КАК ОБЩЕНИЕ С ПАЦИЕНТАМИ ПОМОГАЕТ УЛУЧШАТЬ КАЧЕСТВО МЕДУСЛУГ?

Уральская страховая компания «АСТРА-МЕТАЛЛ» представляет свой практический опыт по использованию информационной поддержки пациентов для контроля и экспертизы качества медицинских услуг. Основными инструментами стали анализ результатов диспансеризации в 2018 году и опрос пациентов.

Информационное сопровождение и поддержка пациентов на всех этапах оказания медицинской помощи – активно развивающийся стандарт работы страховых медицинских организаций. Чтобы работать эффективнее, страховая медицинская компания «АСТРА-МЕТАЛЛ» решила с помощью анализа и социологических опросов определить наиболее значимые проблемные зоны.

Для анализа СМК «АСТРА-МЕТАЛЛ» взяла пациентов, прошедших диспансеризацию в 2018 году, которым по итогам были присвоены I и II группы здоровья – таких оказалось 65,6 тысячи человек. Из них выбрали обращения в амбулаторно-поликлиническое звено в январе–мае 2019 года: у 91 человека или 0,14 % пациентов с I и II группами здоровья после диспансеризации было впервые выявлено онкологическое заболевание. Далее анализ специалисты «АСТРА-МЕТАЛЛ» сосредоточили именно на пациентах с выявленной онкологией с разных точек зрения: возраст, территория прохождения диспансеризации.

А колл-центр страховой медицинской компании провел телефонный опрос этих пациентов по теме диспансеризации и качества услуг.

После этого управление по медицинской экспертизе СМК «АСТРА-МЕТАЛЛ» запросило медицинскую документацию опрошенных пациентов. Им предоставили данные только по 82 случаям из 91 (в двух случаях документы не предоставили по объективным причинам). Страховая компания провела 110 экспертиз качества медицинской помощи с привлечением 45 онкологов и 65 терапевтов.

Читать статью в pdf формате