• 16 ноября, 2022
  • 135

ЦИФРОВИЗИРОВАТЬСЯ ПОЛНОМАСШТАБНО

Горшков Дмитрий

Управляющий директор — начальник управления по взаимодействию с клиентами СК «Сбербанк страхование жизни»

Набоков Владислав

IT-директор СК «Сбербанк страхование жизни»

ЦИФРОВИЗИРОВАТЬСЯ ПОЛНОМАСШТАБНО

Для успеха цифровизации необходимо не просто оптимизировать и автоматизировать значимые процессы, но и поменять восприятие технологического развития компании со стороны бизнес-пользователей.
Как этого удалось достичь в СК «Сбербанк страхование жизни», рассказывают Управляющий директор — начальник управления по взаимодействию с клиентами Дмитрий Горшков и IT-директор Владислав Набоков.

Современные страховые технологии: Какова роль цифровых технологий в работе компании?

Дмитрий Горшков
Управляющий директор — начальник управления по взаимодействию с клиентами СК «Сбербанк страхование жизни»

Дмитрий Горшков: В 2021 году мы заключили миллионный договор накопительного страхования жизни. Мы первые на рынке страхования жизни по объемам сборов, но при этом я бы не сказал, что у нас много

персонала — в компании сейчас работает менее 450 человек. У нас нет своих офисов, кроме одного, в Москве.

Основной задачей для нас было обеспечение возможности удаленного обслуживания клиентов по всей территории России.

Для этого нам пришлось полномасштабно цифровизироваться. В противном случае урегулирование убытков, учет и хранение договоров заняли бы непомерно большое время и стоили бы невероятно дорого.

Мы реализовали возможность заключения договоров страхования через мобильное приложение банка. Затем было цифровизировано постпродажное обслуживание договоров и урегулирование убытков. Но бумажный документооборот сохранялся: операция могла быть заявлена в цифровом формате, но обрабатывалась только тогда, когда приходили бумажные документы. Чтобы клиент получал сервис сразу, мы  перешли на заявление-оферту с электронной цифровой подписью со стороны клиента.

Также в 2018 году мы перестали возить документы на тележках — внедрили электронный документооборот. После того как фронт перешел на цифровое взаимодействие с клиентом, нам нужно было обеспечить цифровой бэк.

Владислав Набоков
IT-директор СК «Сбербанк страхование жизни»

Владислав Набоков: Мы реализовали решения, которые позволяют в автоматическом режиме получать, структурировать, типизировать и распознавать документы.

Другое не менее важное направление — необходимость оперативно представлять клиентам информацию: как проходит рассмотрение документов, когда будет произведена страховая выплата и т. д.

Пару лет назад мы начали переход на микросервисную архитектуру. Она позволяет динамически управлять нагрузкой информационной системы. Это дает нам возможность обеспечивать расширение клиентской базы без роста численности персонала.

ССТ: Сложно ли было переучивать сотрудников для работы в новой цифровой среде?

Д. Г.: Когда работа ведется на бумажных носителях, велико влияние человеческого фактора и, как следствие, растет вероятность ошибок. При автоматизации и цифровизации человек уже не может отклониться в порядке проведения операции. Таким образом, увеличивается производительность персонала и снижаются требования к его квалификации.

Основной сложностью стало то, что у нас не было возможности остановить бизнес.

Приходилось параллельно запускать новые продукты, реализовывать цифровые сер висы и осуществлять переход на микросервисную архитектуру.

В. Н.: Основной вызов заключался в том, что нужно было не просто перейти на новую технологию, но оптимизировать бизнес-процессы. Они должны быть структурированы, разбиты на элементарные операции. Это внедрение само по себе обычно встречает сопротивление у тех, кто привык работать в определенных условиях с диапазоном принятия решений. Цифровизация позволяет компании оптимизировать процессы, убирать вариативность, что, безусловно, приводит к повышению эффективности и предсказуемости результата.

ССТ: Какие результаты были достигнуты за счет цифровизации?

Д. Г.: Новые цифровые технологии позволили нам не увеличивать количество персонала при существенном росте портфеля и количества операций, наоборот — по сравнению с 2018 годом количество операционного персонала сократилось на 30 %, а по отдельным функциям на 50 %.

В. Н.: Цифровые каналы позволяют не просто оптимизировать операционную нагрузку, увеличить количество обрабатываемых операций, но и сократить время доставки информации до клиента. Это очень важно, когда клиент не ждет ответа от компании неделями и месяцами, а получает его практически немедленно.

Сегодня одна из приоритетных задач — получение данных от государственных цифровых сервисов. Мы активно взаимодействуем с госучреждениями для получения госданных. Например, при урегулировании риска трудоспособности это позволяет не требовать больничного листа от клиента — мы можем получать эти данные сами в ФСС. Также у нас есть доступ к электронному сервису ЗАГС — для установления фактов смерти и дожития.

Сейчас мы планируем реализовать сервис с нотариусами по наследным делам и  продолжаем договариваться о  получении медицинских данных клиентов в случае критических заболеваний, инвалидности и т. д.

ССТ: Находит ли у вас применение искусственный интеллект?

В. Н.: Элементы AI необходимы для типизации и распознавания документов. Раньше пакет документов, предоставленных клиентом, разбирал сотрудник вручную. Теперь это делает искусственный интеллект.

