др.) присутствуют специальные рис ки и условия. К примеру, в продукте «Гарант+» – это риски механических повреждений от падений (которые не так уж и редко случаются с портативной техникой), а также риск поломки, не связанный с гарантийным ремонтом, заводским браком или механическим повреждением. Дополнительно продукт предусматривает также защиту на случай перепада напряжения. Продукт «Защита+» ориентирован на цифровую технику и дополнительно предоставляет страховую защиту владельцам переносной техники от возможных нападений на улице, но риски падения и механических повреждений в этом продукте не предусмотрены. «Сервис+», кроме всех возможных неприятностей, которые могут случиться с бытовой техникой длительного пользования, включает страхование «продленной гарантии», и это – главная изюминка программы. Для некоторых видов электронной техники – ноутбуков, фотоаппаратов и видеокамер – мы предусмотрели возможность страхования как по программе «Защита+», так и по программе «Гарант+». Такая возможность обеспечивает клиентам наиболее полную защиту. В то же время двойное страхование исключается, так как выплата по дублирующим рискам возможна только по одному из полисов.

ССТ: Как Вы выбирали риски для страховых продуктов?

С.М.: При разработке продуктов мы прежде всего опираемся на изучение потребностей клиента, партнера, различного рода статистику. Это и статистика сервисных служб, и правоохранительных органов, и МЧС и многое другое. Например, в одном из продуктов исключено страхование внешнего блока кондиционера. Почему? Ремонт этого блока обойдется очень дорого, особенно если он висит достаточно высоко, скажем, на девятом этаже, тогда без помощи специалиста верхолаза не обойтись. Мы не готовы обеспечивать такую услугу из за ее цены, а если включать ее в сервис, стоимость продукта значительно вырастет. Но наши продукты – коробочные, поэтому страхование внешнего блока кондиционера пришлось исключить.

ССТ: Как возникла идея разработки таких программ?

С.М.: Мы анализировали отечественный и зарубежный опыт, и наиболее интересными нам показались наработки ряда западных сетей, которые предлагают своим клиентам страхование в качестве дополнительного сервиса. На мой взгляд, идея очень хорошая – предлагать страховой продукт там, где продается имущество, которое можно застраховать. Как показывает опыт, покупатели очень заинтересованы в таких страховых продуктах, а торговая сеть одновременно повышает лояльность своих клиентов. Нам понравилась идея предложения страховых услуг в розничных сетях, и мы ее реализовали. Но хочу отметить, что страховые продукты, которые мы сделали и продвигаем, – это наши собственные разработки.

ССТ: И в чем же состоит ваше новаторство?

С.М.: Каждый из предлагаемых нашей компанией продуктов по своему уникален и учитывает потребности рынка. Например, продукт «Сервис+» – это, по сути, всеобъемлющая защита дорогостоящей техники, включая риск «продленной гарантии», которая может действовать несколько лет. Пока ни у одной страховой компании подобных продуктов нет.

ССТ: Но ведь магазины продают продленную гарантию. В чем тут разница?

С.М.: То, что продают магазины, не является страховыми программами. Мы – единственная компания, которая предлагает страхование «продленной гарантии». Реализовывать продленную гарантию юридически правильно именно через страхование. Производитель имеет право давать гарантии, потому что он эту вещь произвел и отвечает за свои дефекты, а продавец ее всего лишь продает, поэтому никаких гарантий давать не может.

ССТ: Какие риски европейских страховых продуктов вы взяли за основу?

С.М.: Вообще то в наших продуктах риски сформулированы иначе, чем иностранцев. Правильнее сказать, что мы взяли за основу не риски, а идею возможного сервисного наполнения продукта. Анализ европейских программ позволил нам более правильно подойти к построению рисков, связанных с различными поломками, и «продленной гарантии». Дело в том, что наш страховой рынок имеет ряд отличий от европейского. Например, там клиент по аналогичным программам не получает деньги на руки – речь всегда идет только о ремонте или возмещении имущества. А у нас по законодательству это невозможно. Точнее, возможно только по соглашению сторон. А раз так, то возникает вопрос мошенничества, особенно если техника покупается в кредит. У нас был такой случай. Клиент заявил, что у него отняли мобильник. Мы ему выплатили возмещение, а через месяц история повторилась: тот же человек опять заявил, что у него примерно в том же месте отняли телефон. Стали разбираться и выяснилось, что он регулярно брал потребительские кредиты, причем как выяснилось в разных банках!!! Позже купленный телефон продавал, так как злоупотреблял спиртным.

