Страховщики рассказали о преимуществах цифровых сервисов в работе с пациентами

Страховщики определили основные сложности, с которыми сталкиваются пациенты при оказании им медицинской помощи по ОМС, решить которые призваны, в том числе, и цифровые сервисы. Так, невозможность получения медуслуг в одном лечебном учреждении, согласно опросам, волнует свыше половины пациентов. Примерно столько же – 52% заявляют о долгом ожидании медпомощи, более трети респондентов сталкиваются с невозможностью записаться на приём. Неосведомленность о состоянии своего здоровья и отказы в выдаче направлений – волнует 19% пациентов. Об этом вице-президент Всероссийского союза страховщиков Дмитрий Кузнецов рассказал в четверг, 18 мая, выступая на конференции, посвященной 30-летию системы ОМС.

Страховые медицинские организации, как активные участники цифровой трансформации здравоохранения и ОМС, активно внедряют цифровые решения и чат-боты в систему сервиса и оповещения пациентов.

По словам Дмитрия Кузнецова, цифровые сервисы ощутимо помогают страховщикам в их работе, но объективно никогда не заменять живого человеческого общения, поэтому рационально использовать их в качестве поддержки и удобства пользователя тогда, когда это уместно – для оповещений и важных рассылок, информирования застрахованных граждан об их правах.

По оценкам Всероссийского союза страховщиков, количество обращений от граждан растет, пациенты становятся более осведомленными, знают о своих правах, и понимают, что их проблемы при оказании медпомощи могут решаться. За 2022 год страховыми представителями осуществлено свыше 72,2 млн. содействий по обращениям застрахованных лиц в рамках ОМС.

Отдельное направление работы страховых медицинских организаций – это адресное сопровождение пациентов из групп высокого риска по кардио- и онкологическим заболеваниям в рамках национальных проектов – «Борьба с сердечно-сосудистыми заболеваниями» и «Борьба с онкологическими заболеваниями». Многие проблемы удается решить, снизив частоту дефектов.

«Имеет место несвоевременная постановка на диспансерный учет, в том числе по социально-значимым заболеваниям, – отметил Дмитрий Кузнецов, – а в нынешнем году этому направлению уделяется особое внимание еще и потому, что Программой государственных гарантий впервые были определены отдельные нормативы по диспансерному наблюдению застрахованных, что само по себе предполагает более строгий контроль и своевременно принятые меры со стороны страховщиков».

По данным мониторинга ВСС, в 2022 году в СМО поступило свыше 30 тысяч обращений от пациентов по вопросам оказания онкопомощи в рамках ОМС. В структуре обращений удельная доля, а это свыше 80% – занимает амбулаторный сектор. Экспертные мероприятия страховщиков в большом количестве случаев позволили сократить дефекты при проведении химиотерапии, профилактики побочных эффектов, лабораторной диагностики, назначении лекарственных препаратов.

В то же время, Дмитрий Кузнецов отметил, что подходы к проведению контрольно-экспертных мероприятий у страховщиков требуют корректировки с учетом текущих вызовов времени.

«Чтобы оперативно достигать тех задач, которые ставит перед нами система, необходимо пересмотреть подходы к экспертной деятельности страховых компаний. Изначально мы совместно с регуляторами отрасли активно продвигали вопрос внедрения риск-ориентированного подхода к экспертной деятельности, потому что объективно те документы и регламенты, в рамках которых мы работаем, несовершенны и требуют актуализации», – рассказал Дмитрий Кузнецов.

В 2022 году СМО провели свыше 30 млн. экспертиз, примерно в 13% случаев факты нарушений условий оказания медпомощи, в т.ч. превышение сроков ее ожидания, и несоблюдение стандартов, порядков оказания медпомощи, и клинических рекомендаций, были подтверждены.

Эти данные позволили страховщикам выделить приоритетные направления для своей работы, ориентируясь на запросы граждан и основные болевые точки, требующие немедленного решения.