ПАЦИЕНТ ОСВАИВАЕТ ЦИФРУ

Когда медицинские услуги переводятся в цифровой формат, важно обеспечить равный доступ к ним для всех категорий граждан. Здесь необходима работа с обратной связью и активная позиция Минздрава как заказчика трансформации отрасли, считает сопредседатель Всероссийского союза пациентов Ян Власов.

ССТ: Сейчас при оказании медицинской помощи широко применяются цифро­вые технологии, например, электронная запись к врачам или чат-бот вместо оператора. Не нарушают ли они права пациентов по доступности медицинской помощи? Насколько пожилым людям просто пользоваться такими цифровыми сервисами?

Ян Власов: Как таковые права пациен­тов не нарушаются, потому что доступ к медицинской помощи пожилым людям никто не ограничивает. Развитие цифровых сервисов не исключает прежних, нецифро­вых путей доступа к тем услугам, которые переводятся в электронный вид. То есть, для системы здравоохранения процесс предо­ставления той или иной услуги остается цифровым, но для категории граждан, не имеющим доступа к технологиям в силу разных причин, остается «внешнее» прояв­ление услуг в так называемом аналоговом виде. Например, единый контактный центр, где с пациентом общается реальный чело­век, а не робот, который отправляет пенсио­нера в «заколдованный круг» отсылок.

Эта проблема актуальна не только людей преклонного возраста, для которых со­временные гаджеты бывают сложны. Есть отдельная категория «отказников», которые намеренно минимизируют свой «цифро­вой след» и предпочитают не пользоваться смартфонами, компьютерами и другими современными технологиями.

Так или иначе, когда государство пе­реводит услуги, тем более медицинские, в цифровой формат, важно заранее предус­матривать различные сценарии, чтобы обе­спечить равный доступ для всех категорий граждан. Ведь страдают зачастую именно те, кто наиболее нуждается в социальной поддержке. Другое дело, что мы наблюдаем серьезный цифровой разрыв.

Даже в технологически развитых регио­нах есть люди, которые по разным причи­нам не имеют доступа к технологиям. Это нужно преодолевать, повышая цифровую грамотность населения. В отдаленных населенных пунктах внимания требует раз­витие цифровой инфраструктуры, которая обеспечит доступ к передовым технологи­ям и сервисам.

ССТ: Сталкивается ли Всероссийский союз пациентов с жалобами на сложно­сти при записи к врачу? Например, если запись возможна только через личный кабинет или мобильное приложение, а у пенсионера — только кнопочный теле­фон и нет компьютера?

Я. В.: Мы получаем такие обращения на горячую линию, но назвать их «об­вальными» не могу. Более распространена другая ситуация: записавшись к врачу на определенное время через приложение, на месте пациенты обнаруживают живую очередь, в которую приходится встраивать­ся по стихийным правилам. Это уже вопрос к организации системы здравоохранения, и нужно обращаться к администрации, главврачу данного медучреждения. Конеч­но, если у человека нет телефона, позво­ляющего пользоваться разнообразными цифровыми сервисами, это вопрос другого порядка. Необходимо, чтобы у него была возможность альтернативного пути.

ССТ: Как можно защитить права паци­ента в таких случаях?

Я. В.: Здесь не идет речь о защите прав, так как они не нарушаются злоумышленно и целенаправленно. Важно давать обратную связь и указывать на недостатки, чтобы системе были очевидны «узкие» места.

Вообще, пациенты более лояльны по отно­шению к цифровизации здравоохранения в сравнении с медицинскими работниками. Освоив те или иные сервисы, ощутив их удобство, люди уже не хотят возвращаться к прежним методам. Эту тенденцию мы ви­дим и среди людей преклонного возраста, особенно жителей мегаполисов, — многие старательно и с интересом приспосаблива­ются к новой, цифровой реальности.

Есть проблема несоответствия цифровых продуктов требуемым характеристикам, некорректная работа сервисов. Это болез­ни становления, но их надо решать. Здесь Минздраву как заказчику трансформации нужно более плотно сотрудничать с IT-раз­работчиками, определять более четкий список требований к цифровым продук­там. Они должны быть доступны для групп людей, которые по разным причинам не могут полноценно пользоваться серви­сом — пенсионеров, не умеющих работать на компьютере, людей с ограниченными возможностями здоровья, тех, кто по ка­ким-то причинам решил не пользоваться современными средствами связи или живет в местах, где они недоступны.

И нельзя забывать об информировании, которое и в этом вопросе является краеу­гольным камнем. Нужно создавать разно­образный обучающий и навигационный контент, который поможет пациентам быстрее осваивать новые сервисы, главная задача которых — облегчить жизнь всем участникам системы здравоохранения.