• 17 марта, 2025

«Росгосстрах» поделился опытом успешной трансформации платформы клиентских коммуникаций

На состоявшейся 13 марта в Центре событий РБК в Москве конференции CX Tech Day 2025 «Росгосстрах» поделился опытом успешной миграции коммуникационного центра страховой компании на российские продукты Naumen Contact Center и Naumen WFM. В своем выступлении начальник управления клиентских коммуникаций «Росгосстраха» Николай Ананьев подчеркнул, что компания тем самым не только решала задачу импортозамещения, но и запустила серьезную трансформацию контакт-центра, который ранее работал только с голосовыми обращениями, а теперь является единым центром коммуникаций, обеспечивающим клиентам возможность омниканального взаимодействия со своим страховщиком.

По словам Николая Ананьева, всего за три месяца «Росгосстраху» удалось заменить коммуникационную платформу и платформу управления рабочей нагрузкой от ушедшей из России компании Genesys на отечественные решения и при этом избежать простоев и потери вызовов от клиентов. При том что сегодня 220 операторов коммуникационного центра ежедневно обрабатывают до 15 тыс. обращений от действующих и потенциальных страхователей: голосовых звонков, чатов, электронной почты.

«Новая платформа позволила автоматизировать процессы, упростить многие рутинные задачи и повысить скорость принятия решений. Так, среднее время обработки обращений сократилось на 13%, а среднее время удержания при переводе на вторую линию, что требуется в 70% случаев, — в 2,5 раза, — отметил начальник управления клиентских коммуникаций «Росгосстраха». — При этом постоценка клиентами качества обслуживания IVR плавно росла в течение года и составляет 8,6 балла».

Еще одна цель, которую преследовал «Росгосстрах», — рост эффективности сотрудников коммуникационного центра при повышении их удовлетворенности работой. Выбранное страховой компанией решение Naumen WFM помогает планировать рабочий график и перерывы операторов с учетом их предпочтений, контролировать пунктуальность сотрудников и временные затраты на конкретную операцию, создавать удобную кастомизируемую отчетность.

«После миграции на новую платформу опросы показали, что уровень удовлетворенности сотрудников клиентских коммуникаций вырос на 10%, — рассказал Николай Ананьев. — Пунктуальность операторов не опускается ниже 90%, а за счет эффективного планирования графиков точность прогноза рабочей нагрузки составляет 95%».

Примечательно, что импортозамещение платформы клиентских коммуникаций считают успешным не только в самой страховой компании, но и в индустрии профессионалов клиентского опыта. Проект «Росгосстраха» «Эффективное применение технологий в Сustomer eХperience и внедрение технологий от вендора Naumen» вошел в число финалистов конкурса CX Awards 2025 — престижной и признанной всеми участниками рынка профессиональной премии.

Похожие статьи

Росгосстрах заплатил за ремонт принадлежащего клиенту компании автомобиля Geely…

Филиал Росгосстраха в Нижегородской области оплатил ремонт кроссовера Geely Monjaro 2023 года выпуска.
Naumen одной из первых российских компаний получил награду Zero Distance Awards

Naumen одной из первых российских компаний получил награду Zero…

19 сентября 2025 г. в Пекине российская ИТ-компания Naumen получила премию Zero Distance Awards за соответствие философии и бизнес-модели RenDanHeYi (RDHY).

Росгосстрах вручил именные стипендии лучшим студентам финансовых вузов России

В Москве состоялась торжественная церемония вручения стипендий Совета финансового рынка при участии Росгосстраха.