ССТ: В каких ситуациях ваши продукты предусматривают денежную компенсацию?

С.М.: В основном, когда речь идет о разбое или грабеже.

ССТ: Как Вы считаете, а почему раньше никто таких продуктов не делал?

С.М.: Делали. Не совсем такие, но делали. Лет восемь назад один крупный страховщик запускал чтото подобное, но, видимо, не вполне успешно, т.к. программа была свёрнута. Еще одна известная страховая компания в 2008 году запустила страховой продукт, связанный с мобильной техникой, который продается и сейчас, но насколько успешно, мне неизвестно.Как мне представляется, не всем страховым компаниям (особенно большим) интересна ниша страхования бытовой техники и электроники, поскольку доходы от такой деятельности совсем не обязательно представляют собой суммы с большим количеством нулей. Такой проект для них будет являться одним их множества направлений. Тем более, что для работы в этом сегменте очень важна сервисная составляющая, обеспечить которую не такто просто.

ССТ: Но ведь у вас получаются суммы с большим количеством нулей!

С.М.: Получаются – продаем порядка тысячи полисов в день. Мы решили специализироваться в этом сегменте страхования и создать соответствующий сервис для наших клиентов. В результате покупателям интересны наши продукты, партнерам нравится их продавать – ведь это расширяет перечень их услуг.

ССТ: А как насчет убытков?

С.М.: Каждый месяц мы тоже ожидаем цифру с большим количеством нулей – и готовы к этой цифре и в финансовом плане, и в плане инфраструктуры: у нас более 120 точек обслуживания, а в системе централизованного урегулирования убытков по всей стране насчитывается около 250 сервисных центров. И это число будет расти, поскольку, как я уже говорил, мы специализируемся на этом сегменте страхования.

ССТ: Какой продукт пользуется большим спросом?

С.М.: Продленная гарантия. Это больше 40% объема продаж всех продуктов.

ССТ: Планируется ли расширение продуктовой линейки?

С.М: Безусловно. В соответствии со стратегией компании, в ближайшее время мы выпустим два новых продукта, один из которых будет также связан со страхованием бытовой техники, а второй – с выходом на абсолютно новый рынок. Есть идеи и по развитию нестандартных продуктов на традиционных страховых рынках. Но классическим автострахованием мы заниматься не планируем. Не вижу смысла сегодня «толкаться» на этом рынке. Вообще нам интересно все новое, инновационное, нестандартное. В эту сторону и будем двигаться.

ССТ: Что является ключевым фактором успеха в продвижении таких продуктов?

С.М.: Развитие розничного страхования зависит от комплекса факторов. В первую очередь – качество самого продукта. Он должен быть понятен и клиенту, и партнеру (агенту), который его продает. Продукт должен содержать подходящий набор страховых рисков, а условия страхования должны быть удобными. Очень важны и канал продаж, и правильное построение бизнес процессов. Одним из ключевых факторов продаж является максимальная автоматизация. Наша ИТ-система позволяет «видеть», а значит контролировать в режиме реального времени, как идут продажи: каждую минуту я имею возможность посмотреть, сколько, где и каких наших продуктов продается. Наша ИТ-система настроена таким образом, что ее можно интегрировать с любым программным обеспечением из числа наиболее популярных в российских торговых сетях. Сейчас мы тестируем очередной модуль нашей ИТсистемы – «Централизованное Урегулирование Убытков». Теперь информационный обмен при урегулировании убытков будет происходить полностью через нашу систему, что позволит минимизировать ошибки любого пользователя. Более того, все наши партнеры будут работать в нашем программном модуле. Клиент получит «незаметный» для него сервис, не видя всех сложных процессов взаимодействия и согласования.

ССТ: Что можно сказать о дальнейшем развитии компании?

С.М.: Мы готовы развивать партнерство со всеми розничными сетями и с некоторыми из них уже ведём конструктивные переговоры, причем это касается не только сегмента бытовой техники и электроники. Беседовала Татьяна Робулец

Читать статью в pdf формате