ВАЖНО, ЧТОБЫ КЛИЕНТУ БЫЛО УДОБНО

Более 2 млн объектов недвижимости по всей России защищено сегодня полисом Росгосстраха. Почему клиенты выбирают эту компанию и передают договоры страхования буквально по наследству, рассказала в своем интервью начальник Управления андеррайтинга имущества физических лиц ПАО СК «Росгосстрах» Юлия Горелик.

ССТ: Какой сейчас портфель у компании по страхованию жилья?

Юлия Горелик: За 2023 год в «Росгосстрахе» заключено более 2 млн до­говоров по страхованию жилья, не считая страхования ипотеки. В эти 2 млн включе­ны также продажи коробочных продуктов, доля которых постепенно растет, и в насто­ящий момент превышает 10 % от нашего портфеля.

Квартир в нашем портфеле немного, около 15–16 %. Львиную долю портфе­ля составляют договоры страхования именно строений. В эту категорию входят и дорогие коттеджи (15–20 %), и достаточно скромные деревенские дома и дачи.

До пандемии коронавируса количество договоров было ближе к 3 млн, затем про­изошел определенный спад по объемам. Последние три года количество договоров держится на уровне около 2 млн. Уровень пролонгации у нас достигает порядка 90 %. При пролонгации договора агенты всегда консультируют наших клиентов относи­тельно добавления в договор страхова­ния новых построек или каких-то новых объектов недвижимости. При стабильном количестве договоров страхования объем собранных взносов у нас растет.

ССТ: Есть ли какие-то региональные особенности с точки зрения привержен­ности людей к страхованию?

Ю. Г.: Конечно, у нас есть лидеры по коли­честву заключенных договоров и по объ­ему премии. Прежде всего, это Москва и Московская область. Я это связываю не с большим риском стихийных бедствий, а с более развитой культурой страхования. Среди лидеров и такие регионы, как Татар­стан, Нижегородская, Вологодская области, Башкортостан, Кировская и Владимир­ская области, Республика Чувашия. Даже Санкт-Петербург с Ленинградской областью ниже этих регионов в нашем рэнкинге.

Достаточно большой портфель у нас в ре­спублике Мордовия. Здесь очень высокий уровень проникновения: несколько лет назад он уже оценивался в 80–90 %. Наш филиал в этом регионе занимает лидирую­щие позиции.

ССТ: Влияет ли на формирование портфеля историческое прошлое «Росгосстраха»?

Ю. Г.: Да, конечно! В регионах, в основ­ном, страхуют строения в небольших населенных пунктах. Многие наши агенты живут в деревнях, и всю свою деревню страхуют. И такой порядок сложился благо­даря историческому наследию Госстраха.

Происходит передача договора страхо­вания из поколения в поколение. Старики уходят, их дети становятся собственниками домов и продолжают их страховать у нас. Сложились целые династии страховых агентов, которые тоже продолжают рабо­тать с нами. Мы этим очень дорожим.

ССТ: Какие объекты гражданам нужно защищать прежде всего?

Ю. Г.: Прежде всего, нужно заботиться о страховании конструктива: стены, кры­ши, фундамент. Также мы очень реко­мендуем страховать внутреннюю отделку и инженерное оборудование. Это более полный подход к страхованию объекта недвижимости.

Основной риск по страхованию строений, особенно деревянных, конечно, пожар. А по­жар в таком случае, как правило, это полная гибель здания. Но если жилье застраховано, причем не по коробочному, а по полноцен­ному страховому продукту на адекватную страховую стоимость, то у семьи будет воз­можность либо купить другое жилье, либо восстановить сгоревшее строение.

ССТ: А в многоквартирных домах есть необходимость страховать конструктив?

Ю. Г.: Безусловно, для квартир основной объект страхования — это внутренняя отделка и домашнее имущество. При этом в договор также включается стра­хование конструктивных элементов. Во многих домах установлены газовые плиты, и мы с вами периодически слышим о раз­рушении конструктива дома в результате взрыва бытового газа. Бывает, что рушатся целые подъезды.

Кроме того, для квартиры я бы рекомен­довала обязательно страховать граждан­скую ответственность. Если соседи сделали дорогостоящий ремонт, который испортил­ся в результате вашего залива, то финан­совые последствия могут быть крайне серьезными. В этом случае страховой полис окажет хорошую поддержку.

ССТ: Стоит ли экономить на страхова­нии жилья?

Ю. Г.: Конечно, денег у населения не­много. Но мы всегда говорим агентам, что не нужно страховать жилье на неполную стоимость. Такая экономия может выйти для владельца недвижимости боком.

Средний тариф для деревянного дома со­ставляет сегодня 0,7 % от страховой суммы. Если дом оценивается в 1 млн руб., то годо­вая страховая премия составит 7 тыс. руб. Если страховать строение на 300 тыс. руб., то страховая премия составит 2 тыс. руб. То есть разница стоимости страхового поли­са будет всего 5 тыс. руб. в год, а разница в компенсации — 700 тыс. Так стоит ли экономить?

