СООТВЕТСТВИЕ СТАНДАРТУ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ БУДЕТ ОБЯЗАТЕЛЬНО ДЛЯ ВСЕХ СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ

В 2016 году количество жалоб, поступивших на страховщиков в Банк России, выросло почти в полтора раза. Основная болевая точка рынка, как и годом ранее, — это ОСАГО. В то же время, Банк России усматривает причины ситуации не только в проблемах отдельных сегментов страхового рынка, но и в системном подходе самих страховых организаций и их клиентов. В качестве решения регулятор предлагает повысить как финансовую грамотность клиентов страховых компаний, так и ответственность страховых организаций в процессе их работы с клиентами, в том числе на этапе заключения договоров. Об общей ситуации с жалобами на страховщиков и о предлагаемых мерах рассказал журналу «Современные страховые технологии» Михаил Мамута, руководитель службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России.

Современные страховые технологии: Как много жалоб на страховщиков поступает сегодня регулятору?

Михаил Мамута: За 2016 год в отношении страховых компаний в Банк России поступило 78,2 тыс. жалоб, что на 47 % больше, чем в прошлом году. Причем рост не связан исключительно с тем, что финансовые организации стали допускать больше нарушений. Сказывается и то, что растет информированность граждан, уровень их финансовой грамотности — хочу подчеркнуть, что Банк России активно работает в этом направлении. Кроме того, мы меняем алгоритм нашей работы с обращениями граждан, ведем работу по расширению каналов приема жалоб и обращений и повышению качества ответов на них.

ССТ: На что чаще всего жалуются страхователи?

М. М.: Среди жалоб в отношении субъектов страхового рынка традиционно самую большую долю занимают проблемы, связанные с ОСАГО — 86 %. В свою очередь, более половины последних составляют жалобы на неверное применение коэффициента бонус-малус (скидки за безаварийную езду). Еще 4 % жалоб и обращений поступили по поводу договоров страхования каско. С прочими видами страхования связаны оставшиеся 10 % рекламаций в адрес страховщиков.

ССТ: Какая динамика прослеживается Вами в качественной структуре обращений? О каких проблемах сигнализируют поступающие жалобы? Есть ли недостатки, которые рынку удается устранить? Какие новые типы жалоб появились?

М. М.: В 2016 году по сравнению с 2015-м в 1,6 раза возросло число жалоб и обращений по договорам ОСАГО — в основном за счет двукратного роста количества жалоб по вопросам применения неверного значения коэффициента бонус-малус при расчете страховой премии, а также увеличения числа жалоб на отказ в заключении договора, в том числе по причине отсутствия бланков полисов (рост в 1,7 раза).

Вместе с тем на 34 % снизилось количество жалоб по договорам каско. На 91 % сократилось число обращений, связанных с ответственностью туроператоров.

При этом в 2017 году появился новый тип жалоб, связанный с введением с 1 января текущего года обязанности для страховщиков заключать договор ОСАГО в виде электронного документа. В этой связи уже в январе-феврале регулятор получил около 4 тысяч обращений с жалобами на проблемы функционирования сайтов страховщиков. Надо отметить, что немалая их часть была связана с техническими сбоями и недостатками в работе провайдеров, а также недостаточным пониманием пользователями алгоритма заполнения электронных документов. ССТ: Как часто причиной возникновения проблемной ситуации являются недостаточные знания граждан о финансовых продуктах? М. М.: Если исключить проблемы, связанные с расчетом коэффициента бонус-малус или с возможностью заключения договора ОСАГО, то анализ структуры обращений показывает, что причиной многих сложных ситуаций, в которых оказываются граждане, становится недостаточный уровень их финансовой грамотности. Ведь в довольно короткие, по меркам человеческой жизни, сроки возникло и продолжает появляться множество самых разных финансовых продуктов и услуг, с которыми люди, например, старшего поколения никогда не сталкивались. Да и граждане среднего возраста часто совершают ошибки, свидетельствующие о непонимании того, как функционируют финансовые организации, о незнании своих прав и недостаточно адекватной оценке обязанностей, неумении обезопасить себя от мошенников. Поэтому для Банка России повышение уровня финансовой грамотности населения — одна из приоритетных задач. Мы ведем большую работу в этом направлении, начиная со школ, где курс финансовой грамотности вводится в обязательную программу, а также организуем информационные кампании в средствах массовой информации, разъясняя те или иные изменения на рынке страхования. Кроме того, Банк России разрабатывает брошюры и памятки по новым продуктам и услугам. Так, например, в январе 2017 года на сайте регулятора www.cbr.ru была опубликована подробная памятка о порядке заключения договора ОСАГО в электронном виде.

