• 8 сентября, 2022
  • 92

ПОНЯТЬ СВОЕГО КЛИЕНТА

ПОНЯТЬ СВОЕГО КЛИЕНТА

Ипотечное страхование находится на грани рентабельности для страховщика, но позволяет привлекать большое количества клиентов на долгий срок для последующего предложения им дополнительных продуктов и сервисов, причем не только страховых. Как сегодня выстроена работа по обслуживанию клиентов с ипотечными займами, рассказывает руководитель центра развития продуктов САО «ВСК» Юлия Шимова.

Современные страховые технологии: Как изменилась ситуация с ипотечным страхованием в новой экономической реальности?

Юлия Шимова
Руководитель центра развития продуктов САО «ВСК»

Юлия Шимова: Если говорить о напол­нении продуктов с точки зрения рисков, здесь ничего не поменялось. Изменялась общая ситуации с ипотекой. В начале года банки обещали сохранить ставку по ранее согласованным заявкам, поэтому граждане активно открывали ипотеки под ранее со­гласованный процент. Март был рекордным месяцем по выдаче ипотеки и по оформле­нию договоров страхования.

В апреле и мае люди ипотеку не оформля­ли — ставки были очень высокими. За­стройщики не понимали, как дальше будут строиться и реализовываться объекты. Падение рынка составило почти 70 %.

В июне рынок начал восстанавливаться. Правительство предоставило определен­ную поддержку для разных категорий населения, в том числе для работников ИТ, продлили льготную семейную ипоте­ку. Застройщики также начали выдавать субсидированные кредиты с минимальной ставкой 0,1 % на весь срок действия кредит­ного договора. Банки также начали снижать проценты по ипотечным кредитам. И ры­нок ипотеки начал оживать.

ССТ: Ваша компания работает со всеми видами ипотеки?

Ю. Ш.: Мы обслуживаем страхование всех видов ипотеки, в том числе и военную. Самый распространенный вариант ипотеч­ного кредитования — семейная ипотека, по остальным программам рынок только начинает складываться.

Вообще нужно учитывать одно важное об­стоятельство: в России с культурой страхо­вания на текущий момент все сложно. В ос­новном развиваются те виды страхования, которые идут в дополнение к основным потребностям клиентов: люди нуждаются в жилье, но могут его приобрести толь­ко в кредит, а кредит требует ипотечного страхования. В отличие от ОСАГО, срок ипотечного кредита, а значит и договора ипотечного страхования — достаточно долгий. Долгие договорные отношения по­могают нам лучше понять своего клиента, предложить ему другие виды страхования, другие продукты. То есть ипотечное стра­хование дает нам возможность создавать свою историю взаимодействия с клиентом.

ССТ: Насколько такая стратегия эффек­тивна?

Ю. Ш.: Мы проводили несколько пилот­ных проектов по Московскому региону и в Санкт-Петербурге. Если предлагать нашим клиентам, помимо страхования самой ипотеки, страхование движимого имущества и гражданской ответственности, то 20 % клиентов соглашались приобрести эти продукты сразу, и еще порядка 15 % клиентов — на этапе оплаты очередного взноса. Таким образом, общее проникнове­ние дополнительных продуктов мы можем оценить в 35 %.

Дополнительное продвижение страховых продуктов дают разнообразные жилищные чаты, где активно обсуждаются различные бытовые ситуации. Разрешение проблем с заливами, какими-то авариями создает доверие к страховщику, которое позволяет нам предложить клиентам страхование автомобиля, членов семьи и т. д.

ССТ: Есть ли возможность у страховой компании на ипотеке заработать, или она является только базой для продвижения других страховых продуктов?

Ю. Ш.: Да, ипотека — это социальная программа, ставки страховой премии минимальны. Можно сказать, ипотечное страхование находится на грани рентабель­ности. Но мы воспринимаем ипотечное страхование как возможность привлечения большого количества клиентов на долгий срок для последующей работы.

Правительство предоставило определенную поддержку для разных категорий населения, в том числе для работников ИТ, продлили льготную семейную ипотеку. Застройщики также начали выдавать субсидированные кредиты с минимальной ставкой 0,1 % на весь срок действия кредитного договора. Банки также начали снижать проценты по ипотечным кредитам. И рынок ипотеки начал оживать.

 

Сейчас мы подключили все наши каналы продаж, чтобы максимально эффективно задействовать ресурсы компании, в том числе и агентский канал, где на протяжении нескольких лет продается ипотечное стра­хование. Здесь общение агента с клиентом происходит практически на дружеском уровне, то есть достигается максималь­ный эффект по расширению продуктовой линейки. Агент может вовремя и правильно проконсультировать о новых, интересных страховых продуктах, к нему можно обра­титься с любым вопросом по страхованию.

ССТ: От чего зависит успешность разви­тия ипотечного страхования?

