Проект замены платформы контакт-центра Банка ВТБ стал победителем конкурса «Хрустальная Гарнитура» 2024/2025

Проект внедрения Naumen Contact Center в Банке ВТБ одержал победу в номинации «Лучший проект импортозамещения». Всего за год на новую платформу было переведено более 3500 операторов распределенного контакт-центра в 12 городах России.

Внедренное решение полностью встроено в ИТ-ландшафт ВТБ, реализовано более 10 интеграций, в том числе с несколькими CRM-системами, выполнены доработки в части требований Информационной безопасности и ФЗ-230. С помощью новой платформы контакт-центр ВТБ обрабатывает более 7 млн звонков в месяц.

«Уход с российского рынка западных вендоров поставил под удар работу контакт-центр ВТБ. Для нас было чрезвычайно важно в сжатые сроки перейти на российское решение с сохранением всех ключевых метрик клиентского сервиса на прежнем уровне, не нарушив при этом текущие технологические и бизнес-процессы. Мы отсмотрели 12 российских продуктов, но Naumen Contact Center оказался единственным, который проходил под наши требования, особенно по потенциалу нагрузки» — Андрей Ушаков, ИТ-лидер ПАО «Банк ВТБ».

В рамках проекта импортозамещения контакт-центру ВТБ удалось сохранить, а где-то и улучшить доступность входящей линии и удержать целевые значения метрик клиентского сервиса.

Скорость ответа оператора в ключевых подразделениях контакт-центра составляет от 2 до 5 секунд, а уровень доступности — 95%. Бизнес-дозвон на исходящих проектах и уровень занятости (occupancy) операторов выросли на 7–10 процентных пунктов.

Миграция контакт-центра ВТБ на российскую платформу ранее была отмечена наградой Global CIO «Проект года» как лучший проект импортозамещения в контакт-центре в категории «Создание и модернизация инфраструктуры».

В число финалистов и лауреатов конкурса Хрустальная Гарнитура 2024\2025 в различных номинациях вошли и другие клиенты Naumen. Среди них Avito, ДИТ Москвы, ДОМ.РФ, Магнит, Газпромбанк, СТД Петрович, ЭнергосбыТ Плюс, Ростелеком, CarMoney, Альфа-Капитал, Росгосстрах.