В 2017 году появился новый тип

жалоб, связанный с введением

электронного ОСАГО в виде

электронного документа — за первые

2 месяца в ЦБ РФ поступило около

4 тыс. таких обращений.

ССТ: Какое поведение более характерно для россиян: при возникновении страхового спора граждане жалуются сразу в ЦБ РФ или сначала все же пытаются решить дело со своим страховщиком «мирным путем»?

М. М.: Наша практика показывает: в большинстве случаев люди сначала обращаются в страховые организации, и если не удается достичь договоренности со страховщиком, идут за помощью в Банк России. Вместе с тем хотелось бы обратить внимание граждан на необходимость внимательно изучать условия договора страхования и выяснять ответы на все интересующие вопросы до подписания документа. Основной задачей продавца является продажа услуги, поэтому нередко вопросы, связанные с особенностями процедур оформления страхового случая, на этапе заключения страхового договора раскрываются слабо. Если страхователь внимательно читает договор, то многих проблем и разбирательств впоследствии удается избежать.

Судя по анализу жалоб, не

у всех страховых компаний

работа с претензиями клиентов

поставлена на должный уровень.

ССТ: Как часто именно страховщики своим непониманием важности работы с жалобами клиентов провоцируют конфликтные ситуации?

М. М.: Это очень важный вопрос. Судя по анализу жалоб, не у всех страховых компаний работа с претензиями клиентов поставлена на должный уровень. Под «должным» я понимаю высокий уровень ориентированности на клиента, желание понять проблему потребителя и урегулировать ее к взаимному согласию сторон. Зачастую превалирует формальный подход, провоцирующий обращение гражданина в ЦБ или в суд. Исправление такого положения дел — наша совместная со страховой отраслью задача. Мы хотим частично решить эту проблему через введение для страховщиков базового стандарта по защите прав потребителей страховых услуг, где будут детально прописаны принципы взаимодействия с потребителем, правила продажи услуг, особенности рассмотрения жалоб потребителей и многое другое. Соответствие этому стандарту будет обязательно для всех страховых компаний, и следить за исполнением требований будут саморегулируемые организации.

Кроме того, сейчас Банк России активно работает над законопроектом о финансовом уполномоченном (омбудсмене) — предполагается, что в первую очередь обязанность работать с уполномоченным появится у страховых организаций, занимающихся моторным страхованием. Фактически он станет так называемой досудебной формой рассмотрения претензий потребителя, страхователя к страховой компании. Решения страхового омбудсмена будут обязательны для страховщиков. Что не исключает, конечно же, возможности обращения в суд. Но зарубежная практика демонстрирует, что работа такого омбудсмена позволяет значительно снизить количество судебных разбирательств. Например, опыт Великобритании показывает, что более активное взаимодействие продавца и потребителя, нацеленность первого на решение проблем в досудебном порядке существенно повышает как удовлетворенность потребителя финансовых услуг, так и доверие к рынку в целом. В итоге в выигрыше — если оценивать его стратегически, а не сиюминутно — оказываются все стороны. Как нам кажется, руководство ВСС и РСА, а также крупнейших страховых компаний разделяет эту точку зрения. А значит, у нас неплохие шансы на последовательное улучшение ситуации с повышением удовлетворенности потребителей страховых услуг.

ССТ: Как регулятор реагирует на обращения страхователей, какие меры принимает? Какое наказание ожидает виновного страховщика?

М. М.: По всем фактам, изложенным в жалобах граждан, проводятся тщательные проверки. В случае выявления нарушения со стороны страховой компании ей выдаются предписания об устранении нарушений, а также, при необходимости, составляются протоколы об административном правонарушении. Это очень серьезный инструмент, так как неустранение предписания чревато для страховщика отзывом лицензии.

