ЦИФРОВИЗИРОВАТЬСЯ ПОЛНОМАСШТАБНО

Для успеха цифровизации необходимо не просто оптимизировать и автоматизировать значимые процессы, но и поменять восприятие технологического развития компании со стороны бизнес-пользователей.
Как этого удалось достичь в СК «Сбербанк страхование жизни», рассказывают Управляющий директор — начальник управления по взаимодействию с клиентами Дмитрий Горшков и IT-директор Владислав Набоков.

Современные страховые технологии: Какова роль цифровых технологий в работе компании?

Дмитрий Горшков: В 2021 году мы заключили миллионный договор накопительного страхования жизни. Мы первые на рынке страхования жизни по объемам сборов, но при этом я бы не сказал, что у нас много

персонала — в компании сейчас работает менее 450 человек. У нас нет своих офисов, кроме одного, в Москве.

Основной задачей для нас было обеспечение возможности удаленного обслуживания клиентов по всей территории России.

Для этого нам пришлось полномасштабно цифровизироваться. В противном случае урегулирование убытков, учет и хранение договоров заняли бы непомерно большое время и стоили бы невероятно дорого.

Мы реализовали возможность заключения договоров страхования через мобильное приложение банка. Затем было цифровизировано постпродажное обслуживание договоров и урегулирование убытков. Но бумажный документооборот сохранялся: операция могла быть заявлена в цифровом формате, но обрабатывалась только тогда, когда приходили бумажные документы. Чтобы клиент получал сервис сразу, мы  перешли на заявление-оферту с электронной цифровой подписью со стороны клиента.

Также в 2018 году мы перестали возить документы на тележках — внедрили электронный документооборот. После того как фронт перешел на цифровое взаимодействие с клиентом, нам нужно было обеспечить цифровой бэк.

Владислав Набоков: Мы реализовали решения, которые позволяют в автоматическом режиме получать, структурировать, типизировать и распознавать документы.

Другое не менее важное направление — необходимость оперативно представлять клиентам информацию: как проходит рассмотрение документов, когда будет произведена страховая выплата и т. д.

Пару лет назад мы начали переход на микросервисную архитектуру. Она позволяет динамически управлять нагрузкой информационной системы. Это дает нам возможность обеспечивать расширение клиентской базы без роста численности персонала.

ССТ: Сложно ли было переучивать сотрудников для работы в новой цифровой среде?

Д. Г.: Когда работа ведется на бумажных носителях, велико влияние человеческого фактора и, как следствие, растет вероятность ошибок. При автоматизации и цифровизации человек уже не может отклониться в порядке проведения операции. Таким образом, увеличивается производительность персонала и снижаются требования к его квалификации.

Основной сложностью стало то, что у нас не было возможности остановить бизнес.

Приходилось параллельно запускать новые продукты, реализовывать цифровые сер висы и осуществлять переход на микросервисную архитектуру.

В. Н.: Основной вызов заключался в том, что нужно было не просто перейти на новую технологию, но оптимизировать бизнес-процессы. Они должны быть структурированы, разбиты на элементарные операции. Это внедрение само по себе обычно встречает сопротивление у тех, кто привык работать в определенных условиях с диапазоном принятия решений. Цифровизация позволяет компании оптимизировать процессы, убирать вариативность, что, безусловно, приводит к повышению эффективности и предсказуемости результата.

ССТ: Какие результаты были достигнуты за счет цифровизации?

Д. Г.: Новые цифровые технологии позволили нам не увеличивать количество персонала при существенном росте портфеля и количества операций, наоборот — по сравнению с 2018 годом количество операционного персонала сократилось на 30 %, а по отдельным функциям на 50 %.

В. Н.: Цифровые каналы позволяют не просто оптимизировать операционную нагрузку, увеличить количество обрабатываемых операций, но и сократить время доставки информации до клиента. Это очень важно, когда клиент не ждет ответа от компании неделями и месяцами, а получает его практически немедленно.

Сегодня одна из приоритетных задач — получение данных от государственных цифровых сервисов. Мы активно взаимодействуем с госучреждениями для получения госданных. Например, при урегулировании риска трудоспособности это позволяет не требовать больничного листа от клиента — мы можем получать эти данные сами в ФСС. Также у нас есть доступ к электронному сервису ЗАГС — для установления фактов смерти и дожития.

Сейчас мы планируем реализовать сервис с нотариусами по наследным делам и  продолжаем договариваться о  получении медицинских данных клиентов в случае критических заболеваний, инвалидности и т. д.

ССТ: Находит ли у вас применение искусственный интеллект?

