Каско нужна осознанность

По формальным показателям рынок каско растет быстрыми темпами, однако не всегда этот расчет обеспечен потребительскими ценностями. Заместитель генерального директора ООО «СК «Согласие» Андрей Ковалев отмечает необходимость внимательного подхода к балансированию между потребительскими свойствами продуктов КАСКО и задачами по прибыли у субъектов страховой отрасли.

ССТ: Как вы оцениваете состояние рынка каско — видит ли потребитель ценность в этом виде страхования?

Андрей Ковалев: Конечно, в средне­срочном периоде профиль клиента изменился, в первую очередь, за счет изменения сегмента самих транс­портных средств. Заметный рост доли китайских и отечественных автомоби­лей внес коррективы в дистрибуцию, клиентский путь, клиентский сервис.

Вход на российский рынок китайских автомобилей для страховщиков был загадкой, многое было неизвестно, чтобы правильно оценить риск и под­готовить сбалансированные изменения продукта каско. При этом парк страны, который был сформирован из сегмен­та брендов, более не представленных в России, также требовал переоценки страховщиками. Появились четыре основных сегмента автомобилей: б/у автомобили брендов, ушедших из России; автомобили, ввезенные параллельным импортом; китайские бренды; отечественные авто. В каждом из направлений требовались решения от продавцов автомобилей, банков, страховщиков, автосервисов.

Одним из примеров работы с сег­ментом б/у автомобилей брендов, ушедших из России, является коррек­тировка продукта каско после резкого всплеска стоимости автомобилей в марте-апреле 2022 года. Страхов­щики предприняли некоторые шаги к удовлетворению клиентской ценно­сти по действующим договорам каско. Для автомобилей, по которым резко изменилась стоимость, предлагалось скорректировать страховую сумму в договорах страхования. Для клиента это снижало риск конструктивной гибели ТС, когда страховая стоимость ТС легко перекрывалась простым убытком от ДТП. Запускались но­вые предложения по страхованию от поломок. Очевидно, что стоимость ремонта и обслуживания автомобилей брендов, ушедших из России, резко выросла и потребность клиентов в страховании риска поломки автомо­биля резко возросла.

Отечественный автопром включился в ценовую гонку, и достаточно боль­шая часть комплектующих отече­ственных автомобилей иностранного производства выросла в цене. Цена на автомобили, ввезенные «парал­лельным импортом», стала серьезно выше за счет новой логистики достав­ки. Поменялась и логистика доставки запасных частей.

При желании на стра­ховом рынке сегодня можно найти любое покрытие: и ДТП по сво­ей вине, и с лимитами, и с франшизами, и угон включенный, и угон не включенный, и только угон или только ДТП

Совершенно непонятный сегмент новых китайских автомобилей был загадкой и, соответственно, полон рисков для потребителя, что должно было его мотивировать разделить риски со страховщиками.

Почва для роста потребности в каско была подготовлена. Но в очередной раз рынок не воспользовался воз­можностями работы с клиентской ценностью. Рост цен на авто обе­спечил основу роста кредитования, и каско продолжил развиваться как вмененный продукт, прямо связан­ный с кредитом на авто. Уровень кредитования в некоторых сегментах доходил до 90 %. Машины, проданные за наличные, тоже не всегда «отпуска­ются» без продажи дополнительных финансовых услуг. Конечно, нельзя забывать, что наш потребитель далеко не всегда обладает достаточной высо­кой степенью финансовой грамотно­сти, и предпосылки отказа от покупки каско образуются из таких простых составляющих: крупные убытки редкие, количество угонов сильно сократилось.

Получив больше информации о ре­монте китайских автомобилей, ценах на запчасти, крупноузловом подходе в замене поврежденных узлов и дета­лей, технологии ремонта страховщики очевидно получили серьезные убытки благодаря своему демпингу. Заключая договоры каско с тарифом 1 %, стра­ховщики загнали себя в угол, не имея возможности продлевать договоры с аналогичным тарифом, при убытках, в разы превышающих заложенные в тариф.

ССТ: Раньше тоже была такая ситу­ация: раз купил каско, то хочу макси­мально отбить деньги, то есть, заменить стекла и старые запчасти, отремонти­ровать все царапины и др. Сейчас этот тренд сохранился?

А. К.: Очевидно, что размер среднего убытка давно не сопоста­вим с размером средней премии. Лояльность клиента к страховой ком­пании определяется до­верием, которое является следствием сравнитель­ного анализа ожидания клиента и фактически оказанного сервиса.

При вмененной покуп­ке появляется дополни­тельная мотивация кли­ента более требовательно относиться к качеству оказанной услуги. Покупая каско осознанно и добровольно, чело­век понимает, зачем это ему надо. Ни­чего лишнего он заявлять не будет, так как понимает, что его взнос по полису следующего года может вырасти.