В базовом стандарте по защите прав

потребителей страховых услуг будут

детально прописаны принципы

взаимодействия с потребителем,

правила продажи услуг, особенности

рассмотрения жалоб потребителей и

многое другое.

ССТ: Много ли необоснованных жалоб поступает к регулятору? Как бороться с этим явлением?

М. М.: Как уже отмечалось, нередко причиной обращения человека в Банк России становится недостаточный уровень финансовых знаний и понимания принципов функционирования финансовой организации. В этой ситуации важно не только объяснить гражданину, как необходимо действовать в той или иной ситуации, но и сделать это оперативно. Часто ответ — это разъяснение гражданину его прав, чтобы он мог воспользоваться этой информацией и решить свой вопрос, пока не поздно. Например, «период охлаждения» по договору добровольного страхования действует только 5 дней с момента его подписания, и в случае, если заключение такого договора было гражданину навязано, важно успеть сообщить обратившемуся о возможности отказаться от этой страховки и вернуть свои деньги.

В марте нынешнего года регулятор завершил создание Единого центра сбора и обработки жалоб и обращений и разработал алгоритм ответов на наиболее часто встречающиеся вопросы потребителей финансовых услуг, в том числе касающихся страхового рынка. Благодаря новому подходу производительность сотрудников Службы по защите прав потребителей увеличилась в три раза, а сроки ответов на некоторые вопросы составляют от 40 минут до 2 часов.

ССТ: Какие ресурсы нужны для обеспечения этого процесса? Сколько человек работает на обработке жалоб, поступающих в Банк России от населения?

М. М.: Единый центр сбора и обработки жалоб и обращений Банка России включает в себя два подразделения, которые находятся в Саратове и Владимире. В общей сложности здесь работают 115 человек. В Едином центре обрабатывается до 1000 жалоб и обращений в день, и практика показывает, что на 37 % обращений, поступающих регулятору, ответ может быть дан в первые 1–2 дня. При этом жалобы, требующие более детального анализа, перенаправляются специалистам Службы по защите прав потребителей и в профильные департаменты Банка России.

Этот проект носит название «Жалоба как подарок», поскольку, несмотря на то, что мы понимаем, что за каждой жалобой — чья-то беда, тем не менее, с точки зрения регулятора это «подарок», позволяющий получить обратную связь от потребителя и увидеть проблемы на финансовом рынке, требующие его вмешательства.

В настоящее время Банк России разрабатывает модель поведенческого надзора в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг, позволяющую акцентировать внимание на деятельности поднадзорных организаций в части соблюдения правил их взаимодействия с клиентами, соответствия параметров продукта требованиям закона и регулирования, а также оказания некорректного влияния на решения клиентов.

Особое место в рамках этой модели надзора занимает превентивный надзор, основанный в том числе на анализе поступающих жалоб и направленный на предотвращение нарушения прав и законных интересов потребителей финансовых услуг на основании ранее выявленных рисков или нарушений. Таким образом, новая составляющая надзора должна будет способствовать повышению удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг и уровнем взаимодействия с финансовыми организациями — и, как следствие, повышению доверия граждан к финансовой системе в целом.

ССТ: Как можно вовлечь в эту работу независимые СМИ, общественные организации, СРО?

М. М.: При Банке России активно работают Экспертный совет по финансовой грамотности и Экспертный совет по защите прав потребителей, в которые входят и представители саморегулируемых организаций, и общественных организаций, и СМИ. На заседаниях советов обсуждаются в том числе разные возможности и существующие практики участия в работе по повышению финансовой грамотности населения страны и защите прав потребителей финансовых услуг. Регулятор открыт к любым предложениям в этой области.

ВЫВОДЫ: На сегодняшний день ОСАГО — практически единственный источник негатива в общественном мнении по отношению к страховому рынку. Жалобы на каско за год снизились на треть — это доказывает, что рынок способен своими силами улучшать отношения с клиентами в добровольных видах страхования.

Читать статью в pdf формате