• 6 мая, 2024
  • 34

ВАЖНО, ЧТОБЫ КЛИЕНТУ БЫЛО УДОБНО

Горелик Юлия

начальник управления андеррайтинга имущества физических лиц ПАО СК «Росгосстрах»

ВАЖНО, ЧТОБЫ КЛИЕНТУ БЫЛО УДОБНО

Более 2 млн объектов недвижимости по всей России защищено сегодня полисом Росгосстраха. Почему клиенты выбирают эту компанию и передают договоры страхования буквально по наследству, рассказала в своем интервью начальник Управления андеррайтинга имущества физических лиц ПАО СК «Росгосстрах» Юлия Горелик.

ССТ: Какой сейчас портфель у компании по страхованию жилья?

Юлия Горелик: За 2023 год в «Росгосстрахе» заключено более 2 млн до­говоров по страхованию жилья, не считая страхования ипотеки. В эти 2 млн включе­ны также продажи коробочных продуктов, доля которых постепенно растет, и в насто­ящий момент превышает 10 % от нашего портфеля.

Квартир в нашем портфеле немного, около 15–16 %. Львиную долю портфе­ля составляют договоры страхования именно строений. В эту категорию входят и дорогие коттеджи (15–20 %), и достаточно скромные деревенские дома и дачи.

До пандемии коронавируса количество договоров было ближе к 3 млн, затем про­изошел определенный спад по объемам. Последние три года количество договоров держится на уровне около 2 млн. Уровень пролонгации у нас достигает порядка 90 %. При пролонгации договора агенты всегда консультируют наших клиентов относи­тельно добавления в договор страхова­ния новых построек или каких-то новых объектов недвижимости. При стабильном количестве договоров страхования объем собранных взносов у нас растет.

ССТ: Есть ли какие-то региональные особенности с точки зрения привержен­ности людей к страхованию?

Ю. Г.: Конечно, у нас есть лидеры по коли­честву заключенных договоров и по объ­ему премии. Прежде всего, это Москва и Московская область. Я это связываю не с большим риском стихийных бедствий, а с более развитой культурой страхования. Среди лидеров и такие регионы, как Татар­стан, Нижегородская, Вологодская области, Башкортостан, Кировская и Владимир­ская области, Республика Чувашия. Даже Санкт-Петербург с Ленинградской областью ниже этих регионов в нашем рэнкинге.

Достаточно большой портфель у нас в ре­спублике Мордовия. Здесь очень высокий уровень проникновения: несколько лет назад он уже оценивался в 80–90 %. Наш филиал в этом регионе занимает лидирую­щие позиции.

ССТ: Влияет ли на формирование портфеля историческое прошлое «Росгосстраха»?

Ю. Г.: Да, конечно! В регионах, в основ­ном, страхуют строения в небольших населенных пунктах. Многие наши агенты живут в деревнях, и всю свою деревню страхуют. И такой порядок сложился благо­даря историческому наследию Госстраха.

Происходит передача договора страхо­вания из поколения в поколение. Старики уходят, их дети становятся собственниками домов и продолжают их страховать у нас. Сложились целые династии страховых агентов, которые тоже продолжают рабо­тать с нами. Мы этим очень дорожим.

ССТ: Какие объекты гражданам нужно защищать прежде всего?

Ю. Г.: Прежде всего, нужно заботиться о страховании конструктива: стены, кры­ши, фундамент. Также мы очень реко­мендуем страховать внутреннюю отделку и инженерное оборудование. Это более полный подход к страхованию объекта недвижимости.

Основной риск по страхованию строений, особенно деревянных, конечно, пожар. А по­жар в таком случае, как правило, это полная гибель здания. Но если жилье застраховано, причем не по коробочному, а по полноцен­ному страховому продукту на адекватную страховую стоимость, то у семьи будет воз­можность либо купить другое жилье, либо восстановить сгоревшее строение.

ССТ: А в многоквартирных домах есть необходимость страховать конструктив?

Ю. Г.: Безусловно, для квартир основной объект страхования — это внутренняя отделка и домашнее имущество. При этом в договор также включается стра­хование конструктивных элементов. Во многих домах установлены газовые плиты, и мы с вами периодически слышим о раз­рушении конструктива дома в результате взрыва бытового газа. Бывает, что рушатся целые подъезды.

Кроме того, для квартиры я бы рекомен­довала обязательно страховать граждан­скую ответственность. Если соседи сделали дорогостоящий ремонт, который испортил­ся в результате вашего залива, то финан­совые последствия могут быть крайне серьезными. В этом случае страховой полис окажет хорошую поддержку.

ССТ: Стоит ли экономить на страхова­нии жилья?

Ю. Г.: Конечно, денег у населения не­много. Но мы всегда говорим агентам, что не нужно страховать жилье на неполную стоимость. Такая экономия может выйти для владельца недвижимости боком.

Средний тариф для деревянного дома со­ставляет сегодня 0,7 % от страховой суммы. Если дом оценивается в 1 млн руб., то годо­вая страховая премия составит 7 тыс. руб. Если страховать строение на 300 тыс. руб., то страховая премия составит 2 тыс. руб. То есть разница стоимости страхового поли­са будет всего 5 тыс. руб. в год, а разница в компенсации — 700 тыс. Так стоит ли экономить?

Но мы понимаем, что и эти 5 тыс. руб. для многих граждан — достаточно существен­ные деньги. Поэтому у нас есть механизм рассрочки.

