Ценность клиента и для клиента

Чтобы оставаться лидером на конкурентном рынке, необходимо ценить своего клиента и вкладываться в комфортные для него форматы взаимодействия. Директор департамента урегулирования убытков розничного бизнеса «Ингосстраха» Максим Дмитриев в своем интервью рассуждает о потребительской ценности страхового продукта.

ССТ: Сейчас много говорят о потребительской ценно­сти страховых продуктов. В чем она заключается?

Максим Дмитриев: Ключевая позиция страхова­ния — это защита интересов. Например, в иму­щественном страховании речь идет об интересах, связанных с рисками утраты, гибели, повреждения имущества. Если ущерб нанесен, а у гражданина или организации есть полис страхования от данного ри­ска, то страховая компания компенсирует ущерб.

Конечно, если вам залили квартиру, то к виновнику можно предъявить иск в суде. Но такая тяжба необязательно будет иметь позитивный результат для истца. Борьба за компенсацию может растянуться на многие годы. Кроме того, причиной ущерба могут стать события, где нет субъекта, которому можно предъявить иск в плане регрес­са или суброгации, например, различ­ные стихийные бедствия.

ССТ: Тогда государство выделит мате­риальную помощь…

М. Д.: Безусловно, в случае катастроф и ЧС государство оказывает помощь, но она ограничена бюджетными возможностями и далеко не в каждом конкретном случае полностью компен­сирует ущерб.

В нашей жизни существует некий социальный уклад, к которому мы при­выкли. Например, автомобиль — это же не просто имущество, это важный атрибут нашей активной жизни, прак­тически необходимая вещь. Лишение этого средства передвижения нарушает наши стандартные социальные ритмы. И в современных условиях крайне важно очень быстро восстановить свою привычную жизнь.

Даже если у вас есть какие-то нако­пления, позволяющие быстро отре­монтировать автомобиль, вы уже не сможете использовать их на реали­зацию своих планов: покупку необхо­димых вещей, образование, отдых.

По итогам 2025 года «Ингосстрах» зарегистрировал более 170 тысяч стра­ховых случаев в сегменте каско — это на 6 % больше, чем годом ранее. Об­щий объем выплат по каско превысил 35 млрд руб., увеличившись на 35 % по сравнению с 2024 годом.

ССТ: В каких ситуациях страхование становится особенно значимым для человека, для семьи?

М. Д.: Каждый определяет уровень своей безопасности сам. Да, катастро­фические риски в многоквартирных домах в Москве происходят крайне редко. А вот в частном доме всегда может случиться непредвиденное событие, можно даже лишиться дома, к сожалению. И где вы тогда будете жить? Как правило, граждане об этом редко задумываются.

ССТ: Как выбрать страховой продукт, чтобы он имел ценность?

М. Д.: Давайте рассмотрим такой распространенный и знакомый по­требителю продукт как ОСАГО. Мы знаем или должны знать о том, что есть лимит выплаты — 400 тыс. руб. Но никто не задумывается, сколько стоит, допустим, замена фары автомобиля, ко­торый, по большому счету, и не отлича­ется от других в транспортном потоке. Например, одна-единственная фара для Audi A4 стоит больше 700 тыс. руб., для Audi Q7 — больше миллиона.

Получается, если вы всего лишь повредили фару у такого автомоби­ля, то ущерб уже не будет полностью покрыт полисом. Поэтому, если задуматься о потребительской ценно­сти, то стоит в дополнение к ОСАГО покупать защиту, которая расширяет ответственность.

Самые крупные страховые выплаты по каско в 2025 году

• 54,4 млн руб. автомобиль Rolls-Royce врезал­ся в отбойник после столкнове­ния с другой машиной
• 38,5 млн руб. дерево упало на навес, под которым стоял автомобиль Lamborghini
• 34,3 млн руб. водитель автомобиля Ferrari не учел скорость движения и погодные условия, в результате чего совершил наезд на дорожное ограждение

ССТ: Как правильно выбрать страховщика, на что обращать внимание?

М. Д.: У каждого потребителя есть свое представле­ния о ценности, оно касается не только самого про­дукта, но и провайдера услуги. Кому-то крайне важно иметь возможность общения онлайн. При этом сейчас есть значимое количество клиентов, которые ценят именно офлайн-обслуживание, тот самый человече­ский фактор, когда можно пообщаться, в глаза по­смотреть. Кому-то необходимо решать свои вопросы со страховщиком быстро и технологично, и он готов сделать свой выбор, исходя из данного приоритета.

Поэтому я бы в первую очередь исходил из того, что потенциальный клиент ожидает от продукта и самого страховщика. Безусловно, есть общие тренды, и запрос на цифровой формат общения со страховщиком растет. Но здесь нам нужно соблю­дать баланс и не упустить ту категорию людей, для которых важная потребительская ценность все-таки заключается в личном общении.

ССТ: Важно ли, чтобы линейка страховых продуктов была рассчитана для широкого круга потребителей, и каждый клиент мог найти в компании то, что нужно для него?

М. Д.: На рынке присутствуют разные страховые компании со своими стратегиями развития и работы с клиентами. Мы в «Ингосстрахе» поддерживаем баланс между различными каналами — цифровыми и нецифровым. Безусловно, этому способствует наша широкая линейка продуктов.

В первую очередь мы, конечно, стараемся пред­ложить клиенту цифровые сервисы, исходя из той парадигмы, что время является главным и невоспол­нимым активом с точки зрения как урегулирования убытка, так и продажи продукта. Онлайн-формат — это всегда очень короткий путь от клиента к стра­ховой компании и обратно. Но если есть запрос от клиента, то мы переходим в режим офлайн-об­щения. Мы поддерживаем необходимое для этого количество офисов, где сотрудники всегда готовы провести очную консультацию.

ССТ: Есть ли у вас какие-то нормативы: например, сколько времени человек должен ждать в очереди при урегулировании убытков через офис?

М. Д.: Конечно, у нас действуют стандарты клиент­ского сервиса. Офлайн-обслуживание предполагает ожидание в очереди не более пяти минут, при этом на практике оно, как правило, занимает меньше времени.

ССТ: А как вы анализируете жалобы клиентов и учитываете их в работе?

М. Д.: «Ингосстрах» — это целая индустрия по работе с клиентским опытом. У нас есть специализирован­ное подразделение, которое собирает пожелания и жалобы. Они анализи­руются, и выводы ложатся в основу мероприятий, нацеленных на то, чтобы негативный опыт не повторялся.

И, конечно, периодически мы про­водим специализированные опросы и исследования клиентского пути. Там используется весь спектр современных инструментов получения обратной связи.

ССТ: Насколько для страхового бизне­са рационально разрабатывать широ­кую продуктовую линейку с высоким качеством обслуживания в разных каналах? Не проще сделать некий усредненный продукт, который более-менее подходит большинству?

М. Д.: Страхование имеет две сторо­ны: да, это социально ориентирован­ная индустрия, но при этом в любом случае это — бизнес. И если вы не ра­ботаете над тем, чтобы дифференци­роваться от своих конкурентов, чтобы лучше понимать ценности и ожида­ния своих клиентов, чтобы быстрее реагировать на их запросы — бизнес не будет успешным.

Могу с гордостью сказать — не толь­ко за «Ингосстрах», но и за всех стра­ховщиков, — что рынок стал очень ци­вилизованным и очень конкурентным. Но то, что отличает на этом рынке «Ингосстрах» — это ценность, которую мы видим в клиенте и в тех отноше­ниях с ним, которые мы строим. Это и позволяет нам занимать лидирующее положение в отрасли.