Что такое хорошо?

Cтраховщиков не любят. Cтрахованию не доверяют. Hо ведь страхование — важный, эффективный инструмент компенсации потерь…

Когда мы в редакции пытались в очередной раз осознать истоки сложившегося в России отношения к страхованию, то обнаружили: люди не понимают до конца, что они покупают, поэтому возникают неправильные ожидания от приобретенной страховой защиты. Завышенные ожидания провоцируют конфликты при урегулировании убытков, а конфликты порождают жалобы регулятору и суды. Кроме того, страховщики очень часто предпочитают при взаимодействии с клиентом не человеческое общение, а бездушную работу по регламенту. Все вместе доверию отнюдь не способствует!

Мы решили разобраться, как страховщики взаимодействуют с клиентами, как работают с их вопросами и жалобами, как объясняют особенности продукта.

Первый этап исследования касался стандартов работы с жалобами страхователей. Редакция журнала подготовила запрос во все страховые компании — члены Всероссийского союза страховщиков (ВСС). На базе Союза в настоящее время создается саморегулируемая организация, и в ее работе вопросы стандартов качества будут в числе ключевых.

Мы задали следующие вопросы:

Как в вашей компании организована работа с претензиями?
Есть ли внутренний регламент по работе с жалобами, специальные отдел или сотрудники, отвечающие за уровень удовлетворенности клиентов?
В какие сроки рассматриваются жалобы?
Какие жалобы встречаются чаще, какая работа по их профилактике проводится?

Ответы поступили только из 5 компаний: