ЦИФРОВИЗАЦИЯ — ЭТО ПО-НАШЕМУ

Владимир Скворцов, председатель комитета ВСС по электронной коммерции и цифровым сервисам, генеральный директор «АльфаСтрахование», о самых важных цифровых проектах для отрасли и компании в этом году.

Современные страховые технологии: Вы возглавляете Комитет по электронной коммерции и цифровым сервисам ВСС. Какие инициативы удалось реализовать в 2022 году и какие задачи в приоритете на этот год?

Владимир Скворцов: В прошлом году нам удалось реализовать достаточно много. Один из важнейших проектов — запуск европро­токола в мобильном приложении. Этой зада­чей мы занимались достаточно долгое время. Теперь для клиентов полностью реализована возможность оформить ДТП без бумажного европротокола — либо через Госуслуги, либо в приложении страховой компании.

Также был реализован большой список различных задач, связанных с удобством управления полисом электронного ОСА­ГО через личный кабинет: возможность расторжения, внесения изменений и т. д. Я считаю, что это значимо повысило удов­летворенность и улучшило клиентский опыт в части е-ОСАГО.

Мы много работали с точки зрения нор­мотворческой деятельности, участвовали в проектах Банка России. В том числе велась большая работа по открытым API. Это интерфейс между страховой компанией и внешним миром, позволяющий контраген­ту быстро интегрироваться в систему стра­ховщика и продавать полисы. Для чего это нужно? Например, небольшое турагентство хочет продавать туристическое страхова­ние, но у него нет возможности разработать специальный интерфейс для коммуника­ции со страховой компанией. В этом случае реализуется интеграция системы агентства с API-сервисами страховщика, и тогда компания может осуществлять полный цикл продаж и легко обмениваться данными.

ССТ: Ваш Комитет причастен к получе­нию страховщиками доступа к камерам видеонаблюдения?

В. С.: В этом направлении существуют два разных проекта. Первый дает возмож­ность страховым компаниям использовать потоковое видео с камер видеонаблюдения, чтобы расследовать страховые случаи. Такие пилоты уже идут, но пока говорить о том, что мы готовы к широкомасштабно­му распространению опыта, еще рано.

Второй проект — возможность проверки наличия ОСАГО с помощью камер видео­фиксации. Эту тему мы сейчас проговарива­ем с регуляторами и, как говорится, готовы реализовать хоть завтра — если такое ре­шение будет принято. Все пилоты по этому проекту прошли уже достаточно давно.

Идея обсуждалась не один год, и основной вопрос раньше заключался в чистоте базы данных РСА. Важно, чтобы людей не штра­фовали за отсутствие полиса, если на самом деле он есть. Мы считаем, что сегодня такие случаи практически невозможны, поскольку чистота базы РСА очень высока. Второй вопрос, который стоит до сих пор: как трактовать нарушение — длящимся или однократным. Брать штраф на основа­нии данных каждой камеры, мимо которой проезжает водитель в течение дня, кажется негуманным. Большинство склоняется к тому, чтобы накладывать штраф один раз в день. На 2023 год стоит задача по оконча­тельному принятию этого решения.

ССТ: Какие еще планы в приоритете на этот год?

В. С.: Прежде всего, это развитие Цифро­вого профиля гражданина. Пилот длится уже достаточно давно. Сейчас многие граждане завели личный кабинет на пор­тале Госуслуг и активно используют его, наполняя данными. Было бы правильно продолжать развивать инициативу, чтобы страховщик мог использовать информацию о клиенте при продаже ОСАГО и других видов страхования. Если клиент даст стра­ховой компании разрешение получать эти сведения, мы сможем использовать, напри­мер, данные об объектах недвижимости.

В мечтах у нас — возможность использо­вания медицинской информации для более эффективной работы личного страхования. Основные вопросы, которые здесь нужно решить, связаны с доступом к личным дан­ным. Правильная организация такого права и процесса кратно повысит удобство для работы страховщиков, в том числе по до­бровольному медицинскому страхованию. Вопросы получения и обработки личной информации — очень сложные, многоуров­невые. Данные об автомобиле — это один уровень, а данные о здоровье требуют очень аккуратного всестороннего обсуждения. Здесь простых решений не существует.

Есть конкретные задачи в этом году по цифровизации ипотечного страхования. Отчасти это также связано с открытыми API. Необходимо обеспечить удобную и комфортную работу для разных банков. Эту деятельность мы ведем совместно Ас­социацией ФинТех и ДОМ.РФ.

ССТ: Как Вы оцениваете уровень охвата цифровыми технологиями страховых услуг?

В. С.: В ВСС мы давно используем такую метрику, как Индекс Застрахованного. Он включает в себя опрос страховых компаний по доле цифровых сервисов, которые ис­пользуются клиентами: есть ощущение, что мы вышли на плато. Треть клиентов в той или иной степени используют сейчас циф­ровые каналы взаимодействия со страхо­вой компанией: онлайн покупают полисы, подают заявления, отслеживают договоры на необходимость пролонгации, заявляют убытки и др. То есть где-то 30 % клиентов страховщиков имеют те или иные точки касания в цифровом формате.

ССТ: В каких сегментах цифровые сер­висы сейчас наиболее востребованы, где потенциал развития спроса на них?

В. С.: Есть, пусть пока и не очень боль­шое, количество клиентов, которые пол­ностью ушли в онлайн. Они не общаются со страховщиком в каких-то иных фор­матах. В перспективе 5–10 лет категория таких людей будет активно прирастать в связи с общим развитием онлайн-серви­сов и со сменой поколений. Но отмечу, что наличие физических каналов общения для клиентов остается очень важным.

