Экосистема Naumen и собственные разработки Ситидрайва ускорили работу контакт-центра на 62% при росте нагрузки

Экосистема на базе Naumen Contact Center и Naumen ITSM 365 совместно с собственными интеграциями и инструментами Ситидрайва позволила значительно повысить эффективность работы контакт-центра сервиса каршеринга. Благодаря внедрению единого рабочего окна, гибкой автоматизации и упорядочиванию кросс-командных процессов среднее время обслуживания звонков (AHT) сократилось на 62%. Время обработки финансовых запросов уменьшилось на 21%, а скорость обработки тикетов выросла в 2,2 раза. Внедренные решения обеспечили снижение себестоимости обработки контакта на 15,5% и позволили избежать дополнительного найма сотрудников при 1,5-кратном росте трафика.

В настоящий момент 250 операторов Ситидрайва в круглосуточном режиме обрабатывают порядка 3,5 млн обращений в год. Две линии поддержки обслуживают звонки, чаты в мобильном приложении и сообщения в почте. 85% входящих звонков принимаются операторами в течение 20 секунд ожидания ответа. Внутренняя оценка эффективности сотрудников не опускается ниже 95%, а точность прогноза нагрузки на каждую из линий составляет 96%.

Операторы Ситидрайва работают в едином рабочем окне — это внутренняя система компании, через которую обеспечивается доступ к базе знаний, ITSM-платформе и коммуникационным инструментам. Благодаря интеграции с административной панелью, в едином окне сразу отображаются все необходимые данные о клиенте: история последних аренд, уровень программы лояльности и другая ключевая информация.

Для внутренних коммуникаций между операторами и наставниками используется платформа, а для общения с клиентами — собственная разработка Ситидрайва. По инициативе компании в текстовом канале были внедрены LLM-подсказки, что позволило повысить качество и скорость обслуживания. Кроме того, совместно с другими подразделениями были упорядочены кросс-командные процессы: оператор заполняет специальный шаблон, после чего заявка автоматически направляется в нужное направление — например, компенсации, коллекторы или контроль качества. Такой подход позволил сделать взаимодействие более прозрачным и эффективным.

Виктор Андреенков, директор клиентского сервиса Ситидрайв:

«Мы ставили целью создать единое рабочее окно не только для контакт-центра, но и для остальных кросс-функциональных подразделений, которые тоже общаются с клиентами и работают с тикетной системой. Все это удалось реализовать в единой платформе, которую мы получили из облака без капитальных затрат и долгого процесса внедрения. Мы построили сквозные сценарии, позволяющие отслеживать весь клиентский путь, настроили умную маршрутизацию, которая избавила операторов от роли диспетчеров и исключила лишние контакты с клиентами».

«Сегодня бизнесу в большей степени приходится конкурировать не ценовым предложением,  а клиентским опытом. Клиенты хотят,  чтобы их обслуживали быстро, качественно, бесшовно — это ключ к их удержанию в компании и росту выручки. Наша экосистема позволяет построить такой сервис», — прокомментировал директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов.