Бесшовно и оперативно

Корпоративные клиенты видят все больше ценности в договорах страхования, поэтому становятся более требовательными на всех этапах сотрудничества со страховщиком — от заключения договора до урегулирования. Руководитель направления урегулирования убытков корпоративного страхования СберСтрахования Александр Фатунов рассказал, почему так важны однозначные трактовки условий страхования.

ССТ: Как меняется сегмент корпоративного страхования? Александр Фатунов: Мы живем в очень динамичном мире, у нас не только появились дополнительные риски, но и происходит изменение судебной практики. И то, что пять лет назад урегулировалось по одному сценарию, сейчас становится неактуальным. У этого есть значительный плюс: клиенты глубоко погружаются в вопросы страхования, более сознательно и скрупулезно изучают условия договора. Многие даже имеют профильных специалистов в штате, которые занимаются страховыми рисками. Если раньше требования к покрытию у клиентов были достаточно однотипными, шаблонными, то сейчас все нюансы прописываются под конкретное предприятие.

Страховые случаи можно условно разделить на две категории: те, на которые мы никак не можем повлиять, например, природная стихия, и те, риск которых можно снизить. Например, несчастные случаи на производстве, возгорания.

ССТ: А как на формулировки в договорах влияет судебная практика?

А. Ф.: Она всегда активно меняется, и участники страхового рынка следят за делами и вынесенными по ним решениями, чтобы менять подход к урегулированию в соответствии с актуальной практикой. При этом на формулировки условий договора влияет не только судебная практика, но и общая конъюнктура рынка: изменения в спросе, поведении клиентов, новых продуктовых трендах. Это требует повышенного внимания к формулированию условий договора при перезаключении его на новый срок. Уже недостаточно взять прошлогодний договор и просто продлить его: документ нужно внимательно переработать и добиться однозначного понимания условий как со стороны страховщика, так и со стороны страхователя.

Клиенты глубоко погружаются в вопросы страхования, более сознательно и скрупулезно изучают условия договора

ССТ: Каким образом можно добиваться единообразного понимания трактовок договора? А. Ф.: Страховые случаи можно условно разделить на две категории: те, на которые мы никак не можем повлиять, например, природная стихия, и те, риск которых можно снизить. Например, несчастные случаи на производстве, возгорания. Для этого необходимо четко следить за соблюдением правил безопасности на производстве, своевременно устранять неполадки. У нас как страховой компании есть возможность в рамках концепции Risk-Prevention, то есть, выявления и устранения потенциальных угроз, еще до заключения договора страхования посмотреть объект клиента и проговорить с ним все мероприятия, которые необходимо осуществить, чтобы снизить риск происшествий в будущем. Для удобства собственника эти рекомендации фиксируются в письменном виде. Если уже на этом этапе мы понятным образом однозначно распишем все нюансы, то и процесс урегулирования при наступлении страхового случая пройдет бесшовно, потому что клиент будет находиться в той же парадигме, что и страховщик, и у нас не будет недопонимания.

Мы выступаем консультантами клиента, подсказываем, как можно изменить текущий подход к управлению рисками, как можно что-то улучшить

Мы постоянно совершенствуем процесс урегулирования, делаем его более понятным для клиента. Кроме того, автоматизируем все возможные внутренние процедуры, чтобы макси­мально сократить срок перечисления выплаты.

ССТ: Проактивная роль должна быть у страховщика или клиента?

А. Ф.: Думаю, что это общая работа. Инициатором актуализации договора должен быть страховщик как профес­сиональный участник рынка, а клиент со своей стороны — открыт к пред­ложениям страховщика. Заинтере­сованность в коммуникации должна быть обоюдной, так как это большая работа, требующая выявления всех дискуссионных моментов и сведения их к единому пониманию. Причем, лучше начинать ее заранее, за не­сколько месяцев до перезаключения договора.

Мы уже автоматизируем все, что можем, чтобы все этапы этого процес­са проходили бесшовно и оперативно. При этом мы постоянно поддер­живаем коммуникацию с клиентом: разъясняем свою позицию, сопро­вождаем на этапе сбора документов

ССТ: Насколько важны при обсуж­дении условий договора страхования квалификация и опыт риск-инженера предприятия?