ССТ: Цифровизация требует стандартных процессов. Каким образом учитываются индивидуальные потребности клиентов при таких условиях?

В. Н.: Люди, безусловно, все разные, но вся наша индивидуальность стандартизируется. Это показал один наш продукт, ориентированный на рисковое страхование и реализованный в виде конструктора с набором разных рисков. Клиент может выбрать их все или только один. Тем не  менее, продукт будет обработан с помощью цифровых технологий.

Д. Г.: Основная продающая сеть наших продуктов — это Сбер. Клиент, который не может или не хочет пользоваться цифровым мобильным приложением, может зайти в любое отделение банка. Там вместе с менеджером он сможет оформить необходимые договоры или подать документы на страховую выплату через цифровые каналы.

ССТ: Насколько безопасны цифровые технологии вашей компании?

Д. Г.: У нас очень высокие стандарты, заданные Сбербанком, где вопросам инфобезопасности и безопасности разработок уделяется особое внимания. Чтобы исключить потери любой информации, у нас организовано резервное копирование.

У всех информационных систем в компании — высокая отказоустойчивость.

В. Н.: У нас разработано несколько систем электронного хранения архива: оперативный и исторический архив.

Документы хранятся практически бесконечно. Конечно, это требует достаточно высоких затрат. Но в результате никаких потерь документов у нас обнаружено ни разу не было.

Мы прошли пока 2/3 пути.
Основная задача сейчас — это миграция исторических данных из отсканированных архивов в систему электронных образов.
ССТ: Какие направления цифровизации будут развиваться в дальнейшем?

В. Н.: Я думаю, что мы прошли пока 2/3 пути. Основная задача сейчас — это миграция исторических данных из отсканированных архивов в систему электронных образов.

Фокус на этот и следующий год — сокращение сроков обработки клиентских заявлений. Также мы будем совершенствовать принятие решений с использованием искусственного интеллекта. Это тоже будет работать на оптимизацию нагрузки на операционный персонал, снижение сроков и повышение качества обслуживания.

ССТ: Интеграция с госсервисами — это общий тренд на страховом рынке?

Д. Г.: Такая возможность есть у любого страховщика, но ее не всегда просто осуществить. Задача нашей компании — максимально упростить жизнь клиента, сократить сроки выплаты. Это не всегда просто и быстро.

Помимо ЗАГС и ФСС, мы взаимодействуем с Почтой России — отправляем достаточно большое количество электронных писем. Они гораздо дешевле и быстрее, чем обычные заказные отправления, что позволяет экономить на накладных расходах. Это также решает вопрос, если у клиента нет подключения к сервису Госуслуг.

Рассуждая о непростом пути подключения к госсервисам, вспоминаю, что прежде чем мы получили доступ к информации ЗАГСов, наши юристы потратили больше года для того, чтобы вместе с профессио-

нальным сообществом разработать соответствующие подзаконные акты.

«СберСтрахование жизни» отправляет Почте России письмо, подписанное цифровой элек- тронной подписью. Если у клиента подключен сервис Госуслуг, Почта отправляет письмо страховщика через Госуслуги. Если клиент на Госуслугах не зарегистрирован, Почта письмо распечатывает и направляет клиенту в бумажном виде. Существенно сокращается время доставки, так как до отделения, которое доставит письмо на адрес клиенту, информа- ции приходит в электронном виде.

ССТ: Как в результате сократилось время выплаты для ваших клиентов?

Д. Г.: Средний срок урегулирования убытков с изначально неполным комплектом предоставленных документов несколько лет назад мог составлять несколько месяцев. Сейчас он не превышает 20 календарных дней, с учетом получения необходимых документов. Наша цель до конца следующего года сократить этот срок до пяти рабочих дней.

Самая большая задача для нас — исключить для клиента необходимость сбора большого количества документов. В идеале он должен лишь написать заявление, а все документы мы сможем получить сами от соответствующих государственных структур в электронном виде.

ССТ: Что вызывает у вас наибольшую гордость в проделанной работе?

Д. Г.: Моя главная гордость — отказ от использования бумаги. У нас налажен электронный документооборот и серьезно повысилось качество данных.

В. Н.: Сегодня запуск новых процессов стал настолько интересен для бизнес-пользователей, что они сами стали обращаться к нам. Для меня это самая большая гордость — нам удалось поменять восприятие технологического развития компании.

У нас получилась классная штука!

 

Читать статью в pdf формате

Похожие статьи

Более 3 тыс. человек увидели будущее страхования на стенде…

В Москве завершился главный российский финансовый форум FINOPOLIS 2023. Страховой Дом ВСК выступил партнером мероприятия, на стенде которого гости форума смогли…
Президент РСА Евгений Уфимцев представил Э. Набиуллиной сервис удаленного урегулирования убытков по ОСАГО

Президент РСА Евгений Уфимцев представил Э. Набиуллиной сервис удаленного…

Президент Российского союза автостраховщиков (РСА) Евгений Уфимцев представил председателю Банка России Эльвире Набиуллиной и первому зампреду ЦБ Ольге Скоробогатовой сервис удаленного…

Владимир Скворцов принял участие в форуме финансовых технологий FINOPOLIS…

Владимир Скворцов, генеральный директор «АльфаСтрахование», принял участие в дискуссии «Опережая космические технологии: страховые и финансовые сервисы» в рамках форума инновационных финансовых…