ПОНЯТЬ СВОЕГО КЛИЕНТА

Ипотечное страхование находится на грани рентабельности для страховщика, но позволяет привлекать большое количества клиентов на долгий срок для последующего предложения им дополнительных продуктов и сервисов, причем не только страховых. Как сегодня выстроена работа по обслуживанию клиентов с ипотечными займами, рассказывает руководитель центра развития продуктов САО «ВСК» Юлия Шимова.

Современные страховые технологии: Как изменилась ситуация с ипотечным страхованием в новой экономической реальности?

Юлия Шимова: Если говорить о напол­нении продуктов с точки зрения рисков, здесь ничего не поменялось. Изменялась общая ситуации с ипотекой. В начале года банки обещали сохранить ставку по ранее согласованным заявкам, поэтому граждане активно открывали ипотеки под ранее со­гласованный процент. Март был рекордным месяцем по выдаче ипотеки и по оформле­нию договоров страхования.

В апреле и мае люди ипотеку не оформля­ли — ставки были очень высокими. За­стройщики не понимали, как дальше будут строиться и реализовываться объекты. Падение рынка составило почти 70 %.

В июне рынок начал восстанавливаться. Правительство предоставило определен­ную поддержку для разных категорий населения, в том числе для работников ИТ, продлили льготную семейную ипоте­ку. Застройщики также начали выдавать субсидированные кредиты с минимальной ставкой 0,1 % на весь срок действия кредит­ного договора. Банки также начали снижать проценты по ипотечным кредитам. И ры­нок ипотеки начал оживать.

ССТ: Ваша компания работает со всеми видами ипотеки?

Ю. Ш.: Мы обслуживаем страхование всех видов ипотеки, в том числе и военную. Самый распространенный вариант ипотеч­ного кредитования — семейная ипотека, по остальным программам рынок только начинает складываться.

Вообще нужно учитывать одно важное об­стоятельство: в России с культурой страхо­вания на текущий момент все сложно. В ос­новном развиваются те виды страхования, которые идут в дополнение к основным потребностям клиентов: люди нуждаются в жилье, но могут его приобрести толь­ко в кредит, а кредит требует ипотечного страхования. В отличие от ОСАГО, срок ипотечного кредита, а значит и договора ипотечного страхования — достаточно долгий. Долгие договорные отношения по­могают нам лучше понять своего клиента, предложить ему другие виды страхования, другие продукты. То есть ипотечное стра­хование дает нам возможность создавать свою историю взаимодействия с клиентом.

ССТ: Насколько такая стратегия эффек­тивна?

Ю. Ш.: Мы проводили несколько пилот­ных проектов по Московскому региону и в Санкт-Петербурге. Если предлагать нашим клиентам, помимо страхования самой ипотеки, страхование движимого имущества и гражданской ответственности, то 20 % клиентов соглашались приобрести эти продукты сразу, и еще порядка 15 % клиентов — на этапе оплаты очередного взноса. Таким образом, общее проникнове­ние дополнительных продуктов мы можем оценить в 35 %.

Дополнительное продвижение страховых продуктов дают разнообразные жилищные чаты, где активно обсуждаются различные бытовые ситуации. Разрешение проблем с заливами, какими-то авариями создает доверие к страховщику, которое позволяет нам предложить клиентам страхование автомобиля, членов семьи и т. д.

ССТ: Есть ли возможность у страховой компании на ипотеке заработать, или она является только базой для продвижения других страховых продуктов?

Ю. Ш.: Да, ипотека — это социальная программа, ставки страховой премии минимальны. Можно сказать, ипотечное страхование находится на грани рентабель­ности. Но мы воспринимаем ипотечное страхование как возможность привлечения большого количества клиентов на долгий срок для последующей работы.

Сейчас мы подключили все наши каналы продаж, чтобы максимально эффективно задействовать ресурсы компании, в том числе и агентский канал, где на протяжении нескольких лет продается ипотечное стра­хование. Здесь общение агента с клиентом происходит практически на дружеском уровне, то есть достигается максималь­ный эффект по расширению продуктовой линейки. Агент может вовремя и правильно проконсультировать о новых, интересных страховых продуктах, к нему можно обра­титься с любым вопросом по страхованию.

