Елена Левина: мы переходим к автономизации обслуживания в контактных центрах

Сегодня голосовые и текстовые боты помогают закрывать около 70% вопросов клиентов, а сотрудники всё чаще подключаются тогда, когда необходимо помочь с нестандартным или проблемным запросом клиента, принять экстраординарное решение. Об этом рассказала вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина в ходе дискуссии на площадке Frank RG «Цифровая трансформация контакт-центров: как повысить автоматизацию и сохранить лояльность клиентов».

С начала 2025 года Сбер стал внедрять в работу своих контактных центров принципы автономизации, которая пришла на смену классической автоматизации.

В основе этого процесса — поддержка клиентов с помощью AI-агентов, которые образуют мультиагентную систему. Задача выходит на новый уровень — обеспечить бесшовное взаимодействие человека с искусственным интеллектом, включая эмоциональную составляющую.

AI-агенты улучшают клиентский опыт, повышают скорость и качество ответа за счёт гибкости, которую дает генеративный искусственный интеллект, интегрированный в процессы обслуживания. В тоже время, как отметила Елена Левина, следуя стратегии человекоцентричности, Сбер внедряет технологии и инструменты, которые позволяют экономить время клиента на решение вопроса, уже сейчас это более 4 млн часов ежемесячно.

Большое внимание к качеству сервисного обслуживания и внутренней эффективности, в том числе за счет внедрения AI-помощников в работу контактного центра, было высоко оценено профессиональным сообществом. По итогам исследования Frank RG «Лучшие банковские контакт-центры в России» Сбер признан лучшим контактным центром среди банков. Также Сбер взял награды в категориях «Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии» и «Лучшая работа входящей линии».

Елена Левина, вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка:

«Мы находимся на пороге фундаментальных изменений в использовании AI в процессах сервисного обслуживания. Технологии генеративного искусственного интеллекта позволяют не только улучшать эффективность процессов сервисного облуживания, но и качественно повышать уровень эмпатии AI-ассистентов при взаимодействии с клиентами. Мы видим, что всё больше клиентов, обращающихся в контакт-центр Сбера, положительно реагируют на AI-помощников и ценят высокое качество и скорость ответа, которые они обеспечивают».