Помощь страховых представителей в защите своих прав при получении медицинской помощи востребована россиянами

Исследование выявило следующую тенденцию – в страховые медицинские организации (СМО) граждане нашей страны чаще всего обращаются за защитой своих прав. Так, наиболее частые причины обращений – это проблемы и конфликты, возникающие во время лечения (38,1%). Каждый четвертый пациент пошел в свою СМО за консультацией в части организации медицинской помощи (27,4%), а каждый пятый – за справочной информацией (22%).

Именно вокруг функций защиты прав и помощи в процессе оказания медицинской помощи сформированы основные ожидания россиян от работы института страховых представителей. Каждый третий россиянин считает, что в задачи страховых поверенных входит консультирование пациентов по видам, срокам и условиям предоставления медицинской помощи в системе ОМС (31%). Четверть опрошенных говорит о том, что деятельность службы страховых представителей ориентирована на защиту прав пациента (25,4%), на решение проблем в ходе получения медицинской помощи (24,7%), а также на содействие в разрешении конфликтных ситуаций (23,1%).

Можно отметить что на данный момент россияне оценивают уровень работы страховщиков довольно высоко. По результатам исследования, оценили деятельность страховых медицинских организаций как хорошую – 20,2% респондентов, средний уровень удовлетворенности отметили подавляющее большинство опрошенных – 69,1%. Явно недоволен своей страховой СМО лишь каждый десятый респондент.

Несмотря на то, что около трети опрошенных знает о своем праве смены страховой компании 1 раз в год – 31,4%, о желании поменять страховую компанию высказалась крайне малая доля респондентов — 3,5%, большинство не желает перемен – 69,8%.

Исследование показало, что россияне в целом хорошо информированы о нововведениях, связанных с работой страховых представителей в рамках реализации национального проекта «Здравоохранение».

О том, что в медицинских организациях устанавливаются каналы обратной связи с пациентами знают более трети опрошенных (34,6%). Такие каналы связи могут иметь разное воплощение – это и пост страхового представителя, и телефон, и терминал для связи со представителем страховой компании. В 2019 доля медицинских организаций, имеющих подобный канал связи должна составить 30,7% по всей России, в 2020 году – 47,8%, к 2024 году его должны иметь почти 73% медицинских организаций первичного звена.

«Это то, что сегодня пациенты своими глазами уже могут видеть в поликлиниках – это посты страховых представителей. Новые правила ОМС регламентируют работу страховых представителей в медицинских организациях: в поликлиниках предоставляются места для их работы. Это означает, что пациенты смогут получить консультацию о своих правах прямо в медицинской организации, а страховой представитель сможет оперативно разрешить возможный конфликт» — отмечает вице-президент Всероссийского союза страховщиков Дмитрий Кузнецов.

Организовано информирование страховыми медицинскими организациями о профилактических осмотрах и диспансеризации – практически половина (44,6%) респондентов слышали о таком нововведении.

Как подчеркивают в Федеральном фонде ОМС, в этом году 51,4 млн. застрахованных лиц будут проинформированы страховыми медицинскими организациями о праве прохождения профилактических мероприятий. Одновременно возрастает роль страховых представителей. Сегодня их задача не просто напомнить гражданину о праве пройти профилактические мероприятия, но и дать четкие объяснения, в какой медицинской организации это можно сделать, сообщить о графике ее работы, проконтролировать явку и, в случае, если гражданин не пришел на диспансеризацию, выяснить причины, напомнить еще раз, и что особенно важно – разъяснить риски связанные с поздним выявлением хронических заболеваний.

«Если страховая медицинская организация вас не информирует о возможности пройти профилактические мероприятия, это означает — ваши контакты не актуализированы в ее базе данных. Рекомендую пациентам связаться со своей страховой медицинской организацией и предоставить актуальные контактные данные», — отмечают во Всероссийском союзе страховщиков.

Пока еще малый процент россиян осведомлен о планах открытия с 2020 года офисов по защите прав застрахованных страховыми медицинскими организациями в регионах России. «Одна из задач офисов – содействие застрахованным в реализации их законных прав и интересов в сфере охраны здоровья. Страховой представитель поможет застрахованному в случае отказа в предоставлении медицинской помощи или некачественным ее оказанием по программам ОМС вне территории страхования, в случае неправомерного взимания денежных средств за медицинскую помощь. Помимо этого, страховые представители офиса по защите прав застрахованных окажут содействие в организации госпитализаций, предоставят помощь в выборе медицинской организации, проконсультируют по вопросам организации оказания медицинской помощи по ОМС», – отметили во Всероссийском союзе страховщиков.

Напомним, что сегодня в системе ОМС в стране работает более 14 тысяч страховых представителей. В их обязанности входит информационное сопровождение и консультирование пациентов на всех этапах оказания медицинской помощи.

«Сегодня роль страховых медицинских организаций в защите прав и законных интересов пациентов возрастает. Поэтому обращение в вашу страховую компанию — это абсолютно правильный шаг. Причем мы призываем, чтобы пациенты это делали в момент лечения. Это позволит не доводить проблемы до критического уровня. Задача работы страховых представителей – обеспечить возможность россиянам получить немедленную консультацию и помощь по любым вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи по ОМС. Все крупные страховые медицинские компании уже имеют круглосуточные колл-центры, до которых можно дозвониться в течение 20 секунд и получить ответ на любой вопрос», — отмечает Наталья Стадченко.