ЗАЩИТА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Из всех участников финансового рынка на страховщиков приходится самый большой объем дел, рассматриваемых финансовым уполномоченным. Однако, судя по тому, как уменьшается количество обращений, можно заключить, что дел, которые разрешаются на уровне финансовой организации, становится все больше, полагает финансовый уполномоченный Светлана Максимова.

ССТ: Сколько жалоб от населения по страхованию жизни поступило в этом году?

Светлана Максимова: Жалобы по стра­хованию жизни находятся на втором месте после ОСАГО по количеству обращений. Если говорить о таких видах личного стра­хования, как ДМС или страхование от не­счастного случая, то здесь жалоб немного.

ССТ: Как Вы оцениваете общую дина­мику?

С. М.: Количество обращений год от года падает. Без ложной скромности считаем, что наша заслуга в этом тоже есть. Ис­правление бизнес-процессов, информация о недобросовестных практиках, которую мы регулярно направляем в Банк России и обсуждаем на рабочих группах со стра­ховщиками — все это находит отражение в росте качества обслуживания клиентов, а также повышении клиентской ценности предлагаемых продуктов.

Судя по тому, как уменьшается количе­ство обращений к финансовому уполно­моченному, можно заключить, что дел, ко­торые разрешаются на уровне финансовой организации, становится все больше. Также нужно учитывать обоснованность этих жалоб. Далеко не все жалобы на страховые компании обоснованы. В страховании жиз­ни доля удовлетворенных нами претензий гораздо меньше, чем в среднем по рынку. Но здесь тоже есть тенденция — эта доля увеличивается. Было в 2023 году 14 %, стало 18 %. Но, тем не менее, это гораздо меньше, чем по всему рынку, где этот про­цент — около 30 %.

ССТ: Какие недобросовестные практи­ки обнаруживаются благодаря жалобам потребителей?

С. М. Приведу один пример. К финансо­вому уполномоченному обратился потре­битель финансовых услуг с требованиями о взыскании страхового возмещения по риску «Дожитие до окончания срока договора страхования», дополнительного инвестиционного дохода (далее — ДИД) по договору добровольного страхования жизни. Договор был заключен на три года. Договором страхования предусмотрена ежеквартальная выплата по рискам «Дожи­тие застрахованного лица» до определенно­го договором срока, а также ежекварталь­ная выплата ДИД в случае его начисления.

Страховая премия по Договору страхова­ния составила 1,5 млн руб.

Страховая сумма по страховым рискам «Дожитие застрахованного лица» до опре­деленного договором срока (каждые три месяца) составляет 375 руб.

Страховая сумма по страховым рискам «Дожитие до окончания срока страхова­ния», «Смерть застрахованного по лю­бой причине» — 15 тыс. руб. по каждому страховому риску, то есть в 100 раз меньше размера премии.

Страховая сумма по страховому риску «Смерть застрахованного от несчастного случая» — 2,4 млн руб.

Финансовая организация осуществила потребителю страховую выплату по окон­чанию действия договора страхования в общем размере 18 тыс. руб. ДИД не начис­лялся, так как Финансовой организацией не был получен доход в связи с технически­ми ограничениями, наложенными на ино­странные переводы.

Суть такой неприемлемой практики в сле­дующем. Страховая премия по договору страхования в несколько раз превышает страховую сумму по риску «дожитие». При этом вероятность наступления страхового случая по риску «Смерть застрахованного от несчастного случая», страховая сумма по которому в несколько раз превышает страховые суммы по другим рискам, гораздо ниже, чем по остальным страховым рискам.

Мы предлагаем констатировать ни­чтожность таких договоров страхования в связи с противоречием их условий существу законодательного регулирова­ния (п. 74 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25), а также включением в договор, заключенный с потребителем, явно обременительных условий (ст. 10, 168 ГК РФ). Также мы расцениваем как наруше­ние прав потребителя отказ в выплате ДИД по основаниям санкций.

КОЛИЧЕСТВО ОБРАЩЕНИЙ ПО ЖИЗНИ, НС И ИПОТЕЧНОМУ СТРАХОВАНИЮ ПОСТУПИЛО В СЛУЖБУ ФИНАНСОВОГО УПОЛНОМОЧЕННОГО

ССТ: Становятся ли недобросовест­ные практики достоянием общественности?

С. М.: Информацию обо всех негативных практиках мы раз в квартал отправляем регулятору и размещаем на своем сайте, описывая все конкретные дела с назва­ниями компаний. Например, до сих пор вызывает много нареканий большая агентская комиссия банка. Конечно, сейчас это не 95 %, как было несколько лет назад, но все равно комиссии оста­ются весьма существенными — и 60 %, и 70 %.

Наблюдается общая плохая практи­ка, связанная со страхованием жиз­ни, когда страхователем выступает не банк, а специальное юридическое лицо. В итоге страховщик без проблем возвращает свою часть страховой пре­мии, а комиссия остается у третьего лица. Мы никаких полномочий в отно­шении проблем с этим третьим лицом не имеем, так как это не финансовые организации. После внесения изменений в № 353‑ФЗ проблем стало чуть мень­ше, но все равно такие конструкции еще существуют. Человека в этой ситу­ации может спасти только финансовая грамотность.

ССТ: Можно ли описать профиль по­требителей, которые обращаются к вам за помощью?

С. М.: Люди самые разные. Когда че­ловеку нужно получить кредит, он эмо­ционально со всем соглашается. Потре­бительская ценность имеется только у кредитного договора, а о том, что к нему еще большое количество всяких плюсиков дописано, клиент особенно не задумыва­ется. Причем не всегда он малограмотный или в сильной нужде, но если ему захоте­лось машину, то он готов подписать все бумаги, чтобы ее получить.

Впрочем, недавно у меня был совершен­но отвратительный случай. Человек взял на месяц кредит в 7 тыс. руб. в микрофи­нансовой организации, которая оформила страховку на 1 700 руб. Человек от стра­ховки отказался, но тогда «заботливая» микрофинансовая организация сама опла­тила страховку и взыскала с заемщика эти затраты. С моей точки зрения, это просто недопустимая практика!

ССТ: Как меняется средний размер претензий?

С. М.: Средний размер обращений по жизни вырос с прошлого года на 19,5 % и превысил 250 тыс. руб. Такая тенденция обосновывает необходимость увеличения размера требований, которые рассма­тривает финансовый уполномоченный. Сейчас очень много прекращений дел из-за того, что сумма претензий превы­шает 500 тыс. руб. А с учетом инфляции это не такая уж большая сумма. При этом отказы людям, обращающимся к нам за справедливым рассмотрением ситуа­ции, не способствуют росту авторитета государства.

ССТ: Часто ли встречаются споры о на­ступлении страхового случая и о размере страховой выплаты?

С. М.: Споры по отказу бывают чаще, чем по размеру выплаты. Здесь тоже бывают недобросовестные практики и со стороны страховщиков, и со стороны потребите­лей. Страховщики иногда начинают запра­шивать документы, не предусмотренные их же собственными правилами.

Со стороны страхователей мы встре­чаем попытки получить со страховщика большие суммы компенсаций, когда одна травма заявляется по многим полисам.

ССТ: Как Вы оцениваете уровень взаи­модействия со страховщиками?

С. М.: Из всех участников финансового рынка у страховщиков — самый большой объем дел. Несмотря на это, они наладили работу, и наше взаимодействие идет доста­точно хорошо. С каждым годом мы видим улучшение ситуации.