20 ЛЕТ С ЗАБОТОЙ О КЛИЕНТЕ

Генеральный директор СК «МАКС-Жизнь» Андрей Мартьянов в своем интервью рассказал об основных результатах, которых достигла компания за два десятилетия, и об эволюционной цели, к которой стремится команда страховщика в своей работе: «Все жители России своевременно получают выплаты для достижения жизненных целей и сохранения качества жизни».

ССТ: Каких результатов добилась компа­ния за 20 лет?

Андрей Мартьянов: Самое главное, чего нам удалось достичь за эти годы — сфор­мировать команду единомышленников, профессионалов своего дела. Это позволяет нам искать новые направления развития, быстро адаптироваться к изменениям рынка, быстро предлагать новые страховые продукты.

У нас создана широкая линейка продуктов по накопительному, инвестиционному, кре­дитному и рисковому страхованию жизни. Мы предлагаем инвестиционные продук­ты, которые сочетают в себе возможность получить высокий доход от управления капиталом на фондовом рынке, защитить инвестированный капитал от рисков и при­обрести страховую защиту жизни и здо­ровья. Срок действия наших продуктов составляет от 3 месяцев до 30 лет.

За прошедшие годы накоплен огромный опыт взаимодействия с нашими партнера­ми. Мы очень хорошо понимаем их потреб­ности, выстраиваем свои бизнес-процессы так, чтобы вместе с партнерами добиваться максимальных результатов.

ССТ: Что за эти 20 лет было самым трудным, и как эти трудности удалось преодолеть?

А. М.: Наиболее трудным для нас, как и для всего рынка, стал 2022 год, когда пришлось перестраивать всю линейку продуктов: инвестиционный сегмент стра­хования жизни столкнулся с ограничени­ями с доступом к иностранным рынкам, заморозкой выплат доходов и погашений по уже имеющимся бумагам.

Кроме того, в 2022 году значительно изменилось законодательное регулиро­вание страхования жизни. Эти факторы потребовали от нас быстрой перестройки продуктовой линейки и операционных процессов.

Именно благодаря быстрой реак­ции нашей продуктовой команды на изменения рынка и созданию новых продуктов, компании удалось опередить темпы роста рынка в этом году и увели­чить объем премий почти на 80 % при падении рынка на 3 %. Это позволило «МАКС-Жизнь» подняться с 20-го на 10-е место в рэнкинге крупнейших страхов­щиков жизни.

ССТ: Что сегодня представляют собой бизнес-процессы компании?

А. М.: Сегодня доминирующим каналом продаж для нас являются банки: мы рабо­таем более чем с 20-ю партнерами. Помимо основного канала, компания продолжает активно развивать агентский канал про­даж. Агентские центры компании откры­ты в Москве, Санкт-Петербурге, Росто­ве-на-Дону, Перми, Волгограде, Саратове, Ставрополе, Воронеже, Пензе, Ульяновске.

Благодаря использованию новых бизнес- моделей и передовых информационных технологий, «МАКС-Жизнь» повышает конкурентоспособность, сокращая издерж­ки и повышая качество обслуживания кли­ентов. В 2023 году клиентам компании было предложено новое мобильное приложение с полным функционалом личного кабинета. Сейчас клиентам доступны все возможные каналы для связи — контакт-центр, мессен­джеры, чат-бот. Подать заявление о страхо­вом случае, на выплату, расторжение можно в приложении, в личном кабинете, по элек­тронной почте. Максимально сокращены сроки выплаты. Наша цель на этот год — проводить выплату за три дня с момента подачи заявления.

ССТ: Что Вы считаете наиболее удачным проектом компании?

А. М.: Достижением я считаю сам факт того, что мы вместе с командой едино­мышленников смогли в 2017 году развить проект по рыночному страхованию жизни практически с нуля. Компания смогла обе­спечить рост на очень конкурентном рынке и завоевать доверие партнеров и клиентов.

У нас, конечно, была поддержка и много­летний опыт головной компании «МАКС», которая в этом году отметила 32-летие с мо­мента основания, но, по сути, все продукты, правила, технологии пришлось создавать и развивать самостоятельно.

ССТ: Как Вы оцениваете результаты прошлого года?

