- 17 марта, 2023
- 99
«Ингосстрах»: Международный день клиента еще один повод сказать спасибо каждому страхователю за доверие
Уровень удовлетворенности клиентов «Ингосстраха», урегулировавших страховой случай по полису каско, составил 88,6. Такой результат показал пилотный проект по сопровождению клиентов во время ремонта автомобиля по каско. Суть пилота заключалась в том, чтобы проверить гипотезу о важности для клиента ощущать поддержку страховой компании не только во время наступления страхового случая, но и после него. Компания активно сопровождала и поддерживала связь с клиентом при каждом взаимодействии со станцией технического обслуживания (СТОА). Как результат, уровень удовлетворенности (NPS) клиентов — рекордные 88,6. Этот проект еще раз подтвердил текущий мировой тренд — людям не хватает позитивных эмоций, заботы, сочувствия и поддержки.
19 марта в мире празднуется Международный день клиента. У «Ингосстраха» миллионы клиентов – как частных лиц, так и организаций. Компания говорит спасибо каждому из них за доверие и сотрудничество.
«Клиент — основа деятельности компании. Он в центре всей нашей работы, мы изучаем его потребности и в соответствии с ними меняем наши сервисы и продукты, — комментирует Лариса Катран, начальник управления качества и клиентского опыта СПАО «Ингосстрах». Усилия тысяч сотрудников компании ежедневно направлены на клиента, чтобы сделать его жизнь проще, а его самого — увереннее. Мы делаем многое, чтобы клиент знал, что компания поддержит его в непредвиденной жизненной ситуации. Наша цель – отлаженная работа системы непрерывных улучшений, начиная со сбора обратной связи и заканчивая конкретными мероприятиями по совершенствованию бизнес-процессов. Нам важно знать, когда у клиентов возникают какие-то трудности при взаимодействии с компанией, и что им нравится в «Ингосстрахе» больше всего».
Спросить, получить обратную связь и помочь – лучший способ заслужить лояльность клиента. Уже более года в «Ингосстрахе» работает виртуальная приемная, где можно напрямую пообщаться с ответственным сотрудником за качество и клиентский опыт и изложить проблему, если она возникла при взаимодействии с компанией. Все вопросы решаются с максимальным учетом интересов и пожеланий клиента.
«Основная наша цель – уйти от стандартного обслуживания — к заботе. В современном мире положительные эмоции начинают брать верх над материальными ценностями, — отмечает Лариса Катран. — При каждом контакте с клиентом мы обмениваемся с ним не только выгодами, но и эмоциями, впечатлениями. И от каждого сотрудника зависит, чтобы эмоции и впечатления были позитивными и превзошли ожидания. Мы слушаем и слышим «голос клиента», систематизируем его с учётом наших принципов заботы и гостеприимства, разрабатываем улучшения и реализуем их».
Так, благодаря сотням проведенных интервью с клиентами была спроектирована новая концепция, дизайн-система, типографика сайта компании. Результат – дизайн и описание продуктов стали более понятными и ясными. Это важно при выборе, покупке, продлении страховых полисов, ведь через сайт происходит 70% всех онлайн продаж.
В компании также были переработаны стандарты и скрипты смс-коммуникаций с клиентами, их сделали максимально простыми и понятными. На 20% сократили сроки ответа на жалобы клиента. Все ответы предоставляются с учётом психотипа человека, который обращается в компанию. Направляется такой ответ, который клиенту проще и легче понять. При этом обязательно уточняют, всё ли было ясно, не нужна ли помощь.
Для «Ингосстраха» ценен каждый клиент, но особенную благодарность выражаем тем, кто многие годы с нами. В частности, около 25,3% владельцев полисов каско доверяют страхование своего авто компании «Ингосстрах» уже более 6 лет, 44,7% страхуются 2-5 лет. За этими цифрами стоит ежедневный труд многих наших коллег.
Благодаря регулярным опросам клиентов более 90% ситуаций, о которых они сообщают в комментариях, решаются в моменте. Наши эксперты созваниваются с клиентом, выслушивают его и выясняют все подробности. Клиенты очень любят живое общение с экспертами отдела контроля качества.
За свою 75-летнюю историю «Ингосстрах» всегда одним из первых на рынке внедрял современные технологии в свою практику. Так, новым словом был запуск режима самоосмотра в мобильном приложении при страховании каско, затем и при страховании имущества физических лиц (ИФЛ), далее в процессы урегулирования убытков по этим видам. Внедрение цифровых технологий в привычные сервисы меняет нашу жизнь, делая ее более комфортной. В настоящее время в мобильном приложении IngoMobile клиент может сделать практически всё, что ранее требовало посещения офиса. С помощью мобильного приложения IngoMobile пользователи могут оформить или продлить страховой полис, направить заявление о страховом случае и отследить статус по нему, прислать фото недостающих документов, получить направления на ремонт, выбрать клинику по полису ДМС, записаться к врачу онлайн, заказать гарантийное письмо, удаленно урегулировать страховые случаи по каско, ИФЛ, получить компенсацию по страхованию путешествующих.
Компания запустила регулярное UX/CX-тестирование мобильного приложения с точки зрения клиентского опыта. Наши цели – максимально интуитивный интерфейс и удобный функционал. Более 50 рекомендаций передано разработчикам, чтобы наши клиенты были уверены в простоте, понятности и доступности мобильного приложения.
В разных офисах «Ингосстраха» по всей стране уже второй год реализуется проект «Тайный покупатель». Это когда профессиональный исследователь приходит в офис с целью купить страховой полис. Тайный покупатель проходит клиентский путь и сообщает свои впечатления от общения с сотрудниками «Ингосстраха». В настоящий момент тестируется пилот ещё одного клиентского проекта «Секретный клиент», когда в роли исследователя выступает настоящий клиент со своим кейсом. А совсем скоро мы привлечём собственных сотрудников, которые, как и клиенты, пользуются сервисами компании.
По результатам независимого исследования страхового рынка, проведённого среди клиентов страховых компаний в конце 2022 года, компания «Ингосстрах» вошла в ТОП-1 по корпоративному бизнесу и по показателю NPS оценивается лучше, чем в среднем ряд других страховых компаний и в ТОП-2 по розничному бизнесу по показателю NPS, деля второе место с несколькими другими крупными игроками страхового рынка. В мировой практике страхование занимает 11 место по уровню удовлетворенности клиентов (NPS) среди 16 отраслей. Средний мировой показатель NPS в области страхования равен 35, поэтому страховым компаниям особенно внимательно нужно относиться к клиентскому пути, добиваясь бесшовного и комфортного взаимодействия.
«В наших планах — разработка публичного стандарта заботы и гостеприимства СПАО «Ингосстрах», который будет размещён на новом сайте компании. Печатную книгу публичных стандартов клиенты смогут увидеть в наших флагманских офисах. В текущем году планируем плотно взаимодействовать с самыми лояльными клиентами, амбассадорами бренда, которые любят «Ингосстрах», разделяют наши ценности и страсть к совершенствованию и постоянным улучшениям. Работа продолжается, впереди много интересного. Благодаря нашим клиентам и для них мы становимся лучше каждый день, а наши страхователи увереннее в поддержке, заботе, доступности и надежности страховой защиты», —подчеркнула Лариса Катран.