Но мы понимаем, что и эти 5 тыс. руб. для многих граждан — достаточно существен­ные деньги. Поэтому у нас есть механизм рассрочки.

ССТ: У вас большая линейка страховых продуктов. Какие из них пользуются спросом?

Ю. Г.: Наибольшим спросом пользуют­ся два классических страховых продукта: один — для страхования домов, другой — для страхования квартир. Мы по нашей методике рассчитываем стоимость строения с учетом его местоположения, материалов, года постройки и т. д. Мало кто из компаний проводит такую детальную оценку, это боль­шое конкурентное преимущество «Росгос­страха». Для клиента это, по сути, бесплат­ная оценка его недвижимости. Наши нормы стоимости мы периодически индексируем в связи с подорожанием стройматериалов.

ССТ: Оценка недвижимости проводится по остаточной стоимости или по восста­новительной?

Ю. Г.: Стоимость недвижимости рассчиты­вается с учетом износа. По ГК РФ мы не мо­жем страховать на сумму, превышающую действительную стоимость имущества. Но у нас есть опция при выплате страхового возмещения — выплачивать без учета из­носа. Это касается частичных повреждений. 5 лет назад мы не позиционировали эту возможность, но сейчас эту опцию можно включить в любой договор за небольшое повышение тарифа. Если нужен ремонт, то мы не вычитаем из суммы ущерба процент износа. Клиент получает вполне адекватную выплату и может в полной мере восстановить то, что у него повреждено.

Также у нас есть специальное расширение покрытия по пожару в результате нару­шения нормативных сроков эксплуатации и обслуживания имущества, или физиче­ского износа конструкций, оборудования, материалов. Если пожар возникает, напри­мер, по причине изношенной электропро­водки, то в стандартную защиту от пожара такой риск не входит. Именно для этого сделано специальное расширение: по нашей практике мы знаем, что старая проводка встречается очень часто.

В премиальные продукты страхования жилья включены такие дополнительные опции, как телемедицина, предоставление временного проживания в гостинице, такие расширения покрытия, как поломка иму­щества, которое работает от электросетей, в результате перепадов напряжения. Для более дешевых пакетов такой сервис можно купить дополнительно.

Еще востребована опция страхования гражданской ответственности на время проведения ремонтных работ в кварти­ре. По умолчанию в полис страхования гражданской ответственности такой сервис не входит. Но у каждого нашего клиента есть возможность собрать для себя практи­чески индивидуальную программу страхо­вой защиты.

ССТ: Оказывает ли страховая компания юридическую поддержку клиентам при наступлении страхового случая?

Ю. Г.: При покупке нашего полиса клиент получает сервис юридических консульта­ций, включающий консультации в области жилищного, налогового права и прав по­требителей. По этим направлениям можно задать вопрос в любой день действия стра­хового полиса, 24 часа в сутки, без выход­ных и праздников. Для этого достаточно позвонить в сервисную службу, платить за консультацию не нужно.

Также у нас в полис включаются услуги электриков, сантехников и слесарей. У ком­пании заключены договорные отношения с сервисной службой, которая через своих субподрядчиков организует сервис на ме­стах. Конечно, есть отдаленные регионы, которые не в полном объеме доступны для предоставления этого сервиса. Но в этих случаях человек может сам вызвать ремонтную бригаду, после чего его расхо­ды на оплату работ данных специалистов будут компенсированы.

Эти услуги оказываются не только при страховом случае. Например, у нашего за­страхованного перестала работать розетка. Неисправность может привести к пожару, поэтому страховщику выгодно, чтобы был вовремя проведен ремонт.

Также во все классические продукты включена услуга «уборка помещения после страхового случая». Клиент за это не платит.

0,7% от страховой суммы — средний тариф для деревянного дома.

ССТ: Как будет дальше развиваться про­дуктовая линейка?

Ю. Г.: Мы всегда думаем, как еще мож­но сделать продукт лучше. Но не нужно менять его каждые полгода. Агентская сеть должна хорошо знать те продукты, которые предлагает страховщик. Чаще мы разрабатываем новые продукты не для агентов, а для партнерских продаж, учи­тывая специфику и клиентскую базу этих партнеров.

С точки зрения развития мы идем в сто­рону повышения уровня клиентского сер­виса, стараемся сделать общение клиента с компанией более удобным и быстрым. Также мы стремимся сокращать комплекты документов при урегулировании убыт­ка, стараемся больше взаимодействовать с клиентом через электронные каналы связи. Но основные наши клиенты, живу­щие в небольших населенных пунктах, это люди старшего возраста, которые, может быть, не очень дружат с интернетом и даже с телефоном. Для них проще прийти в бли­жайший офис или к страховому агенту, и заниматься документами с его помощью. Поэтому для нас очень важно, чтобы наше­му клиенту было удобно.