Наши исследования показывают, что в небольших городах пользователей онлайн-сервисов несколько больше, чем в крупных городах, где больше возмож­ностей связаться со страховой компанией лично, зайти в ее офис. В небольших го­родах представлены далеко не все стра­ховые компании, а до районного центра нужно еще доехать. Поэтому там начинает прирастать аудитория, которая активнее использует онлайн-услуги.

Наши исследования показывают, что в небольших городах пользователей онлайн-сервисов несколько больше, чем в крупных городах, где больше возможностей связаться со страховой компанией лично, зайти в ее офис. В небольших городах представлены далеко не все страховые компании, а до районного центра нужно еще доехать.

ССТ: Все ли страховые продукты одина­ково легко «оцифровываются»?

В. С.: В цифру уходят и будут уходить все продукты, вне зависимости от вида страхования, которые являются наиболее простыми, «коробочными», без большого количества опций. Ровно поэтому тури­стическое страхование и ОСАГО практи­чески полностью перешли в онлайн. То же и по страхованию авиапассажиров — здесь доля цифровых полисов достигает прак­тически 99 %. Если мы говорим о страхо­вании пользователей самокатов, там уже 100 % договоров заключаются онлайн и в принципе нет бумаги.

Во всех этих видах клиенту не нужно прилагать усилия, чтобы выбрать правиль­ные опции. Для более сложных продуктов, таких как каско или страхование доро­гостоящего имущества, полный переход в цифровые форматы — более отдаленное будущее.

Если мы посмотрим на агентские продажи сегодня и 20 лет назад — это большая разница. Сейчас агент приезжает к клиенту не с папкой бумаг, а с ноутбуком. Уезжает не с мешком денег, а с ноутбуком. Все обслуживание проходит в онлайн-режиме: подбор программы, оформление полиса, оплата страховых взносов, и такой сервис удобен всем.

ССТ: Какие проекты цифровых стра­ховых сервисов Вы считаете наиболее удачными?

В. С.: Часть мы уже назвали — европрото­кол в мобильном приложении и Цифровой профиль гражданина. В числе удачных я бы отметил сервисы в медицине: возможность онлайн-записи к врачу, телемедицина, со­здание цифровых клиник, которые сейчас набирают обороты, а также моментальные выплаты при задержке рейса. В «Аль­фаСтрахование» мы в автоматическом режиме получаем информацию о задерж­ках рейсов и информируем клиентов о том, что сработала страховка. Клиент получает СМС от компании с просьбой уточнить реквизиты для получения выплаты пример­но такого содержания: «В связи с тем, что ваш рейс задержан на 4 часа, вам причита­ется страховая выплата в таком-то размере, подтвердите ваши реквизиты», — у клиента иногда просто наступает шок! Наш ре­корд — это выплата за 40 секунд.

ССТ: Насколько клиенты страховщиков готовы к цифровизации и есть ли то, что мешает росту доли онлайн?

В. С.: Цифровые сервисы для клиентов сейчас находятся на очень высоком уров­не, и барьеров со стороны страховщиков практически нет. Основной сдерживающий фактор, как мне кажется, психологический: для многих по-прежнему важен физиче­ский контакт. Если произошло ДТП или что-то случилось со здоровьем, клиенту важно общаться с человеком, со специали­стом страховой компании. Чат-бот имеет право на существование в каких-то стан­дартных ситуациях. Но если человеку нужна поддержка, он хочет слышать живой голос. Цифровые технологии призваны сделать сервисы более комфортными и удобными, но ни в коей мере не заменять живого человека. В этом я убежден.

ССТ: Какие цели ставят страховщики, внедряя цифровые технологии — сервис для клиентов или прибыль?

В. С.: Считать, что цифровизация — это только про прибыль, иллюзия. Цифровиза­ция в целом делает мир более прозрачным. Нравится нам это или нет, но клиенту сравнивать цены разных компаний сейчас гораздо проще, чем это было 10 лет назад.

Цифровизация — это про инвестиции, которые в том числе дают возможность экономии на издержках. Благодаря опти­мизации мы можем дать клиенту более низкую цену и улучшить качество его об­служивания, выиграв у конкурентов. И это главный драйвер для развития цифровых сервисов.

Если мы посмотрим на агентские прода­жи сегодня и 20 лет назад — это большая разница. Сейчас агент приезжает к клиенту не с папкой бумаг, а с ноутбуком. Уезжа­ет не с мешком денег, а с ноутбуком. Все обслуживание проходит в онлайн-режиме: подбор программы, оформление полиса, оплата страховых взносов, и такой сервис удобен всем.

ССТ: Какие новые цифровые сервисы планируется внедрить в «АльфаСтрахова­ние» в этом году?

В. С.: Для нас очень важна дальнейшая цифровизация традиционных каналов продаж. Мы делаем на это ставку при взаимодействии с нашими партнерами: дилерскими центрами, банками, страховы­ми агентами, брокерами и т. д. — чтобы все взаимодействие с ними происходило в он­лайне. Доля цифровых полисов, которые продаются, к примеру, дилерами, сегодня достигает 100 %.

Мы мечтаем сделать еще лучше наш продукт с моментальными выплатами при задержке авиарейса, внедрив динамическое ценообразование на основе накопленной нами информации о том, в каких аэро­портах рейсы задерживаются чаще всего. В зависимости от маршрута клиент сможет купить полис дешевле или немного дороже.

Также продолжится цифровизация меди­цинских сервисов для наших застрахован­ных по ДМС. Самое главное — в этом году мы планируем запустить много продукто­вых инициатив, в том числе эксклюзивных сервисов, которые будут реализованы онлайн. Об этом мы расскажем чуть позже.