В. Н.: Элементы AI необходимы для типизации и распознавания документов. Раньше пакет документов, предоставленных клиентом, разбирал сотрудник вручную. Теперь это делает искусственный интеллект.

ССТ: Цифровизация требует стандартных процессов. Каким образом учитываются индивидуальные потребности клиентов при таких условиях?

В. Н.: Люди, безусловно, все разные, но вся наша индивидуальность стандартизируется. Это показал один наш продукт, ориентированный на рисковое страхование и реализованный в виде конструктора с набором разных рисков. Клиент может выбрать их все или только один. Тем не  менее, продукт будет обработан с помощью цифровых технологий.

Д. Г.: Основная продающая сеть наших продуктов — это Сбер. Клиент, который не может или не хочет пользоваться цифровым мобильным приложением, может зайти в любое отделение банка. Там вместе с менеджером он сможет оформить необходимые договоры или подать документы на страховую выплату через цифровые каналы.

ССТ: Насколько безопасны цифровые технологии вашей компании?

Д. Г.: У нас очень высокие стандарты, заданные Сбербанком, где вопросам инфобезопасности и безопасности разработок уделяется особое внимания. Чтобы исключить потери любой информации, у нас организовано резервное копирование.

У всех информационных систем в компании — высокая отказоустойчивость.

В. Н.: У нас разработано несколько систем электронного хранения архива: оперативный и исторический архив.

Документы хранятся практически бесконечно. Конечно, это требует достаточно высоких затрат. Но в результате никаких потерь документов у нас обнаружено ни разу не было.

Мы прошли пока 2/3 пути.

Основная задача сейчас — это миграция исторических данных из отсканированных архивов в систему электронных образов.

ССТ: Какие направления цифровизации будут развиваться в дальнейшем?

В. Н.: Я думаю, что мы прошли пока 2/3 пути. Основная задача сейчас — это миграция исторических данных из отсканированных архивов в систему электронных образов.

Фокус на этот и следующий год — сокращение сроков обработки клиентских заявлений. Также мы будем совершенствовать принятие решений с использованием искусственного интеллекта. Это тоже будет работать на оптимизацию нагрузки на операционный персонал, снижение сроков и повышение качества обслуживания.

ССТ: Интеграция с госсервисами — это общий тренд на страховом рынке?

Д. Г.: Такая возможность есть у любого страховщика, но ее не всегда просто осуществить. Задача нашей компании — максимально упростить жизнь клиента, сократить сроки выплаты. Это не всегда просто и быстро.

Помимо ЗАГС и ФСС, мы взаимодействуем с Почтой России — отправляем достаточно большое количество электронных писем. Они гораздо дешевле и быстрее, чем обычные заказные отправления, что позволяет экономить на накладных расходах. Это также решает вопрос, если у клиента нет подключения к сервису Госуслуг.

Рассуждая о непростом пути подключения к госсервисам, вспоминаю, что прежде чем мы получили доступ к информации ЗАГСов, наши юристы потратили больше года для того, чтобы вместе с профессио-

нальным сообществом разработать соответствующие подзаконные акты.

«СберСтрахование жизни» отправляет Почте России письмо, подписанное цифровой элек- тронной подписью. Если у клиента подключен сервис Госуслуг, Почта отправляет письмо страховщика через Госуслуги. Если клиент на Госуслугах не зарегистрирован, Почта письмо распечатывает и направляет клиенту в бумажном виде. Существенно сокращается время доставки, так как до отделения, которое доставит письмо на адрес клиенту, информа- ции приходит в электронном виде.

ССТ: Как в результате сократилось время выплаты для ваших клиентов?

Д. Г.: Средний срок урегулирования убытков с изначально неполным комплектом предоставленных документов несколько лет назад мог составлять несколько месяцев. Сейчас он не превышает 20 календарных дней, с учетом получения необходимых документов. Наша цель до конца следующего года сократить этот срок до пяти рабочих дней.

Самая большая задача для нас — исключить для клиента необходимость сбора большого количества документов. В идеале он должен лишь написать заявление, а все документы мы сможем получить сами от соответствующих государственных структур в электронном виде.

ССТ: Что вызывает у вас наибольшую гордость в проделанной работе?

Д. Г.: Моя главная гордость — отказ от использования бумаги. У нас налажен электронный документооборот и серьезно повысилось качество данных.

В. Н.: Сегодня запуск новых процессов стал настолько интересен для бизнес-пользователей, что они сами стали обращаться к нам. Для меня это самая большая гордость — нам удалось поменять восприятие технологического развития компании.

У нас получилась классная штука!

Читать статью в pdf формате