ССТ: Но если крупные убытки случают­ся редко, а потребителю не очень нужно ремонтировать мелкие повреждения, то тогда, соответственно, цена каско должна быть невысокой?

А. К.: Сейчас в каско достаточно широ­кий спектр продуктов по разной цене, начиная от 2 тыс. руб. При желании на страховом рынке сегодня можно найти любое покрытие: и ДТП по своей вине, и с лимитами, и с франшизами, и угон включенный, и угон не вклю­ченный, и только угон или только ДТП — на любую психологическую по­требность и на любой кошелек. Нельзя забывать, что и ОСАГО покрывает большой объем рисков автовладельцев, связанных с ДТП, — прямое обращение к своему страховщику, ремонт.

Однако страховщики гораздо реже прямо продают клиенту свои услуги. Чаще всего каско клиент приобретает при покупке автомобиля, а продавец автомобиля выступает посредником в страховании.

ОСАГО покрывает, большой объем рисков автовладельцев, связанных с ДТП

При таком подходе и разнообра­зии страховых продуктов продавцу автомобилей дорого организовывать управление всеми продуктовыми ли­нейками каско всех страховых компа­ний. Клиенту предлагают три, иногда четыре страховых продукта. Кроме того, у посредника есть своя модель расчета рентабельности, что влияет на решения по продвижению тех или иных страховых продуктов. Конечно, бывают случаи, когда клиент не успе­вает разобраться в продукте и может быть разочарован, когда сопоставит оказанную услугу по продукту со свои­ми ожиданиями.

ССТ: А что здесь можно изменить?

А. К.: Совместными усилиями стра­ховщиков и продавцов автомобилей больше тратить время на разъяснения страхового продукта, работу с клиент­скими скриптами.

Чтобы укладываться в общие расхо­ды страховщика и продавца страховки, нужно сближать страховые продукты.

При покупке авто нужно предоставлять базовый набор продуктов и разъяснять возможность гибкой оперативной корректировки договора (продукта) уже напрямую со страховщиком. Таким образом, клиент не будет долго изучать страховые и банковские продукты в момент покупки, и может быть уверен, что не переплачивает за стра­хование, получая впоследствии более глубокую консультацию.

В этом изменении клиентского пути должны быть заинтересованы все стороны процесса: и продавец автомо­билей, и страховщик, и банк, и клиент. Для этого необходимо, чтобы страхов­щики могли ввести стандарты, позво­ляющие перейти на такой подход.

Очень важно, чтобы базовые стандар­ты обеспечивали минимальное качество услуг, и ценовое предложение соот­ветствовало требованиям к резервам по каско. Нельзя забывать, что догово­ры, которые были заключены с тари­фом 1 %, нужно будет продлевать.

Покупателей, готовых выложить 150 тысяч за каско, всего 3 %.

ССТ: Могут ли помочь в продвижении каско маркетплейсы?

А. К.: Стремительный рост мар­кетплейсов, конечно, предполагает их влияние на все сферы потребления. В части страхования основными вида­ми выступают сейчас ОСАГО, ипотека, ВЗР, ИФЛ, НС.

Каско — пока редкость на мар­кетплейсах. В основном это связано с тем, что потребность в таком страхо­вании сейчас прямо связана с покуп­кой автомобиля и кредитом. А для пролонгации договора вам миллион раз позвонят агенты, брокеры, другие заинтересованные «участники рынка» и предложат ту цену, которая нужна им. При этом около 30 % автовладель­цев пролонгировать договор не будет, так как по-прежнему не видит в нем для себя ценности.

У нас есть уверенность, что каско придет на маркетплейсы и в средне­срочной перспективе будет активно развиваться, что обусловлено разви­тием электронных продаж, ростом потребности у клиента в удобстве покупки.

ССТ: Что могло бы повлиять на рост осознанных покупок каско?

А. К.: Интересно, если посмотреть на количество застрахованных по каско, то, по официальной отчет­ности Банка России, этот вид страхо­вания растет неимоверными темпами. Когда страховщики начали продавать дешевые продукты каско или, как это иногда называется, райдеры к ОСАГО, проникновение выросло математиче­ски кратно.

Однако оценивать однозначно это сложно. Позитивным момен­том является рост клиентской базы у страховщиков, негативным — то, что страховщики не пытаются доносить до клиентов ценность продуктов, близ­ких к полному каско, снижая интерес клиента и свою рентабельность тоже.

ССТ: А как выглядит рынок каско, например, в Европе, ОАЭ или в Китае? Может быть, нам нужно просто следо­вать международным трендам?

