• 25 марта, 2022
  • 138

«Ингосстрах» стал лауреатом в конкурсе «Хрустальная Гарнитура»

«Ингосстрах», впервые принимая участие в этом мероприятии, получил статуэтку лауреата в номинации «Лучшая практика аналитики, изучения и понимания клиентов». 

Компания представила на конкурсе проект IngosChallenge, благодаря которому было показано развитие контакт-центра «Ингосстраха». Менее чем за год начала работы проекта был запущен процесс непрерывного повышения качества клиентского сервиса, в том числе в контактных центрах Москвы, Иркутска, Нижнего Новгорода и Краснодара.

Контакт-центр компании постоянно улучшается и изменяется. Так, через регулярные опросы за год была получена обратная связь от более чем 325 000 клиентов (NPS/NSAT), 35 000 партнёров (NPS/NSAT) и 7 000 (eNPS/Gallup) сотрудников. Сотрудники проходят опросы, измеряющие вовлеченность и лояльность, а также отвечают на вопросы на ключевых этапах работы в компании.

Компания прилагает максимальные усилия, чтобы отреагировать на обращение клиента в моменте. Так, за полгода было решено более 600 кейсов «здесь и сейчас», а скорость рассмотрения жалоб увеличилась на 20%. Также клиент «Ингосстраха» может быть уверен, что его обращение в компанию принято, им занимаются и оно будет своевременно решено, благодаря эффективной коммуникации на каждом этапе работы с обращением.

В 2021 году в «Ингосстрахе» была создана единая система управления клиентским опытом. Как результат – выход книги верхнеуровневых стандартов «Забота и гостеприимство». В ней представлен новый единый подход и реализация работы с клиентами. Теперь каждый сотрудник компании понимает, как необходимо строить взаимодействие с внутренним и внешним клиентом, а также что необходимо сделать для выстраивания долгосрочных отношений. Стандарт призван дать чёткое понимание, как «Ингосстрах» будет двигаться от привычного качественного обслуживания к настоящему гостеприимству.

«Для «Ингосстраха» было принципиально важно принять участие в конкурсе. Традиционно контактные центры страховых компаний воспринимаются потребителями и рынком в целом как сервис по урегулированию убытков и получению справочной информации. Но последние два года мы занимались трансформацией контактного центра из сервиса поддержки в полноценный канал взаимодействия с клиентом. И тот факт, что мы получили премию, показывает, что мы продвигаемся к цели и уже занимаем достойное место среди лидеров по клиентскому обслуживанию. Более того, номинация, в которой мы стали лауреатом, всеобъемлющая и комплексно характеризует нашу работу по общению с клиентом», – прокомментировал директор департамента онлайн-бизнеса и развития отношений с клиентами «Ингосстраха» Сергей Мруз.

Сегодня контактный центр компании является одним из основных каналов взаимодействия с клиентом. Центр имеет высокий уровень FCR (First Call Resolution, или показателя обработки заявок при первом обращении клиента), а также уровня доступности – возможности для клиента получить ответ в любое. Контактный центр работает в двух форматах: голосовом, где также реализовано интерактивное голосовое меню (IVR), и текстовом, с использованием мессенджеров для диалога с клиентом.

«Победа в конкурсе «Хрустальная гарнитура» – результат нашей командной работы и эффективного взаимодействия в процессе непрерывного повышения качества клиентского сервиса. Для этого на ежедневной основе мы собираем и анализируем обратную связь от клиентов, вырабатываем и внедряем улучшения. Регулярно мониторим лояльность и удовлетворенность клиентов сервисом в контактном центре. Не просто отвечаем клиентам на их запросы, а стараемся вести «за руку» и предоставлять all-in-сервис. Вместе мы создаем атмосферу заботы и гостеприимства, чтобы клиент получал лучший сервис и оставался с нами», – отметила Лариса Катран, начальник управления качества и клиентского опыта компании «Ингосстрах».

Получение награды в этом конкурсе – показатель того, что клиентоцентричность в «Ингосстрахе» улучшается на постоянной основе, что уже замечают не только клиенты, но и сотрудники компании.

Похожие статьи

«Ингосстрах-Жизнь» отмечена дипломом «За особый вклад в развитие и…

В рамках премии «Финансовая элита России 2024», которая состоялась 18 декабря, компания «Ингосстрах-Жизнь» была отмечена наградой в номинации «За особый вклад…

«Ингосстрах» рассказал о выплатах по ИФЛ за первую половину…

За период с 29 ноября по 12 декабря «Ингосстрах» выплатил своим клиентам более 96 миллионов рублей в сегменте страхования имущества физических…

Три региона изучают возможности потоковой проверки ОСАГО на дорогах…

Глава АО «Национальная страховая информационная система» (НСИС, оператор АИС страхования) Николай Галушин анонсировал потоковую проверку ОСАГО на дорогах в трех регионах…