А. М.: В 2023 году «МАКС-Жизнь» про­должила активное развитие: открылись новые агентские офисы, расширился пул банков-партнеров. Суммарная величина страховых взносов, полученных компанией за год, достигла 5,9 млрд руб., в том числе 3 млрд — накопительное страхование жиз­ни. Совокупная величина активов стра­ховщика выросла на 13 %, при этом инве­стиционный портфель — на 11 %, капитал компании увеличился на 18 %.

Объем страхового возмещения компании за год составил 3,4 млрд руб., из них 3 млрд пришлось на выплаты по дожитию и допол­нительный инвестиционный доход.

С 2017 года «МАКС-Жизнь» успешно развивает продажи в банковском канале. У нас сформирована сильная про­ектная команда, которая разрабатывает и оперативно запускает востребованные клиентами и партнерами продукты. Штат профессиональных коучей помогает и сопровождает сотрудников наших партнеров, охватывая точки продаж во всех регионах России – от Калининграда до Дальнего Востока.

Наряду с созданием отдельной линейки продуктов, мы на­чали развивать агентское направление, обеспечивающее нам свой канал продаж, а значит – основу стабильности бизнеса и финансового результата.

В ближайшие три года «МАКС-Жизнь» планирует нарас­тить агентскую сеть до 500 агентов, и далее продолжать развитие этого канала продаж.

ССТ: Есть ли у Вас примеры, когда ком­пания не просто выплатила возмещение, но буквально выручила своего клиента?

А. М.: На самом деле, таких случаев до­вольно много, но мне хорошо запомнился один из них. Клиент заключил договор накопительного страхования жизни по про­грамме «Гарантия плюс комфорт» с защи­той от рисков критических заболеваний на 5 лет с ежегодным взносом 150 тыс. руб., но передумал, и в последний день периода охлаждения пришел расторгнуть договор. Наш сотрудник отработала все возраже­ния и убедила клиента оставить договор. Немногим более чем через год клиенту диагностировали онкологию, и он получил страховую выплату в размере всей страхо­вой суммы, хотя успел сделать только два взноса по 150 тыс. руб. Эти деньги очень пригодились ему для лечения.

ССТ: Каковы планы у компании на буду­щее? Какие проекты планируются до кон­ца этого года?

А. М.: Одной из основных задач на 2024 год мы для себя считаем разви­тие клиентоориентированного подхода к ведению бизнеса, формирование доверия и самоуправления внутри компании.

В 2023 году наши сотрудники прошли обучение по программе, которая на практи­ке учит, как изменить подход к управлению компанией для ее роста и развития. Мы на­чали с того, что провели масштабный опрос наших клиентов на предмет выявления их ценностей, после этого сформулировали обещания клиентам, а также эволюцион­ную цель нашей компании, то есть резуль­тат, появлению которого хочет поспособ­ствовать компания, которая выбрала его для себя в качестве главного ориентира всех своих действий: «Все жители России своевременно получают выплаты для до­стижения жизненных целей и сохранения качества жизни».

Мы продолжаем внедрение этих практик — сначала на уровне руководства компании через формирование Совета управляющих и лидеров своих команд, а затем — до уров­ня каждого сотрудника компании.

В 2024 году перед компанией стоят задачи по дальнейшему росту и диверсификации бизнеса, как за счет увеличения количества партнеров и каналов продаж, так и за счет расширения продуктовой линейки для наиболее полного удовлетворения потреб­ностей клиентов путем создания и предло­жения новых гибких продуктов с защитой капитала, возможностью получения гаран­тированной доходности и ликвидностью вложенных средств.

Одна из ключевых задач — обеспечить высокую доступность клиентских он­лайн-сервисов с уровнем проникновения не менее 30 %. При этом мы планируем значительно сократить объем докумен­тов, которые предоставляет клиент для выплаты страхового возмещения, за счет уже сделанной интеграции с Цифровым профилем гражданина.

Одна из ключевых задач — обеспечить высокую доступность клиентских онлайн-сервисов с уровнем проникновения не менее 30 %

ССТ: Какими Вы видите текущие тренды рынка страхования жизни?

