ЭКОСИСТЕМЫ КАК БУДУЩЕЕ СТРАХОВЫХ ПРОДУКТОВ

Платформенные решения – не дань моде, а неизбежная форма развития страхования жизни. Если человек может получить не только полис, но и многие полезные для его жизни и здоровья услуги в одной экосистеме, растет его лояльность по отношению к страховщику, считает управляющий партнер ООО «Доктор Рядом», председатель комитета по развитию страхования жизни ВСС Максим Чернин.

Современные страховые технологии: Насколько эффективно дополнение полисов страхования жизни различными услугами и продуктами?

Максим Чернин: Если посмотреть на международный рынок страховых услуг, можно заметить четкий тренд на дополнение страховых продуктов сервисами и услугами. Важно, что страхование не только помогает денежной выплатой человеку, попавшему в сложную жизненную ситуацию – такие услуги помогают ему избежать сложных ситуаций, предусматривают какие-то превентивные мероприятия. А если негативное событие все же произошло, с помощью этих услуг человек может организовать себе необходимый сервис. Есть зарубежные исследования, подтверждающие эффективность такого подхода.

Показатель удовлетворенности и лояльности клиента зависит от того, есть ли дополнительные сервисы и сколько таких сервисов предоставляет компания клиенту. Если в моторных видах страхования допсервисы повышают коэффициент удовлетворенности, то в страховании жизни – это способ изменить негативное отношение клиента на позитивное.

ССТ: А откуда берется негатив?

М. Ч.: Постоянная проблема страховщиков – низкая частота контактов с клиентом. Клиент к страховщику приходит или для оплаты страхового взноса, или за деньгами, когда наступает страховой случай. Страховые случаи, слава богу, происходят редко. А страховой взнос обычно оплачивается раз в год.

Ситуация, когда страховщик приходит к клиенту, только чтобы взять у него деньги, а клиент при этом не чувствует пользы, со временем начинает вызывать у последнего определенный негатив. Низкая частота контактов очень сильно влияет на то, что страховые услуги не могут в чистом виде стать платформой для формирования высокой лояльности к бренду страховщика. Для сравнения: услугами банка человек пользуется практически каждый день, поэтому его лояльность к своему банку гораздо выше.

Особенно остро проблема низкой частоты общения с клиентом стоит в страховании жизни, в частности – в банковском канале продаж, где нет серьезной работы страхового агента, фактически нет агентского сопровождения. Полисы долгосрочные, компания каждый год приходит к клиенту и просит его заплатить страховой взнос. Ничего особенного в жизни клиента при этом не происходит. Он теряет мотивацию, перестает помнить, зачем он вообще этот полис купил. Таким образом, каждый год клиенту нужно фактически заново продавать услугу.

В настоящий момент существует гипотеза, что страхование получит будущее только в том случае, если станет платформой – экосистемой для предоставления необходимых человеку сервисов. В противном случае его

ждет роль части чужих экосистем: например, вы покупаете машину, а страховка уже включена в комплектацию. Я давно занимаюсь страхованием, поэтому надеюсь, что оно сможет стать центром экосистемы.

Читать статью в pdf формате