ССТ: От чего зависит успешность разви­тия ипотечного страхования?

Ю. Ш.: Ипотечное страхование — это практически вмененное страхование. Успешность конкретного страховщика зависит от того, насколько широко он известен. Когда клиент приходит в банк, чтобы оформить кредит, ему предлагает­ся перечень аккредитованных компаний. Условия ипотечного страхования едины для всех аккредитованных страховщиков, и человек выбирает ту страховую компа­нию, с которой у него связаны какие-то положительные эмоции. Безусловно, выбор зависит от публичной репутации страховой компании. Большую роль играет и «сара­фанное радио».

ССТ: Может ли страховая компания конкурировать, предлагая какие-то дополнительные сервисы к кредитному страхованию?

Ю. Ш.: До начала этого года мы разраба­тывали пакет сервисных услуг: разработка дизайна для ремонта квартиры, консуль­тации по налоговым вычетам и льготам и т. д. Но текущая экономическая ситуация все серьезно изменила, эта работа приоста­новлена.

Надеюсь, в ближайшее время мы будем продолжать думать над расширением наших сервисов. Из того, что уже сделано, хочу отметить психологическую поддержку в рамках ипотеки для айтишников в виде онлайн-консультаций психолога. Дело в том, что первыми, кто попросил дополнить договоры ДМС опцией психологической помощи были именно ИТ-компании. Помощь психолога нужна была для того, чтобы успокоить персонал, снять стрессо­вое состояние сотрудников.

ССТ: В сложной экономической ситу­ации предоставляла ли ваша компания какие-то дополнительные льготы или возможность отсрочки платежей для кли­ентов по ипотечному страхованию?

Ю. Ш.: Мы запустили программу лояль­ности и предлагали ее как своим текущим клиентам, так и новым. Достаточно боль­шое количество клиентов воспользовалось этой возможностью.

Надеюсь, в ближайшее время мы будем продолжать думать над расширением наших сервисов. Из того, что уже сделано, хочу отметить психологическую поддержку в рамках ипотеки для айтишников в виде онлайн-консультаций психолога.

ССТ: Какие планы у компании по разви­тию ипотечного страхования на следую­щий год?

Ю. Ш.: Так как события, случившиеся в феврале, приостановили наши планы в начале года, то теперь мы постараемся проработать и внедрить то, что было нами задумано ранее. Клиентам, покупающим квартиры в новостройках, мы будем пред­лагать дизайн-проекты от наших партнеров с очень хорошими скидками. Ценность предложения в том, что мы проверяем каче­ство работы. Также мы хотели предложить консультации по предоставлению налого­вых льгот, сервис по уборке квартиры после ремонта и другие необходимые владельцу новой квартиры услуги.

Момент заключения договора ипотечного страхования, когда клиент приходит к нам в компанию, — хороший повод предоста­вить ему всю информация о наших серви­сах. Также всю эту информацию человек может получить, когда он выбирает стра­ховую компанию для заключения договора. Мы предполагаем формировать продукто­вое предложение в зависимости от цено­вой категории жилья, на которое берется кредит. Так что вся информация будет размещена на нашем сайте.

Как конкретно будет организован доступ к сервисным продуктам, мы сейчас только прорабатываем. Но, безусловно, мы поста­раемся учесть все нюансы в потребностях наших клиентов. Мы понимаем, что уборка квартиры после строительства может быть нужна чуть позже, а дизайн-проект чуть раньше и так далее. Мы продумы­ваем наиболее оптимальный клиентский путь. Чтобы нашим клиентам было удоб­но, мы сейчас вводим цифровые каналы для заключения и пролонгации договора страхования. У каждого нашего клиента будет свой личный кабинет, где также будет организован доступ к дополнительным сервисам и продуктам. Важно, что такая возможность повышает финансовую гра­мотность наших клиентов.

Клиентам, покупающим квартиры в новостройках, мы будем предлагать дизайн-проекты от наших партнеров с очень хорошими скидками. Ценность предложения в том, что мы проверяем качество работы. Также мы хотели предложить консультации по предоставлению налоговых льгот, сервис по уборке квартиры после ремонта и другие необходимые владельцу новой квартиры услуги.

Читать статью в pdf формате