• 10 мая, 2023
  • 90

ФИНАНСОВЫЙ УПОЛНОМОЧЕННЫЙ: ЕСТЬ ВРЕМЯ НАСТРОИТЬ СИСТЕМУ

Максимова Светлана

Уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций

ФИНАНСОВЫЙ УПОЛНОМОЧЕННЫЙ: ЕСТЬ ВРЕМЯ НАСТРОИТЬ СИСТЕМУ

В преддверии внедрения электронного урегулирования по ОСАГО в добровольном порядке мы поговорили с финомбудсменом о том, на какие аспекты взаимодействия с клиентами страховым компаниям стоит обратить особое внимание. Какие жалобы поступают по ОСАГО сегодня и ожидается ли рост числа обращений страхователей, рассказывает Светлана Максимова, Уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций.

Светлана Максимова

Светлана Максимова
Уполномоченный по правам
потребителей финансовых
услуг в сферах страхования,
микрофинансирования,
кредитной кооперации и деятельности
кредитных организаций

Современные страховые технологии: Как часто сейчас финансовые уполно­моченные сталкиваются с жалобами на урегулирование убытков по ОСАГО с элементами электронных сервисов и на какие из них жалоб поступает боль­ше всего?

Светлана Максимова: Система электрон­ного урегулирования заработает только с середины июля, поэтому большого коли­чества обращений по этой теме пока нет. Сегодня предусмотрены два элемента элек­тронных сервисов урегулирования убытков в ОСАГО. Первый — подача в электронном виде документов о страховой выплате, который предполагает только предвари­тельную проверку документов страховщиком и не освобож­дает потерпевшего от пре­доставления бумажных документов. Второй — передача информации о ДТП в случае оформления документов без участия уполномоченных на то сотруд­ников полиции в соответствии с европро­токолом, с использованием технических средств контроля на основе ГЛОНАСС или с использованием программного обеспече­ния — специального мобильного приложе­ния, разработанного РСА.

В основном к финансовому уполномочен­ному обращаются по спорам, связанным как раз с европротоколом, оформленным с использованием мобильного приложения. Надо сказать, что автовладельцы, восполь­зовавшиеся этой возможностью, довольно активно защищают свои права. В среднем в день мы выносим 5–6 решений по таким обращениям. Тематика различная, не все касается именно процесса электронного урегулирования. Значительная часть спо­ров — это претензии потребителя к сумме возмещения, когда выплата, например, составила 50 тыс. руб., а потребитель рас­считывает на 70 тыс. руб.

Споры также возникают, если потреби­тель передал через приложение данные, в т. ч. фото, с какими-либо нарушениями.

Еще одним распространенным видом споров является ситуация, когда лимита по европротоколу не хватило, и человек донес документы, оформленные сотрудни­ками ГИБДД. Здесь важен момент, когда такой документ предоставлен. Если уже получено направление на ремонт или про­изведена выплата, то документ не прини­мается. Но если ремонт был произведен, например, с нарушениями, то донесенный документ имеет силу. В каждом конкретном случае при принятии решения мы смотрим на все обстоятельства дела.

Нельзя не сказать об обращениях, связан­ных со спором, когда потребитель подавал в страховую организацию все документы в электронном виде, но не дублировал их на бумажном носителе в саму страховую организацию. В результате страховщик отказывал в возмещении. Нужно иметь в виду, что подача в электронном виде не освобождает от подачи документов на бумаге. Мы прекращали рассмотрение таких обращений, поскольку фактически в соответствии с установленной норматив­ной базой человек не обратился в страхо­вую компанию — соответственно, не был соблюден установленный законом претен­зионный порядок.

В основном к финансовому уполномоченному обращаются по спорам, связанным как раз с европротоколом, оформленным с использованием мобильного приложения. Надо сказать, что автовладельцы, воспользовавшиеся этой возможностью, довольно активно защищают свои права. В среднем в день мы выносим 5-6 решений по таким обращениям.

ССТ: На какие нюансы в электронных сервисах Вы бы обратили внимание?

С. М.: На особенности урегулирования страховых случаев по европротоколу, когда потребитель передавал информацию с по­мощью приложения РСА, являющегося са­мым востребованным среди потребителей. С одной стороны, эти особенности нужно учитывать при урегулировании, с другой — возможно, такие нормы требуют совершен­ствования.

Во-первых, в настоящее время в норма­тивной базе, в соответствующем поста­новлении Правительства РФ № 11081, нет специальных требований к загружаемым в приложение фотографиям. В результате, если фотографии оказались нечеткими, смазанными, страховые организации могут отказать в выплате. Финансовый уполно­моченный в подобной ситуации принимает сторону потребителя. Раз приложение пропускает такие фотографии, то уж точно это не должно стать проблемой потреби­теля — он сфотографировал, как смог. От­мечу, что некоторые требования к съемке поврежденных автомобилей содержатся в пользовательском соглашении, которое подписывается при загрузке приложения. К сожалению, как показывает практика, потребители редко читают такие согла­шения. Между тем, в них много важной информации.