А. К.: Конечно, есть общие черты, но, как говорится, дьявол — в дета­лях. В основном, во всех странах есть ОСАГО, а каско — это дополнительная опция к страхованию автогражданской ответственности. Например, так устро­ен рынок в Европе и в арабском мире. В США очень много лизинга, поэтому доля каско там очень большая, в отли­чие от Европы или ОАЭ.

ССТ: Если анализировать интересы самого клиента, какие проблемы у него возникают в случае отсутствия каско, какие риски он оставляет на себе и как должен за них платить?

А. К.: Наиболее чувствительной для клиента считается ситуация, в ко­торой ремонт машины совершенно необходим. После незначительно­го дорожного происшествия, если машина остается на ходу, то речь идет всего лишь о психологическом отно­шении к внешнему виду своего авто. Настоящая проблема возникает, когда клиент не может не чинить автомо­биль, который, например, является его рабочим инструментом. В этом случае он вынужден платить за ремонт из сво­его кошелька сумму, иногда несопоста­вимую с его доходами от бизнеса.

Дальше вопрос в том, сколько этот ремонт стоит — 50 тыс. руб. или мил­лион? Если 50 тысяч, а клиент «попал» всего один раз за 5 лет, то, скорее всего, после такого опыта он будет еще более уверенно отказываться от каско. А если за ремонт придется запла­тить миллион, то потом, когда ему кто-то где-то предложит купить полис каско за 150 тыс. руб., он, наверное, будет думать об этом серьезно. Но по­купателей, готовых выложить 150 ты­сяч за каско, всего 3 %.

ССТ: Что важно для страхователя при покупке каско?

А. К.: Если клиент сам принимает решение о покупке каско, он прежде всего думает о доверии к страховщику: поставит ли тот нормальные детали, качественно ли отремонтирует машину, и насколько быстро. Каждому важно, чтобы страховщик был профессиона­лом в своем деле и мог проявить заботу о нас и нашем автомобиле. За это ав­товладельцы готовы платить Конечно, важна быстрая отправка в сервис, без лишних переписок и звонков страхов­щику. Такие опции у нас тоже есть.

Но особенно существенно плюсы каско раскрываются в условиях де­фицита запчастей и комплектующих. Крупный убыток от поломки автомо­биля — это стресс для бюджета любого домохозяйства, не говоря даже об уго­не или конструктивной гибели.

ССТ: Что вы думаете о такой потенци­альной категории потребителей, как таксисты?

А. К.: Интересная тема, ведь для них автомобиль является способом зараба­тывать на жизнь.

По статистике автомобиль такси 24 часа находится на дороге, поэтому они чаще попадают в ДТП и нередко являются их виновниками, соответ­ственно — по ОСАГО возмещение на ремонт не получают. Таксистам во многом приходится рассчитывать только на себя. При этом им нужен бы­стрый ремонт, так как долгие простои для них невозможны. И здесь встает вопрос о качестве быстрого и дешево­го ремонта, поскольку оно напрямую связано с безопасностью пассажиров.

Каждому важно, чтобы страховщик был профес­сионалом в своем деле и мог проявить заботу о нас и нашем автомо­биле. За это автовла­дельцы готовы платить.

ССТ: Как страховые компании могут помочь обеспечить качественный ре­монт для такси?

А. К.: Страховщики являются хороши­ми экспертами. Они имеют договорные отношения с проверенными станциями технического обслуживания и требуют от них определенного качества ремонта.

Возможно, рынку необходим специ­альный продукт по каско для такси­стов. Он должен быть простым для понимания и обеспечивать быстрое направление на ремонт в аккредитованную у страховщика СТО. Клиентский путь должен начинаться от подбора марки и модели, с наи­более простой поставкой запчастей, предусма­тривать схему лизинга и страхования. С другой стороны, должно быть требование к участникам рынка такси о проведении качественного ремонта на понятных СТО. В противном случае ситуация не изменится.

В страховании такси сейчас внедря­ется много новаций. Возможно, и эта тема будет рассматриваться.

ССТ: Что нужно сделать, чтобы каско стало востребованным продуктом с большой клиентской ценностью?

А. К.: Нам нужно двигаться к мини­мальным базовым стандартам в по­крытии, в тарифах, в услугах, в сервисе и др. Безусловно, параметры полиса должны быть достаточно гибкими для конкретного клиента, но само предло­жение продукта не должно содержать неоправданных ожиданий.

Очень важно объединение совмест­ных усилий банков, страховщиков, автопродавцов, автосервисов, лизинго­вых компаний в продаже своих продук­тов. Действуя разрозненно, мы теряем клиентов и их интерес к продуктам, прямо или косвенно связанными с автомобилем. Стандарты оценки клиентской ценности в продукте и ка­честве сервиса позволяют сблизиться с ожиданиями клиента.