А. Ф.: Мне кажется, в России в целом инженеры очень квалифицированы. С моей точки зрения, они играют одну из ключевых ролей при заключении договора, в том числе в части тарифи­кации, ведь в зависимости от заклю­чения риск-инженера по системам пожаротушения, безопасности на про­изводстве будет выдан тот или иной тариф. И я считаю справедливым, что если клиент поддерживает хороший уровень безопасности на своем объек­те, то он должен платить меньше, чем клиент, который не заботится об этом.

ССТ: Риск-инженер предприятия должен показать страховщику все узкие места или наоборот — лучше туда не водить страховую компанию?

А. Ф.: В идеале страховщикам, конеч­но, нужно находиться в одном информацион­ном поле с клиентами, одинаково понимать те или иные особенно­сти объекта, которые впоследствии могут повлиять на процесс урегулирования и на по­тенциальный размер выплаты. Поэтому страховщику критиче­ски необходимо вместе со своими клиентами, с их инженерами проводить полный осмотр всей территории предприятия.

У нас в СберСтраховании есть соб­ственные риск-инженеры, которые выезжают на объекты страховате­лей, проводят тщательный осмотр и, в том числе, дают рекомендации по повышению уровня их безопасно­сти. Работая с большим количеством разных предприятий, они обладают глубокой экспертизой в части выявле­ния рисков.

Таким образом, мы выступаем кон­сультантами клиента, его риск-инже­неров, подсказываем, как можно из­менить текущий подход к управлению рисками, как можно что-то улучшить. В этом проявляется наш индиви­дуальный подход к клиенту. Кроме того, соблюдая полученные реко­мендации, бизнес сможет не только повысить уровень своей безопасности, но и в перспективе получать более низкие тарифы.

ССТ: Какие убытки самые сложные для урегулирования?

А. Ф.: Самые сложные — это те, где один и тот же пункт договора клиент и страховщик читают и трактуют по-разному. Здесь специалисту по уре­гулированию убытков приходится выступать в роли связующего звена между клиентом, аджастером — не­зависимым экспертом и подразделе­ниями внутри компании. Он должен максимально качественно и оператив­но собрать всю информацию, кото­рая позволит принять объективное решение.

ССТ: Как сейчас меняются сроки урегулирования убытков?

А. Ф.: Мы видим, что в сложных случаях сроки увеличиваются. Однако общий тренд на страховом рынке — сокращать средний срок урегулирова­ния. У нас, в СберСтраховании, он уже сократился с 15 до 7 дней и продол­жает снижаться. Мне кажется, скоро он будет измеряться в часах!

Отдельные сложные случаи, где сроки урегулирования превышают средние, составляют не более 1–2 % от общего количества убытков.

В зависимости от заклю­чения риск-инженера по системам пожароту­шения, безопасности на производстве будет вы­дан тот или иной тариф. И я считаю справедли­вым, что если клиент поддерживает хороший уровень безопасности на своем объекте, то он должен платить меньше, чем клиент, который не заботится об этом.

ССТ: А что поможет сократить срок урегулирования убытков?

А. Ф.: Мне кажется, это решение будет на стыке технологий и сервиса. Под сервисом я подразумеваю комму­никацию с клиентом и со смежными подразделениями. Мы уже автома­тизируем все, что можем, чтобы все этапы этого процесса проходили бесшовно и оперативно. При этом мы постоянно поддерживаем ком­муникацию с клиентом: разъясняем свою позицию, сопро­вождаем на этапе сбора документов, а при воз­никновении вопросов — оперативно связываемся со смежными подразде­лениями внутри ком­пании, чтобы макси­мально оперативно собрать общую позицию и выйти с решением.

С учетом нашего опыта мы прекрасно понимаем все узкие места, кото­рые могут вызывать недопонимание на этапе процесса урегулиро­вания. Если мы их сразу же опишем понятным образом, расскажем кли­енту все нюансы, а он расскажет нам, какие события у него могут случиться с большой долей вероятности, то у нас получится некая карта рисков. При наступлении страхового случая кли­ент будет точно знать, какие докумен­ты ему нужно предоставить и сколько мы ему заплатим, сможет прогнозиро­вать поступление денежных средств — и это будет соответствовать его ожиданиям. Это очень и очень важно, потому что самые большие разоча­рования случаются от завышенных ожиданий.