Во-вторых, есть довольно дискуссион­ное требование — время передачи данных в приложении ограничено одним часом, и это палка о двух концах. С одной сто­роны, разработчики таких требований стремились минимизиро­вать риски мошенничества, обеспечить достоверность передаваемой информации, и это верный путь. Но чело­век, который попал в ДТП, находится в стрессе, получа­ет первый опыт использова­ния сервиса. Пока он во всем разберется, проходит много времени. Плюс вопрос связи: Россия — большая страна, и не везде есть интернет. Я даже видела судебное решение по этой теме — человек забирался на сосну, чтобы поймать связь. При вынесении решений в подобных ситуациях мы в любом случае смотрим на время начала загрузки данных.

Еще один момент, который мы отмеча­ем и на который хотелось бы обратить внимание. Согласно нормативной базе, данные должен загружать сам участник ДТП в приложении на своем смартфоне. То есть передача информации любым третьим лицом — будь то аварийный комиссар или собственник автомобиля, который был не за рулем, — не признается надлежащей передачей данных о ДТП. Но, нарушение потребителем порядка передачи информации не освобождает страховую организацию от рассмотрения заявления, но уже в рамках не расширенного лимита в 400 тыс. руб., а лимита в 100 тыс. руб.

ССТ: Ожидаете ли вы изменения числа жалоб при реализации электронного урегулирования в большую или меньшую сторону?

С. М.: Запуск и развитие любого про­цесса часто провоцирует рост жалоб, поэтому первое время мы допускаем, что люди будут обращаться по таким спорам. Постепенно процессы наладятся, и в целом мы ожидаем последующее снижение обра­щений. Тем более, законом предусмотрен переходный период в течение полутора лет до обязательного внедрения электронного урегулирования. Есть время настроить работу, отладить процессы.

Однако до нас спорные ситуации дохо­дят с временным лагом. Даже если ДТП произойдет в июле, то при самом быстром и четком потребителе мы получим первое обращение примерно через два месяца.

Светлана Максимова

Наибольшее беспокойство страховщиков вызывает отсутствие возможности осмотреть машину. Согласно новому закону, страховщик вправе запросить сведения, подтверждающие переданную информацию.

ССТ: Возможен рост мошеннических обращений со стороны автоюристов или электронное урегулирование убытков в корне изменит ситуацию с мошенниче­ством?

С. М.: Все зависит от того, насколько ка­чественно и бесшовно страховая компания запустит урегулирование, как будут вза­имодействовать между собой все инфор­мационные системы, как будет обеспечена некорректируемость данных. Что в данном случае может изменить форма подачи документов? Ничего. По сути, это вопрос фиксации ситуации.

Наибольшее беспокойство страховщиков вызывает отсутствие возможности осмо­треть машину. Однако, согласно новому закону, страховщик вправе запросить сведения, подтверждающие переданную информацию. Государственные органы обязаны предоставлять страховщикам в установленный срок запрошенную информацию, например, записи с камер видеонаблюдения. Более того, в случае за­проса продлевается срок выплаты: совокуп­но он может составить 40 дней вместо 20.

Кстати, и по действующему законодатель­ству непредоставление машины на осмотр не является абсолютным основанием для от­каза в выплате, если другие документы позво­ляют установить наличие страхового случая и размер убытков. Общая задача — создать такой сервис, который был бы удобен как потребителю в части дистанционной переда­чи данных и экономии времени на посещение страховой организации, так и страховщику для обеспечения передачи достоверной и не­корректируемой информации о ДТП.

Самая распространенная ситуация с мо­шенниками, которая нам известна, — это поддельное ДТП. Какая разница, в каком виде об этом поддельном ДТП сообщили в страховую организацию — в электронном или в бумажном? При наличии сомнений можно назначить проведение трасологи­ческой экспертизы. Да, подделать фотогра­фии можно так, что трасолог не определит подлога, но такие технологии стоят очень дорого.

ССТ: Нуждается ли вопрос внедрения электронного урегулирования в дополни­тельном обсуждении, например, на рабо­чих группах?

С. М.: Служба финансового уполномо­ченного всегда открыта к обсуждению вопросов, касающихся урегулирования страховых случаев, взаимодействия с по­требителями, повышения защиты прав клиентов страховых организаций.

Похожие статьи

О новых, «коротких», полисах ОСАГО в деталях

О новых, «коротких», полисах ОСАГО в деталях

Разбираем, кому подойдет краткосрочный ОСАГО и в чем его особенности

Маркетплейс Сбера по ОСАГО интегрировался с госуслугами

Маркетплейс ОСАГО от Сбера и портал госуслуг теперь могут напрямую обмениваться данными. В анкете на маркетплейсе клиенту достаточно указать номер автомобиля,…

Евгений Уфимцев: несмотря на подорожание автомобилей и запчастей в…

В «более высокую плоскость» за пределы существующего лимита в 400 тысяч рублей уходят преимущественно тяжелые аварии и аварии с очень дорогими…