ФИНАНСОВЫЙ УПОЛНОМОЧЕННЫЙ: ЕСТЬ ВРЕМЯ НАСТРОИТЬ СИСТЕМУ

В преддверии внедрения электронного урегулирования по ОСАГО в добровольном порядке мы поговорили с финомбудсменом о том, на какие аспекты взаимодействия с клиентами страховым компаниям стоит обратить особое внимание. Какие жалобы поступают по ОСАГО сегодня и ожидается ли рост числа обращений страхователей, рассказывает Светлана Максимова, Уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций.

Современные страховые технологии: Как часто сейчас финансовые уполно­моченные сталкиваются с жалобами на урегулирование убытков по ОСАГО с элементами электронных сервисов и на какие из них жалоб поступает боль­ше всего?

Светлана Максимова: Система электрон­ного урегулирования заработает только с середины июля, поэтому большого коли­чества обращений по этой теме пока нет. Сегодня предусмотрены два элемента элек­тронных сервисов урегулирования убытков в ОСАГО. Первый — подача в электронном виде документов о страховой выплате, который предполагает только предвари­тельную проверку документов страховщиком и не освобож­дает потерпевшего от пре­доставления бумажных документов. Второй — передача информации о ДТП в случае оформления документов без участия уполномоченных на то сотруд­ников полиции в соответствии с европро­токолом, с использованием технических средств контроля на основе ГЛОНАСС или с использованием программного обеспече­ния — специального мобильного приложе­ния, разработанного РСА.

В основном к финансовому уполномочен­ному обращаются по спорам, связанным как раз с европротоколом, оформленным с использованием мобильного приложения. Надо сказать, что автовладельцы, восполь­зовавшиеся этой возможностью, довольно активно защищают свои права. В среднем в день мы выносим 5–6 решений по таким обращениям. Тематика различная, не все касается именно процесса электронного урегулирования. Значительная часть спо­ров — это претензии потребителя к сумме возмещения, когда выплата, например, составила 50 тыс. руб., а потребитель рас­считывает на 70 тыс. руб.

Споры также возникают, если потреби­тель передал через приложение данные, в т. ч. фото, с какими-либо нарушениями.

Еще одним распространенным видом споров является ситуация, когда лимита по европротоколу не хватило, и человек донес документы, оформленные сотрудни­ками ГИБДД. Здесь важен момент, когда такой документ предоставлен. Если уже получено направление на ремонт или про­изведена выплата, то документ не прини­мается. Но если ремонт был произведен, например, с нарушениями, то донесенный документ имеет силу. В каждом конкретном случае при принятии решения мы смотрим на все обстоятельства дела.

Нельзя не сказать об обращениях, связан­ных со спором, когда потребитель подавал в страховую организацию все документы в электронном виде, но не дублировал их на бумажном носителе в саму страховую организацию. В результате страховщик отказывал в возмещении. Нужно иметь в виду, что подача в электронном виде не освобождает от подачи документов на бумаге. Мы прекращали рассмотрение таких обращений, поскольку фактически в соответствии с установленной норматив­ной базой человек не обратился в страхо­вую компанию — соответственно, не был соблюден установленный законом претен­зионный порядок.

В основном к финансовому уполномоченному обращаются по спорам, связанным как раз с европротоколом, оформленным с использованием мобильного приложения. Надо сказать, что автовладельцы, воспользовавшиеся этой возможностью, довольно активно защищают свои права. В среднем в день мы выносим 5-6 решений по таким обращениям.

ССТ: На какие нюансы в электронных сервисах Вы бы обратили внимание?

С. М.: На особенности урегулирования страховых случаев по европротоколу, когда потребитель передавал информацию с по­мощью приложения РСА, являющегося са­мым востребованным среди потребителей. С одной стороны, эти особенности нужно учитывать при урегулировании, с другой — возможно, такие нормы требуют совершен­ствования.

Во-первых, в настоящее время в норма­тивной базе, в соответствующем поста­новлении Правительства РФ № 11081, нет специальных требований к загружаемым в приложение фотографиям. В результате, если фотографии оказались нечеткими, смазанными, страховые организации могут отказать в выплате. Финансовый уполно­моченный в подобной ситуации принимает сторону потребителя. Раз приложение пропускает такие фотографии, то уж точно это не должно стать проблемой потреби­теля — он сфотографировал, как смог. От­мечу, что некоторые требования к съемке поврежденных автомобилей содержатся в пользовательском соглашении, которое подписывается при загрузке приложения. К сожалению, как показывает практика, потребители редко читают такие согла­шения. Между тем, в них много важной информации.

