Ценность — там,где платят

Страховые продукты, по которым очень мало выплат, не несут никакой клиентской ценности, уверен вице-президент Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Евгений Васильев. По его мнению, качество урегулирования страхового случая, а именно то, сколько получает возмещения страхователь по договору страхования, влияет на отношение граждан к страховому сектору: чем выше уровень возмещения, тем больше клиентская ценность страхового продукта, соответственно и сборы будут расти.

ССТ: Какие вопросы в части урегули­рования убытков курируют страховые союзы?

Евгений Васильев: В добровольных видах страхования урегулирование убытков — это полностью коммерче­ская история: каждая страховая ком­пания стремится оптимизировать свои процессы для достижения максималь­ных конкурентных преимуществ. Дру­гое дело — ОСАГО, и здесь на комитет Российского Союза Автостраховщиков (РСА) по урегулированию убытков приходится самая большая нагрузка.

Сейчас у всех на слуху проблема, связанная с орга­низацией ремонта. В каско эти вопросы решаются легче, в том числе — через страховую премию: увели­чение страховой премии позволяет сократить сроки выполнения ремонтных работ. Здесь особых про­блем нет, что кстати подтверждается и количеством жалоб.

В ОСАГО все процессы строго регла­ментированы. Страховые компании обязаны применять Единую методику для определения стоимости ремонта автомобилей на станциях техниче­ского обслуживания, который должен состояться в установленные законом об ОСАГО сроки. Все этапы процесса взаимосвязаны. Например, возмож­но приобретение запасных частей по более низкой стоимости, однако это может привести к увеличению сроков ремонта. Также возможно приобре­тение необходимых запасных частей в рамках требуемого временного пе­риода, но это может повлечь за собой увеличение стоимости ремонта.

Все-таки надо понимать, что речь идет о 2 млн убытков в год. Понятно желание урегулировать убыток именно путем ремонта, тогда потерпевшему не надо искать дополнительные сред­ства на ремонт автомобиля после ДТП.

ССТ: Что конкретно делает комитет по урегулированию убытков в РСА?

Е. В.: Отмечу участие комитета в под­готовке консолидированных позиций для Конституционного Суда по жалобе «Т-Страхования». Теперь взыскание со страховщика дополнительных убыт­ков сверх страховой суммы фактически исключено, так как Постановление КС РФ должно скорректировать практику применения закона и стать ориен­тиром для судов при рассмотрении будущих споров по ОСАГО.

Другая важная часть работы комите­та — это Единая методика и ежеквар­тальный перерасчет новых справочни­ков. Сейчас совместно с Банком России подготовлены изменения в Единую методику, выполнено моделирование и прогнозы. Если изменения в бли­жайшее время будут зарегистрированы в Минюсте и вступят в силу, то с сентября цены в справочниках РСА выра­стут на 8–9 %.

Третий блок мероприятий направлен на разработку специализированных механизмов взаимодействия для урегулирования убытков, связанных с мошенничеством. Очевидно, что полное искоренение данного явления не представляется возможным, однако целью является минимизация отста­вания в этой области и привлечение внимания регулирующих органов к данной проблеме.

Очень большой объем задач комитета находится в сугубо профессиональной сфере. Это прямое возмещение убыт­ков и вся связанная с этим система взаиморасчетов, которая все время модернизируется и дорабатывается. Например, в этом году была проведена серьезная реформа — были введены так называемые механизмы расчетов между страховщиками по фактическим суммам, что потребовало доработок нашей платежной системы и информа­ционных систем страховщиков.

ССТ: Как устроена работа по урегули­рованию убытков в ВСС?

Е. В.: Непосредственно комитет ВСС по урегулированию убытков охваты­вает только розничные виды страхо­вания. В части ОПО и других видов обязательного страхования, несмотря на то, что потерпевшие там — тоже граждане, вся работа ведется другими комитетами, которые занимаются этими видами страхования.

Каждая страховая компания стремится оптимизировать свои процессы для достижения максимальных конкурентных преимуществ

В фокусе внимания всегда находятся случаи массового ущерба. Страховые компании действительно стремят­ся оперативно выплатить страховое возмещение в полном объеме. Однако процесс часто задерживается из-за сро­ков и порядка выдачи подтверждающих документов местными органами власти. Так было, например, в Орске два года назад, где произошло наводнение.

В процессе урегулирования убытков сбор необходимых документов являет­ся трудоемкой и зачастую неприятной процедурой. В большинстве случаев данные документы предоставляются третьими лицами, чаще всего — госу­дарственными учреждениями. В связи с этим представляется целесообразным в первую очередь рассмотреть возмож­ность автоматизации процесса выдачи различных справок.

