«Росгосстрах» рассказал об особенностях цифровизации при урегулировании страховых случаев

Руководитель Блока «Урегулирование убытков» СК «Росгосстрах» Арман Гаспарян рассказал о внедрении цифровых технологий в урегулировании убытков и существующих ограничениях на конференции «Claims&Pays 2024. Урегулирование убытков в страховании» 23 апреля в Москве.

Идя по пути цифровизации, страховые компании решают три ключевые задачи. Во-первых, это повышение качества принятия решений, поскольку цифровые технологии позволяют более точно устанавливать размер подлежащего выплате страхового возмещения и помогают избегать споров с клиентами, а также выявлять мошенников через скоринговые модели. Во-вторых, это оптимизация внутренних расходов за счет автоматизации, снижения уровня ошибок и диджитализации документооборота. Наконец, третья задача — развитие клиентского опыта: согласно исследованию McKinsey, потенциал роста клиентской удовлетворенности при диджитализации может составить до 20%.

Арман Гаспарян:

«Росгосстрах» ежеквартально анализирует показатель CSI при урегулировании страховых случаев, и он показал за последний год рост на 25%, в том числе за счет внедрения цифровых технологий. Индекс NPS также вырос. На сегодняшний день полностью по цифровому пути в «Росгосстрахе» урегулируется почти треть страховых случаев по каско. Однако на разных этапах этого процесса уровень цифровизации может существенно отличаться по ряду причин».

Эксперт пояснил, что все этапы урегулирования страховых случаев имеют потенциал диджитализации до 90-100%. При этом цифровизация каждого этапа сопряжена с теми или иными ограничениями, в основном связанными с уровнем развития технологий. Так, для начального этапа — подачи заявления о страховом событии — это, в первую очередь, качество мобильного интернета и возраст клиента. Наиболее сложный для цифровизации этап — осмотр поврежденного транспортного средства. И хотя клиент вправе провести самостоятельный осмотр, ограничивающими факторами будут являться скрытые повреждения и погодные условия (освещенность, уличная грязь и т.п.). Сложность цифровизации этапа признания события страховым случаем связана с тем, что проверка события требует внесения в алгоритм огромного множества вариантов, а для сбора документов необходима интеграция с большим количеством внешних ресурсов (например, базы ГИБДД, БКИ, ФССП и т.п.). Кроме того, необходимость контроля во избежании мошеннических схем заставляет страховщика ограничивать лимит выплат при цифровом урегулировании определенной суммой. Сложности цифровизации этапа расчета стоимости ремонта — качество проведенного самоосмотра и уровень развития ИИ, распознающего повреждения и документы по фото. Наконец, для цифровой записи на СТОА и контроля ремонта основным ограничением является вовлеченность партнеров в процесс. Наиболее просто цифровизировать последний этап — формирование страхового акта и осуществление страховой выплаты.

Арман Гаспарян:

«Эффективная диджитализация в урегулировании убытков достигается за счет инструментов IoT и превентивного информирования, интеграции с внешними базами данных, создания на основе анализа Big Data предиктивных моделей событий и формирование CJM в зависимости от цифрового профиля клиента. Важно, что действовать надо крайне аккуратно, поскольку допустимый уровень ошибок при применении инструментов цифровизации при урегулировании не должен превышать 1%».