Во-вторых, есть довольно дискуссион­ное требование — время передачи данных в приложении ограничено одним часом, и это палка о двух концах. С одной сто­роны, разработчики таких требований стремились минимизиро­вать риски мошенничества, обеспечить достоверность передаваемой информации, и это верный путь. Но чело­век, который попал в ДТП, находится в стрессе, получа­ет первый опыт использова­ния сервиса. Пока он во всем разберется, проходит много времени. Плюс вопрос связи: Россия — большая страна, и не везде есть интернет. Я даже видела судебное решение по этой теме — человек забирался на сосну, чтобы поймать связь. При вынесении решений в подобных ситуациях мы в любом случае смотрим на время начала загрузки данных.

Еще один момент, который мы отмеча­ем и на который хотелось бы обратить внимание. Согласно нормативной базе, данные должен загружать сам участник ДТП в приложении на своем смартфоне. То есть передача информации любым третьим лицом — будь то аварийный комиссар или собственник автомобиля, который был не за рулем, — не признается надлежащей передачей данных о ДТП. Но, нарушение потребителем порядка передачи информации не освобождает страховую организацию от рассмотрения заявления, но уже в рамках не расширенного лимита в 400 тыс. руб., а лимита в 100 тыс. руб.

ССТ: Ожидаете ли вы изменения числа жалоб при реализации электронного урегулирования в большую или меньшую сторону?

С. М.: Запуск и развитие любого про­цесса часто провоцирует рост жалоб, поэтому первое время мы допускаем, что люди будут обращаться по таким спорам. Постепенно процессы наладятся, и в целом мы ожидаем последующее снижение обра­щений. Тем более, законом предусмотрен переходный период в течение полутора лет до обязательного внедрения электронного урегулирования. Есть время настроить работу, отладить процессы.

Однако до нас спорные ситуации дохо­дят с временным лагом. Даже если ДТП произойдет в июле, то при самом быстром и четком потребителе мы получим первое обращение примерно через два месяца.

ССТ: Возможен рост мошеннических обращений со стороны автоюристов или электронное урегулирование убытков в корне изменит ситуацию с мошенниче­ством?

С. М.: Все зависит от того, насколько ка­чественно и бесшовно страховая компания запустит урегулирование, как будут вза­имодействовать между собой все инфор­мационные системы, как будет обеспечена некорректируемость данных. Что в данном случае может изменить форма подачи документов? Ничего. По сути, это вопрос фиксации ситуации.

Наибольшее беспокойство страховщиков вызывает отсутствие возможности осмо­треть машину. Однако, согласно новому закону, страховщик вправе запросить сведения, подтверждающие переданную информацию. Государственные органы обязаны предоставлять страховщикам в установленный срок запрошенную информацию, например, записи с камер видеонаблюдения. Более того, в случае за­проса продлевается срок выплаты: совокуп­но он может составить 40 дней вместо 20.

Кстати, и по действующему законодатель­ству непредоставление машины на осмотр не является абсолютным основанием для от­каза в выплате, если другие документы позво­ляют установить наличие страхового случая и размер убытков. Общая задача — создать такой сервис, который был бы удобен как потребителю в части дистанционной переда­чи данных и экономии времени на посещение страховой организации, так и страховщику для обеспечения передачи достоверной и не­корректируемой информации о ДТП.

Самая распространенная ситуация с мо­шенниками, которая нам известна, — это поддельное ДТП. Какая разница, в каком виде об этом поддельном ДТП сообщили в страховую организацию — в электронном или в бумажном? При наличии сомнений можно назначить проведение трасологи­ческой экспертизы. Да, подделать фотогра­фии можно так, что трасолог не определит подлога, но такие технологии стоят очень дорого.

ССТ: Нуждается ли вопрос внедрения электронного урегулирования в дополни­тельном обсуждении, например, на рабо­чих группах?

С. М.: Служба финансового уполномо­ченного всегда открыта к обсуждению вопросов, касающихся урегулирования страховых случаев, взаимодействия с по­требителями, повышения защиты прав клиентов страховых организаций.