Страховые компании действительно стремятся оперативно выплатить страховое возмещение в полном объеме

Так можно существенно облегчить для граждан процедуру получения не­обходимых документов. Если посред­ством портала государственных услуг будет предоставлена возможность получения справки о факте падения дерева на забор без необходимости личного обращения, страховая компа­ния с готовностью осуществит выплату страхового возмещения на основании такого документа.

ССТ: Если прорвалась плотина и по­страдали дома жителей, то это урегули­рование убытка по страхованию ответ­ственности или страхованию жилья?

Е. В.: Может быть и то, и другое. Если часть домов застрахована доброволь­но, люди будут получать возмещение по договору добровольного страхо­вания. Если при аварии на опасном объекте пострадали незастрахованные строения, то граждане тоже получат компенсацию, но, скорее всего, непол­ное возмещение, потому что просто не хватит общей страховой суммы на покрытие полных убытков у всех постра­давших.

В этом году была прове­дена серьезная рефор­ма — были введены так называемые механизмы расчетов между страхов­щиками по фактическим суммам, что потребовало доработок нашей пла­тежной системы и ин­формационных систем страховщиков.

К сожалению, в прак­тике часто наблюда­ется недострахование имущества на полную стоимость. В подобных ситуациях возможны различные сценарии. Владелец пострадавшего жилого помещения может получить страховое возмещение как по добро­вольному страхованию, так и по стра­хованию ответственности, однако сум­марный размер возмещения не может превышать общей суммы ущерба.

ССТ: Как меняются подходы стра­ховщиков к урегулированию убытков в последнее время?

Е. В.: Страховые организации стремятся обеспечить максимально эффективное и удобное для клиента урегулирование убытков. Это явля­ется ключевым фактором успешной реализации программ добровольного страхования. Внедрение инноваци­онных и клиентоориентированных методик урегулирования убытков представляет собой значимое конку­рентное преимущество. Страховщики активно занимаются совершенство­ванием данного направления своей деятельности.

ССТ: А анализ негативных практик проводится комитетом?

Е. В.: Для работы с недопустимыми практиками существуют иные ин­ституты — например, финансовый уполномоченный. Данная структура эффективно регулирует деятельность страхового рынка, что подтверждается отсутствием массовых проблем в по­следнее время.

Действительно, наблюдались жало­бы и обеспокоенность Банка России в связи с урегулированием страховых случаев по ипотеке. Да, там надо было наводить порядок, поэтому рынок раз­работал и утвердил стандарт по этому виду страхования.

ОСАГО характеризуется чрезвычай­но высоким уровнем регулирования. Возможно, именно в этом заключает­ся основная проблема: при меньшей степени регламентации данный вид страхования мог бы функционировать более эффективно.

В сфере страхования каско, на­сколько мне известно, не существует значительных проблем, связанных с урегулированием убытков. Очевид­но, что страховые компании осоз­нают, что задержка выплат по до­бровольному страхованию может привести к потере клиентов, которые в результате могут отказаться от кон­кретного страховщика и перейти к конкуренту.

ССТ: Мегарегулятор обеспокоен клиентской ценностью страховых продуктов. Это же напрямую связано с урегулированием убытков?

Е. В.: При разработке страховых продуктов, характеризующихся низ­ким уровнем выплат, такие продукты не обеспечивают значимой ценности для клиентов. Я разделяю позицию, что оптимальное развитие рынка страхования заключается в увели­чении числа выплат, поскольку это способствует повышению уровня кли­ентской удовлетворенности. Увели­чение количества страховых случаев способствует росту осведомленности о преимуществах страхования, что, в свою очередь, стимулирует увеличе­ние числа застрахованных лиц и, со­ответственно, рост страховых премий. Многие страховые компании также осознают важность данного аспекта.

Внедрение инноваци­онных и клиентоори­ентированных методик урегулирования убытков представляет собой значимое конкурентное преимущество. Страхов­щики активно занимают­ся совершенствованием данного направления своей деятельности.

ССТ: Сколько же должно идти на вы­платы? Можно дать оценку?

Е. В.: В различных видах страхования и каналах продаж размеры комисси­онных вознаграждений могут зна­чительно различаться. В некоторых случаях большая часть премии уходит посредникам. Однако, если не учитывать этот фактор, то на выплаты должно приходиться не менее 50–60 % от об­щей суммы собранных премий.

Важно, чтобы страхо­вые компании не только предоставляли финансо­вые услуги в виде стра­хования, но и стреми­лись улучшить качество обслуживания клиентов. Например, при страховании квартиры вместо простой выплаты при зали­ве компания могла бы предложить оперативную помощь в виде ремонта. Это позволило бы клиентам получить не только финансовую компенса­цию, но и качественный сервис, что повысило бы ценность страхового продукта. В некоторых случаях такой подход может быть даже более эко­номически выгодным для страховой компании, чем выплата денежной компенсации.