Деловая репутация топ-менеджера, как фактор долгосрочного бизнеса компании

По своей сути деловая репутация является весьма значимым нематериальным активом, включающим в себя совокупность мнений от бизнес-партнеров, государственных органов, клиентов и потребителей услуг, инвестиционного сообщества и сотрудников самой компании. Наработка положительной репутации требует немало времени и это должен быть не стихийный и неуправляемый, а целенаправленный и продуманный процесс, являющийся одним важных элементов стратегии компании и охватывающий различные аспекты ее деятельности.

Достаточно продолжительное время мне довелось работать в крупных международных финансовых корпорациях, бизнес которых был очень репутационным и клиентоориентированным. Их многолетняя положительная деловая репутация напрямую влияла на возможность этих компаний чувствовать себя достаточно уверенно в условиях жесткой конкурентной среды и поддерживать стабильные связи в бизнес-сообществе. Положительная деловая репутация стала для них одним из существенных элементов усиления своих конкурентных преимуществ, стабильности и долговечности бизнеса.

Поскольку любой бизнес в конечном итоге всегда и во всем зависит от клиентской базы, именно репутация среди клиентов в первую очередь становится двигателем развития и расширения компании и ее экспансии на рынке. Так как при прочих равных, клиенты, привыкшие к высокому уровню сервиса, будут лояльны к репутационной компании. По моему опыту работы, могу заметить, что лояльные клиенты не только остаются верны выбранной компании, но и рекомендуют ее своим бизнес партнерам, так как хорошая рекомендация на рынке — это также монетизируемый ресурс. Вот почему компании, нацеленные на создание высокой долговременной репутации, вводят целые методологии подготовки персонала как часть корпоративной культуры. Опыт работы в таких корпорациях показал мне, что одним из самых значимых элементов деловой репутации компании для всех без исключения целевых групп бизнес-партнеров считается репутация руководителя компании и ключевых топ-менеджеров, их личностные и профессиональные качества. При этом их стабильно положительная репутация начинает активно работать на рынке, постепенно раскручивая маховик бизнеса. Через какое-то время я убедился в том, что даже в кризисных ситуациях у потенциальных бизнес-партнеров не возникали сложности выбора контрагента. Репутация первого лица и руководства компании делает свое дело, и высокая степень доверия позволяет прощать даже неизбежные промахи. Количество новых клиентов постоянно возрастает, а существующие и не помышляют о смене этой компании на аналогичную компанию-конкурент.

Руководители ведущих компаний уже давно исходят из того, что положительная репутация главы фирмы является не менее весомым активом, по сравнению с материальными активами их бизнеса. При этом ценность репутации первого лица компании может достигать порядка 60-70% ее рыночной стоимости. По сути деловая репутация топ-менеджера компании является частью гудвилла (good will) компании – превышения покупной стоимости ее активов над их фактической балансовой стоимостью.

Из личного опыта я бы выделил следующие основные составляющие деловой репутации топ-менеджера:

• Профессионализм;
• Способность привлечь к сотрудничеству высококвалифицированных сотрудников, а также умение их удержать в компании и грамотно мотивировать;
• Сохранять долгосрочные партнерские отношения с клиентами компании;
• Надежность и способность выполнять взятые на себя обязательства при любых условиях.

Поддержание деловой репутации на высоком уровне предполагает обязательное умение оперативно управлять всеми ее компонентами. Наряду с этим, огромное значение имеют еще так называемые неформализованные показатели, к которым относятся моральные, обще-социальные и человеческие ценности. Очень важным показателем репутации руководителя компании является прежде всего уважение и доверие к нему, как к профессионалу со стороны сотрудников. Компании, в которых топ-менеджер не имеет профессионального уважения и доверия своих сотрудников обречены на провал и это исключительно вопрос времени. В случае отсутствия уважения к главе компании со стороны коллектива рушится невидимая обратная связь между ними, а сотрудники перестают рассматривать успехи компании, равно как и ее неудачи, как свои собственные.

Как руководителю компании мне на каждодневной основе приходится параллельно работать над всеми перечисленными выше факторами, влияющими на ее деловую репутацию. Дело в том, что и сотрудники, и бизнес-партнеры моментально улавливают непрофессионализм топ-менеджера, неумение грамотно выстроить управленческую структуру, а также отсутствие четких планов развития бизнеса компании. Снижение показателя деловой репутации руководителя компании приводит к прогрессивному снижению рыночной стоимости компании, а любая негативная информация о репутации первого лица незамедлительно сказывается на отношении ко всему бизнесу компании, ее восприятию на рынке, а также к ее продуктам и услугам. Нельзя не принимать в расчет еще и то, что в настоящее время существует огромное количество информационных ресурсов, где сотрудники раскрывают истинное положение дел в коллективе и внутрикорпоративном управлении той или иной компании. Через какое-то время эта информация моментально разносится по рынку, формируя общественное мнение.

Одной из весьма распространенных ошибок незрелого руководителя компании является избыточный самопиар и отождествление своего имени с именем компании, сродни высказыванию короля Людовика XIV, провозгласившем: «Государство – это я». Вместо того, чтобы прикладывать усилия в повышение репутации компании такие руководители больше всего в бизнесе любят себя и всю свою энергию направляют исключительно на собственный пиар и повышение собственной значимости. Если такой подход еще может работать в коллективе до 5-10 человек, то в средних и крупных компаниях, тем более транснациональных корпорациях, такие методы абсолютно неприемлемы. Еще хуже, когда навязчивый самопиар имеет место на фоне слабой внутрикорпоративной политики управления, когда громкие заявления руководителя не соответствуют тому, что говорят сотрудники компании.

Именно по этой причине главы крупных, хорошо известных и репутационных компаний, в рамках действующих в них compliance процедур, не допускают непродуманных публичных действий и высказываний. Факт наличия службы внутреннего контроля (compliance) также оказывает весьма существенное влияние на положительную репутацию компании на рынке и значительно повышает ее устойчивость и конкурентные преимущества. Основная задача, возложенная на сотрудников данного подразделения, предполагает постоянный мониторинг и контроль выполнения существующих бизнес процессов и принятых внутрикорпоративных политик в целях минимизации или локализации возможных правовых, операционных и репутационных рисков.

Требования complience в обязательном порядке должны распространяться и на руководителей компании. Мне были хорошо известны случаи, когда ненадлежащее выполнение требований внутреннего контроля приводило компанию к серьезным материальным убыткам и наносило ущерб ее деловой репутации. В связи с этим наличие профессиональной службы внутреннего контроля особенно важно для компаний, оказывающих услуги в высокорепутационных сегментах бизнеса, предполагающих повышенное доверие со стороны существующих и потенциальных клиентов. И будьте уверены, что потенциальные клиенты всегда выберут вашу компанию, а не конкурента при наличии у вас грамотно отлаженных и реально действующих compliance процедур.

Для грамотного руководителя компании, который заинтересован в долгосрочном существовании своего бизнеса и его преемственности необходимо обязательно учитывать все возможные репутационные риски и источники их потенциального появления. При этом задачи по управлению репутацией никак нельзя считать второстепенными, они должны являться одним из элементов стратегии развития бизнеса компании и решаться постоянно в фоновом режиме. И это в наши дни абсолютно адекватный и грамотный подход.