Ю. Ш.: Ипотечное страхование — это практически вмененное страхование. Успешность конкретного страховщика зависит от того, насколько широко он известен. Когда клиент приходит в банк, чтобы оформить кредит, ему предлагает­ся перечень аккредитованных компаний. Условия ипотечного страхования едины для всех аккредитованных страховщиков, и человек выбирает ту страховую компа­нию, с которой у него связаны какие-то положительные эмоции. Безусловно, выбор зависит от публичной репутации страховой компании. Большую роль играет и «сара­фанное радио».

ССТ: Может ли страховая компания конкурировать, предлагая какие-то дополнительные сервисы к кредитному страхованию?

Ю. Ш.: До начала этого года мы разраба­тывали пакет сервисных услуг: разработка дизайна для ремонта квартиры, консуль­тации по налоговым вычетам и льготам и т. д. Но текущая экономическая ситуация все серьезно изменила, эта работа приоста­новлена.

Надеюсь, в ближайшее время мы будем продолжать думать над расширением наших сервисов. Из того, что уже сделано, хочу отметить психологическую поддержку в рамках ипотеки для айтишников в виде онлайн-консультаций психолога. Дело в том, что первыми, кто попросил дополнить договоры ДМС опцией психологической помощи были именно ИТ-компании. Помощь психолога нужна была для того, чтобы успокоить персонал, снять стрессо­вое состояние сотрудников.

ССТ: В сложной экономической ситу­ации предоставляла ли ваша компания какие-то дополнительные льготы или возможность отсрочки платежей для кли­ентов по ипотечному страхованию?

Ю. Ш.: Мы запустили программу лояль­ности и предлагали ее как своим текущим клиентам, так и новым. Достаточно боль­шое количество клиентов воспользовалось этой возможностью.

Надеюсь, в ближайшее время мы будем продолжать думать над расширением наших сервисов. Из того, что уже сделано, хочу отметить психологическую поддержку в рамках ипотеки для айтишников в виде онлайн-консультаций психолога.

ССТ: Какие планы у компании по разви­тию ипотечного страхования на следую­щий год?

Ю. Ш.: Так как события, случившиеся в феврале, приостановили наши планы в начале года, то теперь мы постараемся проработать и внедрить то, что было нами задумано ранее. Клиентам, покупающим квартиры в новостройках, мы будем пред­лагать дизайн-проекты от наших партнеров с очень хорошими скидками. Ценность предложения в том, что мы проверяем каче­ство работы. Также мы хотели предложить консультации по предоставлению налого­вых льгот, сервис по уборке квартиры после ремонта и другие необходимые владельцу новой квартиры услуги.

Момент заключения договора ипотечного страхования, когда клиент приходит к нам в компанию, — хороший повод предоста­вить ему всю информация о наших серви­сах. Также всю эту информацию человек может получить, когда он выбирает стра­ховую компанию для заключения договора. Мы предполагаем формировать продукто­вое предложение в зависимости от цено­вой категории жилья, на которое берется кредит. Так что вся информация будет размещена на нашем сайте.

Как конкретно будет организован доступ к сервисным продуктам, мы сейчас только прорабатываем. Но, безусловно, мы поста­раемся учесть все нюансы в потребностях наших клиентов. Мы понимаем, что уборка квартиры после строительства может быть нужна чуть позже, а дизайн-проект чуть раньше и так далее. Мы продумы­ваем наиболее оптимальный клиентский путь. Чтобы нашим клиентам было удоб­но, мы сейчас вводим цифровые каналы для заключения и пролонгации договора страхования. У каждого нашего клиента будет свой личный кабинет, где также будет организован доступ к дополнительным сервисам и продуктам. Важно, что такая возможность повышает финансовую гра­мотность наших клиентов.

Клиентам, покупающим квартиры в новостройках, мы будем предлагать дизайн-проекты от наших партнеров с очень хорошими скидками. Ценность предложения в том, что мы проверяем качество работы. Также мы хотели предложить консультации по предоставлению налоговых льгот, сервис по уборке квартиры после ремонта и другие необходимые владельцу новой квартиры услуги.

Читать статью в pdf формате

Похожие статьи

НУЖНА ПОЛИТИЧЕСКАЯ ВОЛЯ

НУЖНА ПОЛИТИЧЕСКАЯ ВОЛЯ

Для эффективного страхования и перестрахования грузоперевозок необходимо вмешательство на правительственном уровне, убежден генеральный директор страховой компании «Пари» Александр Кудряков. Важно при…
ЦЕННЫЙ АКТИВ. ПОЧЕМУ МСБ НУЖНО КОМПЛЕКСНОЕ СТРАХОВАНИЕ

ЦЕННЫЙ АКТИВ. ПОЧЕМУ МСБ НУЖНО КОМПЛЕКСНОЕ СТРАХОВАНИЕ

В России, по данным Федеральной налоговой службы, почти 6 млн предприятий малого и среднего бизнеса (МСБ), в которых работают более 15…
БЕСПРЕЦЕДЕНТНОЕ СТРАХОВАНИЕ

БЕСПРЕЦЕДЕНТНОЕ СТРАХОВАНИЕ

События вокруг России в последние несколько месяцев заставляют пересмотреть отношение к страхованию рисков терроризма как страховщиков, так и страхователей. Заместитель генерального…