«Отсутствие СТОА — не повод для отказа в ремонте»: Светлана Максимова разъяснила позицию Службы по вопросам урегулирования убытков в страховании

В 2025 году количество жалоб по ОСАГО выросло на 19,5%. Такую статистику привела финансовый уполномоченный Светлана Максимова в рамках конференции «Claims&Pays 2026. Урегулирование убытков в страховании».

Данный показатель также свидетельствует об эффективности просветительской деятельности, проводимой Службой финансового уполномоченного совместно с Центральным Банком, Министерством финансов и страховым сообществом. Благодаря этим усилиям граждане стали более осведомлены о существовании досудебного механизма урегулирования имущественных споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями.

Тем не менее, в подавляющем большинстве случаев требования потребителей связаны с неисполнением либо ненадлежащим исполнением страховщиками обязанности по организации ремонта транспортного средства.

«Жалобы поступают не только по ОСАГО, но и по КАСКО, что вдвойне удивительно. В одном из недавних рассмотренных споров выяснилось, что страховщик указал в договоре единственным способом урегулирования ремонт на дилерском центре Audi, при том что договор был заключен в середине 2025 года», – отметила Светлана Максимова.

Светлана Максимова также сообщила о снижении количества споров по договорам личного страхования. Одной из причин такого существенного уменьшения является практика продажи страховок банками в пакете с другими услугами при предоставлении кредита. В таких случаях потребители стали чаще обращаться с требованиями, связанными с дополнительными услугами, включая страхование, непосредственно к продавцу (банку), предоставившему весь пакет услуг.

Однако сохраняется негативная тенденция, связанная с продолжающимся ростом активности так называемых «скрытых» третьих лиц, обращающихся к финансовому уполномоченному под видом потребителей.

«По оценкам Службы, в 2025 году третьими лицами под видом потребителя было направлено 61,3 тысячи обращений, из которых 52% поступило в бумажной форме и 48% – в электронной. Для сравнения: в 2024 году такими лицами было подано 46,1 тысячи обращений, а в 2023 году – 37,8 тысячи. Но надо отметить, что это не является особенностью страхового рынка. Мы проводили анализ по всем рынкам и в целом доля количества обращений, направленных по почте, примерно у всех одинаковая. Основную массу «скрытых» третьих лиц составляют автоюристы», – подчеркнула финансовый уполномоченный.

Другим трендом является рост среднего размера требований потребителей на 11,8% по сравнению с 2024 годом. Наибольший рост размера требований (16,1% по сравнению с предыдущим годом) отмечен по обращениям, поданным в отношении страховщиков. В соответствии с правовой позицией Верховного Суда Российской Федерации, в случае нарушения сроков или ненадлежащего исполнения обязательств по ремонту транспортного средства в рамках ОСАГО страховщик обязан возместить убытки, даже если их сумма превышает установленный законом лимит в 400 тысяч рублей, а также выплатить неустойку и штраф. Данное разъяснение позволяет финансовому уполномоченному принимать решения о взыскании со страховщиков суммы убытков сверх установленного лимита, что также способствует увеличению средней страховой выплаты по ОСАГО.

Еще одна негативная динамика связана с увеличением доли решений финансового уполномоченного по существу спора, после принятия которых потребитель обратился в суд. Согласно сведениям, представленным страховщиками, этот показатель вырос до 64% по сравнению с 62% в 2024 году.

Наибольшее количество исков потребителей к страховым организациям связано со следующими причинами: предъявление требований о взыскании неустойки за несвоевременное исполнение обязательств по договору, несмотря на своевременное исполнение решения финансового уполномоченного, а также взыскание убытков в связи с ненадлежащим исполнением страховщиком обязанности по организации ремонта транспортного средства по договору ОСАГО.

«Такая ситуация, безусловно, требует нормативного урегулирования, но убытки нам придется взыскивать в точном соответствии с устоявшейся практикой Верховного суда. Кроме того, мы стали более жестко подходить к аргументам страховых организаций относительно СТОА. Например, если список станций технического обслуживания не представлен, мы однозначно расцениваем это как отсутствие оснований для денежной выплаты, поскольку сам по себе факт отсутствия СТОА не является основанием для замены натуральной формы возмещения денежной выплатой», – подчеркнула Светлана Максимова.

Финансовый уполномоченный также обратила внимание, что если в платежном документе указано «страховое возмещение», но отсутствует экспертиза, проведенная по методике Минюста, финансовый уполномоченный не сможет идентифицировать этот платеж как возмещение убытков. Соответственно, за просрочку будет начисляться неустойка, а не проценты по статье 395 Гражданского кодекса.

Светлана Максимова вновь подняла вопрос о договорах ИСЖ, где инвестиционная составляющая значительно превалирует над страховой:

«Как мы их условно называем, «три тысячи на три миллиона». Иными словами, выплата по дожитию при страховой премии в 3 миллиона составляет всего 3000 рублей. В этой части на данный момент нами выиграны все суды, включая кассационную инстанцию».

Светлана Максимова также отметила необходимость изменения процессуального статуса финансового уполномоченного. Это позволит исключить избыточное проведение судами экспертиз, оптимизировать использование публичных финансов и административных ресурсов. Соответствующий проект поправок в Гражданский процессуальный кодекс уже получил одобрение Общественной палаты.

Светлана Максимова также сообщила, что рамках законопроекта о реформе ОСАГО были подготовлены соответствующие поправки, которые сейчас находятся на рассмотрении в Государственной Думе. Предлагаемые поправки предусматривают ограничение возможности подачи обращений через почту для лиц, ранее заключивших договоры страхования в электронном виде.

«Несмотря на дискуссии о возможном ограничении прав потребителей, мы убеждены в логичности и своевременности этой инициативы. Если потребитель обладает достаточными навыками для самостоятельного оформления электронного полиса ОСАГО, он, безусловно, способен направить обращение финансовому уполномоченному в цифровом формате. Принятие данных мер будет способствовать эффективной борьбе с недобросовестными автоюристами, что, в свою очередь, окажет положительное влияние на работу Службы финансового уполномоченного и всех участников страхового рынка», – подчеркнула Светлана Максимова.