ССТ: У вас большая линейка страховых продуктов. Какие из них пользуются спросом?

Ю. Г.: Наибольшим спросом пользуют­ся два классических страховых продукта: один — для страхования домов, другой — для страхования квартир. Мы по нашей методике рассчитываем стоимость строения с учетом его местоположения, материалов, года постройки и т. д. Мало кто из компаний проводит такую детальную оценку, это боль­шое конкурентное преимущество «Росгос­страха». Для клиента это, по сути, бесплат­ная оценка его недвижимости. Наши нормы стоимости мы периодически индексируем в связи с подорожанием стройматериалов.

ССТ: Оценка недвижимости проводится по остаточной стоимости или по восста­новительной?

Ю. Г.: Стоимость недвижимости рассчиты­вается с учетом износа. По ГК РФ мы не мо­жем страховать на сумму, превышающую действительную стоимость имущества. Но у нас есть опция при выплате страхового возмещения — выплачивать без учета из­носа. Это касается частичных повреждений. 5 лет назад мы не позиционировали эту возможность, но сейчас эту опцию можно включить в любой договор за небольшое повышение тарифа. Если нужен ремонт, то мы не вычитаем из суммы ущерба процент износа. Клиент получает вполне адекватную выплату и может в полной мере восстановить то, что у него повреждено.

Также у нас есть специальное расширение покрытия по пожару в результате нару­шения нормативных сроков эксплуатации и обслуживания имущества, или физиче­ского износа конструкций, оборудования, материалов. Если пожар возникает, напри­мер, по причине изношенной электропро­водки, то в стандартную защиту от пожара такой риск не входит. Именно для этого сделано специальное расширение: по нашей практике мы знаем, что старая проводка встречается очень часто.

В премиальные продукты страхования жилья включены такие дополнительные опции, как телемедицина, предоставление временного проживания в гостинице, такие расширения покрытия, как поломка иму­щества, которое работает от электросетей, в результате перепадов напряжения. Для более дешевых пакетов такой сервис можно купить дополнительно.

Еще востребована опция страхования гражданской ответственности на время проведения ремонтных работ в кварти­ре. По умолчанию в полис страхования гражданской ответственности такой сервис не входит. Но у каждого нашего клиента есть возможность собрать для себя практи­чески индивидуальную программу страхо­вой защиты.

ССТ: Оказывает ли страховая компания юридическую поддержку клиентам при наступлении страхового случая?

Ю. Г.: При покупке нашего полиса клиент получает сервис юридических консульта­ций, включающий консультации в области жилищного, налогового права и прав по­требителей. По этим направлениям можно задать вопрос в любой день действия стра­хового полиса, 24 часа в сутки, без выход­ных и праздников. Для этого достаточно позвонить в сервисную службу, платить за консультацию не нужно.

Также у нас в полис включаются услуги электриков, сантехников и слесарей. У ком­пании заключены договорные отношения с сервисной службой, которая через своих субподрядчиков организует сервис на ме­стах. Конечно, есть отдаленные регионы, которые не в полном объеме доступны для предоставления этого сервиса. Но в этих случаях человек может сам вызвать ремонтную бригаду, после чего его расхо­ды на оплату работ данных специалистов будут компенсированы.

Эти услуги оказываются не только при страховом случае. Например, у нашего за­страхованного перестала работать розетка. Неисправность может привести к пожару, поэтому страховщику выгодно, чтобы был вовремя проведен ремонт.

Также во все классические продукты включена услуга «уборка помещения после страхового случая». Клиент за это не платит.

0,7% от страховой суммы — средний тариф для деревянного дома.

ССТ: Как будет дальше развиваться про­дуктовая линейка?

Ю. Г.: Мы всегда думаем, как еще мож­но сделать продукт лучше. Но не нужно менять его каждые полгода. Агентская сеть должна хорошо знать те продукты, которые предлагает страховщик. Чаще мы разрабатываем новые продукты не для агентов, а для партнерских продаж, учи­тывая специфику и клиентскую базу этих партнеров.

С точки зрения развития мы идем в сто­рону повышения уровня клиентского сер­виса, стараемся сделать общение клиента с компанией более удобным и быстрым. Также мы стремимся сокращать комплекты документов при урегулировании убыт­ка, стараемся больше взаимодействовать с клиентом через электронные каналы связи. Но основные наши клиенты, живу­щие в небольших населенных пунктах, это люди старшего возраста, которые, может быть, не очень дружат с интернетом и даже с телефоном. Для них проще прийти в бли­жайший офис или к страховому агенту, и заниматься документами с его помощью. Поэтому для нас очень важно, чтобы наше­му клиенту было удобно.

Похожие статьи

«Росгосстрах» выплатил 75 тысяч рублей за лечение кошки, которая…

В 1 полугодии 2024 года выплаты «Росгосстраха» владельцам питомцев, застрахованным по продукту «Зверье мое», в 3 раза превысили сумму аналогичного периода…

«Эксперт РА» подтвердил кредитный рейтинг ПАО СК «Росгосстрах» на…

Рейтинговое агентство «Эксперт РА» подтвердило рейтинг финансовой надежности ПАО СК «Росгосстрах» на уровне ruAA, прогноз по рейтингу стабильный.

«Росгосстрах»: каждый второй автовладелец выбирает подержанную машину

Для большинства россиян новизна автомобиля — не самый принципиальный фактор при покупке. Чаще всего респонденты ориентируются на стоимость, марку, класс и…