А. М.: С высокой вероятностью темпы прироста страхования жизни в 2024 году заметно снизятся. Мы ожидаем прирост премии по страхованию жизни в 2024 году на уровне 10 % в сравнении с 50 % в про­шлом году.

Значимое влияние на страхование жизни оказывают рост ключевой ставки и уже­ сточение денежно-кредитной политики. По этой причине произойдет сокращение кредитного страхования жизни. В то же время рост ставок по депозитам сделает менее привлекательными продукты ИСЖ и НСЖ. В результате этого часть клиен­тов может отказаться от таких продуктов в пользу депозитов.

Я ожидаю, что в результате регуляторного воздействия, начиная со второго квартала этого года, будет существенно ограничено предложение продуктов ИСЖ для неква­лифицированных инвесторов с суммой взносов менее 1,5 млн руб.

В долгосрочной перспективе рынок должны поддержать заявленные законода­тельные инициативы о создании системы гарантирования на рынке страхования жизни, увеличение предельного разме­ра суммы налогового вычета, а также снижение ключевой ставки во второй половине года.

За время активного разви­тия компании мы внедрили большое количество реше­ний, которые упрощают взаимодействие с нашими клиентами, все больше и больше используя воз­можности цифровизации. Очень популярна внедренная несколько лет назад опция регистрации в личном каби­нете через портал Госуслуг: клиентам удобно не запоми­нать свой логин и пароль.

Сейчас ведется актив­ное внедрение «Цифрового профиля гражданина», который позволит нам упростить и ускорить многие процессы для кли­ента — от оформления полиса до получения вы­плат по страховым случа­ям. Современный человек уже не представляет себя без смартфона, поэтому мы дали возможность своим клиентам управлять дого­ворами страхования и через мобильное приложение, и че­рез личный кабинет. Это и возможность онлайн-по­купки страхового продукта, и онлайн-подача различных заявлений по договору, с от­слеживанием их статусов в личном кабинете.

Мы внедрили CRM-си­стему, которая помогает сотрудникам кол-центра получать полную информа­цию о клиенте при консуль­тациях, контролировать процессы продаж страхо­вых продуктов. Внутри компании она используется для коммуникации между сотрудниками, незави­симо от локации коллег. Благодаря этому ускорено решение любых внутренних вопросов.

Мы предлагаем партне­рам готовые решения для оформления полисов. Стандартным способом на рынке страхования является веб-интерфейс, но в последнее время мы видим потребность во взаимодействии через API. Многие уже настро­или свое ПО с нашим API, что позволяет не только оформить страховой полис, но и получать управленче­скую отчетность. Мы ви­дим, что такой подход гораздо удобнее, поэтому продолжаем развивать API с учетом индивидуальных пожеланий.

Мы стремимся стать лучшими для наших клиентов и партнеров, поэтому для мониторинга ключевых метрик внедряем современную BI-систему, которая позволит анали­зировать и оперативно реагировать на любые изменения рынка.

ССТ: Рыночные и кэптивные стра­ховщики готовятся к запуску долевого страхования жизни (ДСЖ) с 1 января 2025 года. Как это отразится на рынке?

А. М.: ДСЖ обладает тремя важными критериями для клиента: прозрачностью, понятностью, простотой. Эти критерии будут способствовать как трансформации рынка страхования жизни, так и возврату доверия потребителей к инвестицион­ным продуктам в страховой оболочке. Мы видим потенциал в продукте ДСЖ — программа в перспективе заменит линейку инвестиционных продуктов, сочетая в себе возможность зарабатывать на инвестици­ях в ценные бумаги, высокую ликвидность, налоговые преимущества и юридическую защиту.

Продукт можно сравнить с паевыми инвестиционными фондами, но при этом со страховой составляющей. Он позволит разместить его бóльшую часть суммы в ин­вестиционные стратегии, сформированные из различных классов активов. В течение срока действия договора страхования кли­ент может досрочно выходить из продукта, вносить дополнительные средства, менять страховое покрытие и инвестиционные портфели.

Мы рассчитываем, что для этого продукта будут созданы дополнительные налого­вые льготы в виде налогового вычета, что, конечно, станет дополнительным стимулом для его приобретения.